景区服务补救机制：游客角度下的质量管理研究

1.建立服务失败识别机制

景区应建立服务失败识别机制，该机制包括沟通机制和投诉反馈机制。

（1）沟通机制。要建立服务人员和景区管理者顺畅的沟通机制。当游客认为其在景区中遭受不愉快的经历时，一般来说，游客会首先将不满向身边的服务人员诉说，同时服务人员也会最先感知其服务提供的结果如何。因此，保持服务人员与景区管理者之间沟通渠道的畅通，景区管理者会及时获得服务失败发生的信息。景区沟通渠道的建立，关键在于景区管理者应实行走动式管理，在走动中与一线服务人员保持紧密的接触，以便及时发现、解决问题。

（2）投诉反馈机制。游客的抱怨和投诉，对于景区来说是重要的信息反馈，因为游客的抱怨和投诉暴露了景区的弱点，说明了景区服务存在的问题。景区应将其看作是发现自身服务和管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高景区服务质量的重要途径。景区服务质量的持续改进正是在不断地发现问题中前进的。因此，景区应该建立投诉反馈机制，鼓励游客对不满意的服务进行投诉，逐步改变被动地听取游客的反馈的做法，而应主动地听取游客的反馈信息。景区可以建设游客投诉渠道，如提供给游客意见反馈卡、免费电话、电子邮箱地址或网址，也可以对游客进行培训，如通过印发一些小册子或其他文字资料，教会他们如何进行投诉反馈。

2.行建立服务失败处理机制

景区应建立服务失败处理机制，该机制包括授权机制、先行赔付处理机制、投诉处理机制。

（投）授权机制。通过授权一线服务人员将事情做好，景区可将面临的服务失败转化为服务惊喜。这需要对一线服务人员进行适当的授权，可通过景区服务系统运作过程中的一些措施来实现。如建立景区服务补救基金，授权优秀的服务人员可以灵活使用一定额度的基金，明确在服务补救中承担的角色、责任与权力。当游客发生抱怨时，一线服务人员不与游客争执，可以根据游客的不同情况与要求，利用服务补救基金采取一些适当措施灵活处理，以便他们能尽快地采取正确的行动，及时解决游客对服务的不满，从而提高补救的反应速度，增加游客的满意程度。

（2）先行赔付处理机制。建立先行赔付的处理机制，可以提高调解赔偿的速度。例如，在北京八达岭景区，考虑到景区人员流动性强，游客在购买商品或接受服务时合法权益受到损害，往往因时间所限不能及时得到赔付或者干脆放弃索赔。为切实维护消费者的合法权益，提高投诉、赔付的速度，八达岭景区建立了解决旅游区消费投诉的快速通道。先行赔付本着自愿的原则，经营者根据经营情况缴纳一定数量的先行赔付保证金，存入专用账户，由景区消协分会设专人管理。消费者在景区购买商品或接受服务时若合法权益受到侵害，可凭销售发票、购物凭证等有效票据到景区消协分会申请调解赔偿。消协分会根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定调查取证，做出公正、合理的调解意见后，直接动用保证金进行赔付，同时告知经营者，这样提高了调解赔偿的速度。(www.xing528.com)

（3）投诉处理机制。景区应该和当地旅游主管部门开展合作，建立高效率的投诉管理机构，加强投诉处理的权威性，要在景区醒目的地方公布投诉受理机构的电话。如在景区售票处、宣传资料、标志牌、门票、网站（网页）上公布投诉电话，使游客知道景区投诉的渠道。景区接到游客的直接投诉后，应在规定的工作日内以书面或者口头的形式告知游客投诉处理意见，属于景区责任的，应向游客赔礼道歉并采取一定的弥补措施。景区和游客双方未能就投诉协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；景区应避免和游客发生争执。景区对游客投诉率及解决结果应和景区的管理人员、服务人员的业绩考核结合起来，以加强景区工作人员对游客投诉的重视度。例如无锡旅游局创新工作方式，探索建立了旅游投诉、求助10分钟到现场处置的工作机制。要求所有旅游企业接到旅游者对本单位的旅游投诉，必须10分钟之内派人到达现场，及时帮助旅游者解决旅游过程中遇到的困难和问题。在全市主要新闻媒体上公开承诺，凡是到无锡旅游的中外旅游者，无论何时何地，遇到困难、求助、投诉，都能通过拨打旅游投诉电话的方式，在第一时间得到帮助和妥善处理^[1]。

3.建立服务失败预防机制

建立景区服务补救信息库。景区一些部门、一些时间、一些地点容易发生的服务失败存在一定规律，为了避免犯同类的失误，景区应将发生的服务补救案例进行及时收集、整理、总结、分析，总结出景区服务中常见的服务失败有哪些，其产生的原因有哪些，当时采取的具体补救措施有哪些，以及最终补救效果如何等信息，形成景区服务失败预防机制。及时总结景区服务工作成功与失败的经验教训，可为景区未来的服务补救工作做参考。

景区服务补救信息库应主要包括景区服务失败案例信息和景区服务补救措施信息两部分内容。对于景区服务失败案例信息，应关注景区发生了什么样的服务失败、发生服务失败的原因、涉及的游客个人信息、发生服务失败的景区部门及个人等信息。对于景区服务补救措施信息，应关注在该服务失败案例下采取的服务补救措施的类型、所付出的成本、补救措施的绩效等信息。在对以上信息进行归纳、整理、分析后，得出该景区服务失败案例的具体情况及有效的针对性补救措施。

【注释】

[1]创新监管方式，努力提升游客满意度[EB/OL].[2016-02-24].http：//www.jstour.gov.cn/art/2016/2/24/art_1406_67328.htm.