景区服务质量管理模块研究

有形产品的生产过程是产出具有某种使用价值（即功能）的有形物的过程，而服务产品的生产过程则是具有某种功能的由人力、物力和环境所组成的结构系统的建立、维持过程，也是功能向作用的转化过程（张树青，2007）。除了服务产品生产的结构系统特征外，服务生产过程与产品制造过程的不同还主要表现在对于服务企业和制造企业而言，顾客的含义存在较大差异（杨坤，2003），见表3-1。

表3-1　服务过程与制造过程的顾客对比
Tab.3-1　Customer comparison between service process and manufacturing process

续表3-1(www.xing528.com)

资料来源：杨坤.基于顾客参与的服务质量管理[C].北京：首届中国质量学术论坛论文集（第一卷），2003：121-122.

很显然，顾客参与服务过程，由于顾客参与的动机、需求的多样化，不确定的参与方式及对服务进行主观感知等影响，服务企业的服务生产过程不得不面临较多的、难以控制的概率性因素，而这是制造企业所没有的。可以说，顾客是服务过程中影响服务质量最为活跃的因素。在质量管理方面，服务质量管理与产品质量管理存在很大的差异性，其中的一个显著特点就是服务企业除了要做好服务系统的管理之外（如标准化管理、设施设备改进、员工培训等），还必须对参与服务过程的顾客一方施加管理。因此，服务质量管理不能照搬产品质量管理中着重关注生产系统本身的方法，而必须以顾客为中心，调整服务系统与顾客系统的关系，从根本上改进服务质量。单纯地对服务系统进行管理而忽视顾客的需求与参与，很可能造成服务系统效率的低下，即百分之百的努力服务未必会换来顾客百分之百的满意。