资料来源：笔者整理。
景区服务的标准化管理无论是采取导入一定的服务质量标准体系的方式，还是应用景区内部独立设计的服务质量标准体系的方式，都需要满足科学（Science）、合适（Appropriateness）、细节（Details）、可操作（Operability）、弹性（Elasticity）五个方面的要求，即景区服务标准应具备五维要素（如图5-1）。景区的服务标准首先应具有一定的科学性，科学性是景区服务标准的前提条件；其次，景区服务标准应具有合适性，能够满足游客和景区双方面的要求；再次，景区服务标准应注重细节，满足景区精细化管理的需求；同时，景区服务标准还应具有可操作性，便于工作人员操作；最后，景区服务标准应该具备弹性要求，应随着游客需求和条件的变化而变化。科学、合适、细节、可操作、弹性五个方面密不可分，共同构成了景区服务标准化管理的原则。
图5-1 景区服务标准化SADOE模式
Fig.5-1 SADOE model of scenic area service standardization
1.科学（Science）
景区各项服务标准必须以科学、技术、程序、实践经验的综合成果为基础，不是以景区管理者主观意志及其他景区的经验为标准，而是在认真研究、讨论景区服务的自身实际状况以及对国内外先进经验加以消化、吸收、融会贯通的基础上制定的。
孙静（2001）认为科学的服务质量标准从规范性、结构性上来说，一般要明确功能标准和结构标准两个标准。同样，科学的景区服务质量标准也应明确功能标准和结构标准这两个标准（如图5-2）。所谓功能标准指的是对景区服务结果做出的规定。例如：景区内公共厕所布局应合理，数量能满足游客需要，应保持清洁，无蚊蝇、无异味，各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏，服务人员服务态度积极主动，周到热情，亲切和蔼；导游人员讲解科学、生动、准确。结构标准是对景区服务的过程、程序、方法做出的规定。例如，景区公共厕所应有专人负责清洁卫生，做到随时清扫；景区内服务人员应有从业资格证书而且必须经过相关职业技能培训，普通话达标率100%；导游人员持证上岗，普通话达标率100%等。
图5-2 景区服务标准的功能性和结构性
Fig.5-2 Function and structure of service standards for scenic area
资料来源：笔者整理。
景区服务功能标准体现了对景区服务结果的规定，而结构标准体现了对景区服务过程的管理和控制，功能标准和结构标准是景区服务标准的完整过程的两个方面，二者是目的与手段的关系，体现了景区服务标准的科学性和规范性，缺一不可。如果景区在对某项服务制定标准时缺少了功能标准，则服务人员的服务效果缺乏评价的最终标准，景区管理人员对服务进行督导和考核也缺乏必要的依据；如果缺少结构标准，则景区服务功能标准就会缺乏有效措施的保障，使景区服务标准缺乏执行操作的路径。
资料来源：笔者整理。
2.合适（Appropriateness）
景区服务标准的合适性体现在服务标准满足游客的期望和适合景区自身的实际情况两方面。因为景区服务质量的优劣最终是由游客评价的，所以景区服务标准必须以能够满足游客的服务需求及期望为出发点。景区在确定服务标准时，首先应进行详细的市场调查，了解游客对各类服务属性的期望。但是仅了解游客的服务期望是不够的，因为服务标准是由景区服务人员参与实现的，如果服务标准不切实际使服务人员无法达到标准的要求，服务效果就会受影响。因此，景区服务标准的建立，应在满足游客期望的基础上，再结合景区自身发展的实际状况，以实现游客服务期望与景区实际情况之间的平衡（如图5-3）。
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图5-3 景区服务标准的合适性
Fig.5-3 The appropriateness of service standards for scenic area
例如，安徽九华山景区是我国佛教四大名山之一，每年接待200多万海内外游人香客。安徽省质监、旅游部门结合九华山旅游景区的服务水平和自然风光特点，量身定制了《九华山旅游风景区服务质量要求》，包括交通、游览、餐饮、住宿、购物、安全、卫生、环保等14项旅游服务标准。该标准在引用和执行国家环境、卫生等强制标准的基础上，结合九华山佛教文化和自然风光的特点，具有涉及旅游服务业的全面性和涉及佛教的独特性性。
3.细节（Details）
如果一个景区的服务标准能够细化到任何一个没有经过培训的人按照标准去做，能够做到一样的结果，则这个标准是成功的。景区服务标准的细节表现在景区服务运转的每个环节、每个过程、每个程序上，凡是能标准化的地方都要有标准，都要有明确、详细的标准加以规定，特别是景区各部门之间的对接部位更应明确规定。例如后台支持部门与前台服务传递部门之间的配合，如不明确规定会出现管理或服务的脱节和不协调现象。同时，在制定景区服务标准时也一定要强调细节与重点的关系。突出细节不意味着景区服务标准面面俱到就没有了重点，在服务标准细节化的基础上也应该使服务人员了解哪些标准是最重要的，必须严格执行的。
景区服务标准的细节具体表现在以下服务主要内容的各个方面：旅游交通、游览、旅游安全、环境、通信、住宿、餐饮、购物、休憩、特定设施、资源与环境保护等设施、设备、环境硬件标准，服务态度、服务仪表仪态、服务技能、服务效率等服务软件标准，管理机构、管理制度、服务运营程序等管理、程序制度标准（如表5-1）。
性钱瑶.我省出台服务质量标准规范“九华山”旅游[EB/OL].[2008-05-02].http：//www.jiuhuashan.gov.cn/4454484/4744110.html.
表5-1 景区服务标准的细节
Tab.5-1 Details of service standards for scenic area
续表5-1
资料来源：笔者整理。
4.可操作（Operability）
景区服务标准必须做到具体、可操作，其表现在景区应该根据不同的岗位制定出不同的服务规范和要求，尽量加以定量化。尽管景区服务具有无形性，不像有形产品那样可以量化，但很多服务质量特性可以直接或间接地以数值来表现，而且也可以把服务问题的范围、性质和程度数量化，如时间、质量成本、游客满意度等（孙静，2001）。通过景区服务的定量化，使服务有了明确的目标和要求，便于服务人员在服务工作中执行，增强了景区服务标准的可操作性。例如：景区营运部门每天投诉的游客不能超过游客总数的1%；在用服务设施和设备完好率≥95%，卫生抽查达标率≥98%；游乐项目必须在不少于95%的开放时间内正常运转，一旦发生故障，必须在2小时内恢复运行等。
5.弹性（Elasticity）
景区服务标准应该具有弹性，体现出一定的人性化和动态性。由于游客在参与景区服务过程中受经济能力、生活习惯、文化程度、兴趣爱好、宗教信仰、职业、年龄等不同因素及景区环境变化等外在因素的影响，其需求具有明显的随意性、即时性、不易确定性，因此景区服务标准必须体现人性化，增加其执行过程中的弹性及灵活性，实现在标准化的指导下，发挥服务人员的创造性，向游客提供个性化与灵活化服务，满足游客的服务需求。同时，随着外部环境的变化及游客需求的不断变化，景区的服务程序和标准也要相应改变。景区应根据游客和一线服务人员反馈的意见不断修改服务标准，使景区服务标准具有较大的弹性，跟上时代的要求。
例如，北京市的景区于2007年9月1日起实施北京市首部地方标准《旅游景区服务质量》，体现了景区服务标准与时俱进的特点。在国外，人们去景区消费的理念是以刷卡为主，基本不用现金，而以前我国的景区几乎没有POS机刷卡服务，如果要想取现金也很难找到ATM机，以致一张小小的门票往往能难倒腰缠数张卡的外国游客。我国景区所遇到的这种问题这次在北京景区服务新标准中做了详细的规范。据介绍，在新标准规定中，景区应提供POS机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务，在入口、出口及游人集中场所应设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能。这反映了北京景区的服务标准紧跟时代变化，满足旅游者的各种需求[1]。
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