游客视角下景区服务质量管理模块研究最新进展

国外学者多从旅游者的角度，通过分析影响服务质量的众多因素，建立能够测量服务质量的模型来研究旅游服务质量问题，并提出提高服务质量的途径。如Weiermair & Fuchs（1999）从旅游者个人偏好、态度、决策生活方式等角度研究了在阿尔卑斯山滑雪胜地的旅游服务质量中旅游者的作用，基于旅游者的多重属性建立了服务质量多属性测量模型来评估服务质量和旅游者满意度。Ekinci等（2003）研究了英国克里特岛的住宿业服务质量，为英国假日市场的营销提供策略。他提出，优质的住宿被认为是增加岛屿目的地竞争力的一个战略工具。为了确定英国克里特岛的参观游客特点及评估岛上游客对住宿的感知服务质量两个方面，他修改了SERVQUAL量表，新的量表包括两个方面：有形资产和无形资产。通过数据分析表明，英国旅游服务质量的无形要素比有形要素效率高。英国学者Williams & Buswell在《旅游与休闲业服务质量管理》一书中，从服务质量的设计与实现或传递质量的角度，对旅游与休闲业的服务质量进行了探讨。在质量设计方面，论述了服务设计在旅游与休闲业的服务质量中占有越来越重要的地位，并指出服务设计的要素与工具。同时，从旅游与休闲业组织的总体运营管理过程来实现服务设计的任务，以影响服务质量，诸如容量管理、运营战略、排队管理等，提出旅游与休闲业的服务质量管理的系统方法和技术。在实现或传递质量方面，从质量和文化变迁、质量管理系统、质量管理工具与技术、质量的度量、质量与人力资源管理四个角度探讨服务质量管理的组织、行为和理念，即从整体服务的系统管理、服务流程和组织的全部观念上探讨了通过管理导向高质量服务的可能性。《旅游与休闲业服务质量管理》的研究以人为本，并且将服务质量的管理技术方面和人与社会的因素综合起来考虑，从服务质量管理的技术角度和人本化角度提出了较为系统的管理理论，为旅游业的服务质量管理理论的研究与实践提供了诸多富有深度的思考。但是该研究缺乏对游客行为的具体研究，使旅游服务质量的游客管理方面显得略微薄弱。

国内旅游服务质量研究主要体现在两个方面：旅游服务质量的评价研究和旅游服务质量的提升研究。

在旅游服务质量的评价研究方面，主要对旅游行业的相关领域如旅行社、酒店、旅游目的地等采用定性或定量的方法对其服务质量进行评估。张靓靓等（2007）认为旅游者对旅游服务质量的满意程度具有模糊性，适合于用模糊数学方法来分析处理。并从海外旅游者对新疆旅游服务质量的感知进行模糊综合评价，从而为新疆旅游管理和决策部门提供有关依据。王天佑（2007）比较了服务质量评估中4种常用的定量评估方法：IPA评估法、SERVQUAL评估法、SERVPERF评估法、EPI评估法，认为它们各自有其特点与适用范围。建议规模较小的旅游企业对其服务质量的评估采用SERVPERF或IPA方法以满足其需要，而大型旅游企业服务涉及的流程、地域和服务对象多样，应采用EPI方法并结合IPA分析。由于旅游企业服务质量评估体系是个复杂的系统，服务质量评估仅依靠某些定量分析会出现偏差，必须结合定性分析及参考专家的意见。骈丽军（2008）以《中国国内旅游抽样调查资料》中对1996—2005年城镇居民旅游服务质量感知评价的统计为基础，运用基本数学方法和灰色关联度分析法对数据进行整理和分析，揭示了十年来城镇居民对旅游服务质量感知评价的总体发展趋势以及住宿、交通、餐饮、购物、娱乐、景区和导游服务各单项旅游服务质量对综合评价的影响程度，并提出了相应的建议。吕宛青和夏汉军（2014）认为服务质量的评价主体除了游客以外，还有旅游企业、服务人员及当地居民等利益相关者群体。从多维利益主体感知视角综合评价，更有利于目的地旅游服务质量的全面提升。张大鹏等（2016）基于AHP-FCE模型法构建了3个方面共12个指标的乡村旅游服务质量评价指标体系，并实证测算了武汉市大余湾乡村旅游的核心服务质量、基本服务质量、辅助服务质量状况。

在旅游服务质量的提升研究方面，主要表现在通过政府行为、标准化管理、服务接触管理、服务质量控制等方法对旅游服务质量进行有效管理。王大悟（1996）分析了ISO 9004-2，GB/T 19004.2—1994（2004年10月14日已废止）中服务的含义与服务质量标准，认为提高旅游服务质量的关键在于服务质量的标准化，并建立相应的管理、评价和监控系统。王莹（2001）从旅游区服务质量标准制定的两大过程、四个环节出发，分析了目前服务质量问题产生的根源，提出了相应的措施，为有效控制旅游区服务质量提供思路。梁赫和饶华清（2004）通过采取旅游景点环境破坏程度的监测、旅游服务质量评价机制、旅游资源的开发与规划等建立“长三角”旅游服务质量预警机制，从而实现旅游资源的整合。李琼和段颖希（2008）从服务剧场理论入手，通过对四川民俗旅游的调查分析，认为游客对于四川民俗旅游景点的住宿条件、环境卫生及相关配套设施等方面最为在意，并在此基础上对四川民俗旅游提出了服务整体改善措施。殷晓晶（2008）建立了系统化的旅行社服务质量控制模型，该模型从内部控制和外部控制两个角度来控制旅行社服务质量。主要侧重在内部控制上，从相关方需求识别质量控制子系统、旅游线路设计与开发质量控制子系统、服务采购供应质量控制子系统和服务运作过程质量控制子系统来加以展开。外部控制主要是通过旅游行政主管部门的行政监控和旅行社协会的组织监督。最后，殷晓晶提出了旅行社服务质量控制的有效途径。王金娥（2009）认为当前政府在旅游服务质量保障中还存在诸多的行为缺陷，所以有必要进一步优化旅游服务质量保障中的政府行为。并提出政府应进行法制化管理，重视发挥信誉机制的作用，积极加强过程化管理，旅游行政管理部门要进行管理服务创新，消除旅游信息不对称现象，加强与专业协会互动，充分发挥社会第三方的积极作用。李刚（2014）运用制造业商品零件化生产和再组合理论，阐述能够在短期内创造出具有魅力和丰富多彩内容的旅游服务而提升旅游商品质量的开发过程。孟庆良等（2015）通过对Kano模型的定量化分析，从最大化顾客满意视角提出考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法。(www.xing528.com)

上述国内旅游服务质量相关文献对旅游服务提供系统的研究颇多，如景区硬件建设与管理；而对旅游者及景区服务的交互过程的研究不多，如对服务效率、服务人员素质、游客行为管理的研究。另外，研究仅局限于实际工作经验的总结，或只是针对某个质量问题的零星的研究与认识，缺乏对景区服务体系化的研究。

因此，目前旅游服务质量理论体系还不够完善，没有形成自身完整的理论模式。