景区服务质量管理研究：流畅性与易受影响性

关于什么是服务，国家标准GB/T 19004.2—1994《质量管理和质量管理体系要素第2部分：服务指南》（简称《服务指南》）做了明确规定，《服务指南》中对“服务”的定义是：“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动产生的结果。”

美国学者詹姆·A.菲茨西蒙斯和莫娜·J.菲茨西蒙斯从服务包的特性角度来分析服务。他们认为服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以下五个特征：①支持性设施。在提供服务前必须到位的物质资源。例如，高尔夫球场、滑雪场的缆车、飞机等。②辅助物品。顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如，高尔夫球棒、滑雪板、食物。③信息。由享受高效服务和按其具体要求定制服务的顾客提供的运营数据或信息。例如，飞机上的舒适座椅、提前预订顾客的优惠。④显性服务。那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。例如，补牙后疼痛感消失了，经过修理后的汽车可以平稳行驶。⑤隐性服务。顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。例如，五星级酒店的身份象征。

结合相关服务的定义，根据景区活动的特点，本书将景区服务定义为向游客提供的满足他们在整个游览过程中多种需要的一系列活动，这些活动是在游客与有形资源及服务人员的互动过程中进行的，游客最终获得了旅游经历和感受。(www.xing528.com)

景区服务是一种过程性的服务，其具有一般服务的共性，也具有景区服务的个性。景区服务共性特点表现为：同其他任何服务产品一样，景区服务也具有无形性、生产与消费的同一性、不可贮存性、不可转移性等特征。景区服务的个性特点表现为：①景区服务的复杂性。景区的服务内容丰富、形式多样，既包括游览、休闲等核心服务，又包括在游览过程中维持正常生活的基本服务；既包括设施设备等硬件设施，又包括导游服务、咨询服务、票务服务、购物服务等软件服务。而且景区服务产品实际上是一种经历、一种体验，由许多服务细节所组成，具有明显的综合性，只要有一个方面细节让游客感到不满意，游客对景区服务质量就可能会产生负面的印象。这使得景区的服务呈现出明显的复杂性。性景区服务过程的流畅性。景区一般是由一系列的具体景点和活动项目组成，景区任何一个服务环节的失误都会影响游客的整个行程。因此，景区服务系统必须流畅连贯，不让游客在任何一个环节花费太多的时间等待，从而导致游览过程的不顺畅（王莹，2003）。③景区服务的易受影响性。服务所凭借资源一般位于室外，这使得景区的服务质量容易受到外部环境的影响。景区服务受外部环境影响较大（既包括自然的，也包括人为的），无法控制的因素较多，比如特殊的天气、特殊的时期、特殊的事件、特殊的游客等等。殊服务提供情境。在景区服务中，服务提供情境也是景区服务的一个重要方面。景区既要保证服务提供的情境正常运转（即景区服务设施的布局既方便服务的提供又方便游客的游览），又要保证其具有审美价值，对游客具有吸引力。