游客参与视角下景区服务质量管理研究结果

景区游客服务满意度评价是景区对游客所获得的服务满意程度如何的评价，包括整体评价和即时评价。整体评价是一段时期内游客对景区的服务质量满意度如何的评价，反映的是一定时期内景区服务质量的整体状况，为景区服务质量的改进提供措施。目前，基于游客服务满意度测评模型的定量评价主要是属于这种评价。即时评价是游客参与景区服务过程中，对其所接受的每一次服务的所获得的满意度的评价，是景区服务结果的直接反映。

由于基于游客服务满意度测评模型的定量评价反映的是景区总体的服务质量状况，具有一定的滞后性，反映问题的时效性较差，不能及时地反映游客对景区服务质量的满意度。而基于游客参与景区服务过程的景区服务质量管理，主要强调管理的时效性和过程性，强调景区针对游客不满时的服务补救机会。因此，本书认为景区游客服务满意度评价不能局限于某个评价模型单方面的评价，而应是一个包括多种评价方法的综合评价集。其具体包括基于游客服务满意度测评模型的定量评价、基于游客意见及投诉的定性与定量相结合评价、基于服务人员感知的定性评价三部分，是这三部分的综合评价集合（如图6-1所示）。

图6-1　景区游客服务满意度综合评价集
Fig.6-1　Comprehensive evaluation collection of tourist service satisfaction in scenic area

资料来源：笔者整理。

尽管景区游客服务满意度综合评价集包括基于游客服务满意度测评模型的定量评价、基于游客意见及投诉的定性与定量相结合评价、基于服务人员感知的定性评价三部分，景区游客服务满意度综合评价集实质是要取三方面评价的一个比较合理的结合点。这个结合点有利于弥补三方面评价的弊端，而实现对景区游客服务满意度的科学评价。(www.xing528.com)

但是，由于游客参与景区服务过程中，使景区在面对游客这一十分庞大而复杂的消费群体时，对游客的服务满意度评价不能完全借助于明确的客观的数值指标来进行评价，而是在很大程度上取决于游客的主观评价和认可程度。因此，对于强调管理的时效性和过程性的游客参与的景区服务质量管理来说，基于游客服务满意度测评模型的定量评价、基于游客意见及投诉的定性与定量相结合评价、基于服务人员感知的定性评价三部分在景区游客服务满意度综合评价集中的权重不同。基于游客意见及投诉的定性与定量相结合评价的权重较大，其次是基于服务人员感知的定性评价，而基于游客服务满意度测评模型的定量评价的权重最低（如图6-2所示）。据此，本书认为，应主要对即时评价进行重点跟踪，同时结合整体评价反映的服务状况。在景区服务质量管理过程中应主要采取定性的评价方法，采取合适的手段及时获得游客满意度的信息，如服务人员的感知判断、游客的意见及投诉等。

图6-2　景区游客服务满意度不同评价方式的权重比较
Fig.6-2　Comparison of the weight of different evaluation methods of tourist service satisfaction in scenic area

资料来源：笔者整理。