普陀山景区服务质量管理研究成果

1.案例：普陀山景区的个性化服务

普陀山位于浙江省舟山群岛东部海域，与山西五台山、四川峨眉山、安徽九华山并称为中国佛教四大名山，是观世音菩萨教化众生的道场，素有“海天佛国”“南海圣境”之称。普陀山是我国首批国家重点风景名胜区，现为国家5A级旅游风景区。

2009年12月，舟山至宁波大陆连岛大桥建成通车。为应对大桥通车后旅游高峰的来临和竞争压力，普陀山景区管委会积极探索服务管理的发展机理和有效途径，实行个性化服务，增强景区的竞争优势。普陀山景区管委会不断拓展“五心”服务举措，促进景区旅游服务管理向高标准、深层次、全方位的方向辐射，力求景区服务管理实现“三个倍感，一个很受”的效果，即倍感亲切、倍感悦目、倍感留恋、很受感动。

普陀山人认为，旅游服务没有最好，只有更好。因此，景区积极开展“五心”服务，“五心”分别为诚心、用心、热心、细心、耐心。“五心”服务实质上是一种个性化服务理念，即以“诚心、用心、热心、细心、耐心+微笑=专业+忠诚”的优质服务理念，着力为游客提供个性化的服务。例如，普陀山景区在服务竞争策略方面，实行差异化和定制化策略，根据游客需求来设置服务项目。景区提供高品质、深层次、多功能的服务，注重满意度的提升。服务项目的多样化、特色化，服务举措的人性化、专业化，让游客有赏心悦目的感触，感受到普陀山朝圣旅游比别的景区更有激情、更有收获、更有体验。在服务管理方面，实行游客的个性化管理。建立普陀山数字文化库，以便在对游客提供个性化服务中进行有效管理。其主要功能是：根据不同文化层次的游客，对普陀山旅游需求及变化，进行档案式管理。从了解游客需求入手，针对不同游客的特殊要求，建立游客信息调查表、游客合理化建议登记册等，及时收集游客年龄、职业、收入、生日、兴趣、爱好等相关信息，游客的各层面信息实行处理、入库、调用、再入库形式。其对象包括高端游客、重要行政游客以及稳定的中端游客群。通过档案式管理及时为特殊游客提供婚假服务、生日宴会、棋牌服务、健身服务、赠送纪念礼品等特色服务，提供超值享受。在服务细节的把握方面，实行延伸服务，主动将服务延伸到景区外。比如游客在往返程途中出现车辆故障、生病等问题时予以及时协调解决，提供出借或赠送雨伞服务、物品寄存（若寄存行李的游客想要从前门进从后门出，景区应设法将所寄存的行李及时搬运到后门行李提取处）等细节服务。

普陀山景区认识到优质的服务有赖于高素质的服务队伍，因此注重加强景区服务行业从业成员素质培养。通过建立一支高素质的服务队伍，满足游客不断增长的个性化服务需求。高素质的服务队伍着眼于景区个性化服务的提供，因此建立高端服务队伍，在文化层次、服务水平等方面区别于一般的服务人员，重点为高端游客提供个性化服务。同时，提高景区服务的整体水平，对一般游客提供相对小范围的个性化服务，使游客在获得旅游愉悦的同时，可以在深层次、高文化层面上增长学识和见解。为了保证游客享受个性化服务的质量，普陀山着手制定个性化服务规范和服务标准，便于为游客提供个性化服务时具体操作，使服务人员在服务程序和服务过程中有章可循。同时，加强对服务人员的培训，鼓励成员在提供个性化旅游服务中自主创新。

2．启示(www.xing528.com)

普陀山景区个性化服务管理给我们带来的启示是：

（1）创新个性化服务模式和手段。景区实行个性化服务设计，应该以景区的实际情况为出发点，从创新理念到具体的运作程序，要创新模式与手段。尽管个性化服务具有较大的灵活性，但是景区应当着手制定旅游个性化服务规范和服务标准，便于为游客提供个性化服务时具体操作，使服务人员在服务程序和服务过程中有章可循、有据可依。

（2）了解游客需求与渴望。对景区竞争策略的个性化服务要求景区的管理者、普通服务人员主动创造机会与游客交流，以便获取最真实可靠的第一手信息，了解游客真正的需求与渴望。同时，这个层面的个性化服务设计要和景区文化紧密结合，尤其是在景区的景观文化方面，应在挖掘景区独特的景观文化基础上形成一系列独特的个性化服务项目和服务活动。

（3）对服务人员进行培训、授权，对景区服务接触中的服务人员进行个性化服务管理。要实现景区在服务接触中的服务人员个性化服务，必须对服务人员进行有效的培训并授予其相应的权力。要求服务人员接受培训并增强人际沟通技能，提高预测能力、反应技能和服务创新能力。强调对基层服务人员的授权，让他们在一定范围内无须汇报，有当场处理游客问题、满足个别需求的权力，从而保证游客在最短的时间内得到满意的答复和处理，以提供灵活性、针对性的服务。