游客视角下景区服务质量管理现状与问题

景区服务标准化管理分为两种截然不同的类型：非授权的标准化管理系统和授权的标准化管理系统。非授权的标准化管理系统是景区独立设计并独立进行监管的（自我评估），也被称为内部标准体系。该系统可以量身订制以满足自己的管理要求。目前我国大部分景区都制定了景区内部的相关服务质量标准。授权的标准化管理系统需要第三方认证，是通过产业部门认可的，如《旅游区（点）质量等级的划分与评定》，或者通过全球企业界公认的ISO 9000系列认证。目前，通过第三方认证的景区服务标准化管理系统成为越来越多景区提升自身服务水平的首选。

目前，《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T 17775—2003）是我国景区业最重要的国家标准，于2003年5月1日起实施，由国家旅游局归口管理。《旅游区（点）质量等级的划分与评定》的实施极大地推动了我国景区服务标准化管理工作，提升了景区服务质量水平。另一方面，ISO所颁布的ISO 9000系列标准对导入国际标准化管理体系的景区提出了明确的要求，为景区的服务标准化管理提供了最好的手段。如在2000年前后，全国旅游景区掀起了一股“贯标”热潮，峨眉山、武夷山、九寨沟、曲阜三孔等国内重点旅游景区先后通过了“贯标”认证。2003年，张家界武陵源风景名胜区更是在其所管辖的景区八大旅游服务企业中同时开展ISO 9000、ISO 14000和OHSAS 18001三个体系的一体化（QEO）认证。

郭亚军（2006）认为，景区标准化管理是中国旅游景区未来的发展方向。景区通过“贯标”认证，可以利用当今世界最先进的管理模式，建立一套适应自身特点的规范化、标准化的管理体系。从景区标准化管理的实践来看，一些景区确实通过“贯标”认证提高了景区服务质量管理水平和提升了景区品牌竞争力。但也有部分景区的服务标准化管理出现了问题，认为标准化管理就是景区通过认证检查验收后在景区门口多挂一个牌子，对景区服务标准化管理工作的理解很肤浅，存在较大的误区，主要表现在：

1.景区标准化本身缺乏弹性和灵活性

景区服务标准化本身缺乏弹性和灵活性。例如，《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准更加侧重于从硬件方面来评定景区等级，主要是强调技术、管理要素，而对于景区的软件方面的行为要素，如服务主体的态度、服务价值观、精神文化、个性化、人性化、员工参与、持续改进等较少涉及，而这正是景区提高服务质量的关键。这就使景区标准丧失了一定的弹性和灵活性，只能拘泥于生硬的硬件标准的要求。

2.景区标准执行过程存在机械性(www.xing528.com)

标准化强调过程的机械性和标准的稳定性，这有利于景区服务质量的稳定。但由于这种机械性和稳定性，要求景区服务系统必须严格执行各项被程序化的标准，这既束缚了景区服务人员根据具体服务情境的服务创新能力的发挥，又与各种景区外部环境、内部环境、服务状态的变化，尤其是游客千姿百态的需求变化的差异性相矛盾，势必影响到整个服务标准执行过程，不利于景区的服务运营。

3.景区标准化中的个性化问题

游客参与到景区服务系统中，产生最大的影响就是将游客需求的差异性和随意性带入景区服务系统中，使景区的服务表现出较大的即时性和不确定性，诸如游客的经济能力、生活习惯与文化程度、健康状况、兴趣爱好、民族、宗教信仰、职业、年龄不同，景区所提供的服务会因人、因时、因地而异，景区的标准化不再能满足游客日益多变的需求，而需要更多的个性化与灵活化的服务。

例如，某自驾车队到湖北宜昌市鸣凤山景区游览，该车队通过旅行社拿单，买到景区优惠票。当时进去了50多人，都拿的是优惠价。由于疏忽，有两台车、6个人掉队，游客和车队带队的先后找经理沟通，希望同样拿优惠价，结果景区经理声称必须按照景区规定来办。该车队游客认为掉队游客和拿到优惠价的游客是一个团队的，希望景区灵活处理一下。景区经理还是表示不行，而且语气十分生硬。景区应根据具体的情况灵活处理游客的需求，注意人性化，注意景区服务形象的维护和提升。