【摘要】：本书认为，对景区个性化服务内涵的理解，不能只局限于服务本身范畴，而应该从多个范畴、多个层次去理解。在上一节中，本书分析了景区服务标准化管理中一些问题，指出景区服务应走标准化道路，这是景区服务管理的必然要求。但是随着景区标准化的成熟与完善、新技术的发展，以游客为中心的价值观念的凸现以及游客参与景区服务过程中表现出的复杂的需求及行为变化，景区应重视个性化服务。
个性化服务是指根据顾客的设定，来实现依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向顾客提供和推荐相关信息，以满足顾客的需求。本书认为，对景区个性化服务内涵的理解，不能只局限于服务本身范畴，而应该从多个范畴、多个层次去理解。景区个性化服务可以包括以下三个方面：一是指景区服务人员的个性化服务提供能力，即与游客直接接触的服务人员应该具备灵活性，对游客的个性特点和需求能够深入地了解，具备根据实时情况适时改变行为的能力，设身处地为游客着想等个人品质和服务技能；二是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以游客需求为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让游客有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚（张延和金慧君，2005）；三是指景区进行服务创新，提供有自己个性和特色的服务项目。
在上一节中，本书分析了景区服务标准化管理中一些问题，指出景区服务应走标准化道路，这是景区服务管理的必然要求。但是随着景区标准化的成熟与完善、新技术的发展，以游客为中心的价值观念的凸现以及游客参与景区服务过程中表现出的复杂的需求及行为变化，景区应重视个性化服务。实现在标准化的指导下，向游客提供高度个性化与灵活化服务，满足游客的服务需求。景区实行个性化服务，有利于景区发现游客新的需求，并按游客的需求改进和调整景区服务项目，创造新的赢利机会；有利于景区树立以游客利益为中心的友好、周到的服务形象，使景区服务品牌深入人心；有利于景区创造竞争对手不易模仿的差异化竞争能力，深化景区与游客之间的个性化关系，形成游客对景区的忠诚感，从而提升景区的竞争力。(www.xing528.com)
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