“迪斯尼乐园”是世界著名的主题公园，整个乐园拥有大量娱乐设施，32000余名员工，1400多种工作（角色）。如此众多的员工和工种，一年365天，每天要接待成千上万的游客，夏季高峰时，气温常达36摄氏度以上，确保服务质量是一件十分不易的事。迪斯尼为了保障向游客提供高质量的服务，将把握游客需求工作放在了重要的位置上。
为了准确把握游客需求，迪斯尼致力研究“游客学”。其目的是了解谁是游客，他们的最初需求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在游客的角度，审视自身每一项经营决策。为此，迪斯尼采取了以下措施：
1.部门分工协作，共同发现并满足游客需求
在迪斯尼公司的组织构架内，准确把握游客需求动态的工作，由公司内调查统计部、信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门，分工合作完成。
调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目，把研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。
营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。
信息中心保存了大量关于游客需求和偏好的信息，具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、游客支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中，最重要的信息是游客离园时进行的“价格/价值”随机调查。(www.xing528.com)
信访部每年要收到数以万计的游客来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中。此外，把游客意见每周汇总，及时报告管理上层，保证顾客的投诉得到及时处理。
工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服务质量。例如，游客等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核心问题是游客的安全性和效率。
2.管理者进行现场走访式管理
现场走访是了解游客需求最重要的工作。上层管理者经常到各娱乐项目点上，直接同游客和员工交谈，以期获取第一手资料，了解游客的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。
研究“游客学”的核心是保持和发挥“迪斯尼乐园”的特色。作为迪斯尼公司的董事长，埃尔斯先生时常念叨的话题是“迪斯尼的特色何在，如何创新和保持活力”。把握游客需求动态的积极意义在于：其一，及时掌握游客的满意度、价值评价要素和及时纠偏；其二，支持迪斯尼的创新发展。从这一点上说，恰恰是游客的需求偏好的动态变化，促进了迪斯尼数十年的创新发展。
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