游客参与与景区服务质量

作为典型的服务性企业，景区的服务生产过程同样具有服务企业的一般特性（见表3-2）。首先景区服务生产是一个具有某种功能的由人力、物力和环境所组成的结构系统的建立、维持过程和功能向作用的转化过程。例如，景区就是由人员（包括景区服务提供者和旅游者）、设施设备、环境所共同构成的具有能提供参观、游览、度假、康乐、求知等服务功能的结构系统，该结构系统中人员、设施设备、环境相互作用、相互转化，共同完成服务价值的实现。在景区服务结构系统的生产过程中，游客角色贯穿于全过程，是影响整个系统质量最为活跃的因素。因此，景区的质量管理同样应在做好景区服务系统的管理之外，对游客一方进行管理，通过游客参与景区服务，与景区服务系统形成有机的结合，提高景区服务系统的运营效率，从而提高景区的服务质量绩效。

表3-2　景区服务生产过程
Tab.3-2　Service production process in scenic area

资料来源：笔者整理。(www.xing528.com)

从表3-2中可以看出，在景区服务过程的输入阶段，游客的个性特点、知识水平、对景区服务的需求与期望作为景区服务生产的“原材料”进入景区；在景区服务过程中的阶段，游客与景区服务人员面对面接触，参与到服务中去，游客的心理状态、身体状况、行为方式、人际互动等因素表现极为复杂而充满变数，导致景区提高服务效率和控制服务体系变得更加困难；在景区服务过程的输出阶段，游客根据自身需求满足的情况对景区服务进行评价，评价结果将影响游客的后续行为，对景区的服务进行正面或负面的口碑传播。

因此，本书参考一般的顾客在服务过程的参与角色，按照服务过程，即参与前（输入）、服务接触中（过程）、参与后（输出）的三个阶段来研究景区游客参与景区服务过程，同时借鉴Ennew & Binks（1999）提出的顾客参与三个维度，即信息分享、责任行为、人际互动来研究景区游客参与景区服务过程的行为特点。