景区服务质量管理模块研究成果

目前，我国景区存在很多问题。由于我国景区的宏观管理存在政出多门、条块分割管理的问题，使得我国景区在发展过程中政企不分，专业化经营程度低，市场经济适应性差，景区经营管理秩序混乱，缺乏服务意识，服务质量差强人意，游客在景区缺乏体验感和安全感。而在景区经营管理的诸多问题中，景区的服务质量无疑是最突出、最引人关注的问题之一。景区服务质量问题投诉一直是旅游投诉的焦点之一。

根据国家旅游局旅游质量监督管理所发布的《2013年全国旅游投诉情况通报》，2013年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11369件，比上年减少506件，同比下降4.26%；立案调查9924件，比上年减少589件，同比下降5.60%；结案8234件，结案率为82.97%。结案的8234件投诉案件，按被投诉对象划分，主要反映在表1-1中各投诉对象上。

表1-1　旅游投诉按投诉对象划分情况
Tab.1-1　The case of tourist complaints divided by the target of complaint

资料来源：国家旅游局旅游质量监督管理所2014年4月发布的《2013年全国旅游投诉情况通报》。

由表1-1中数据可以看出，景点在旅游投诉中所占的比例仅次于旅行社，达到19.21%，在所有投诉中位居第二位。这说明景区在经营管理中存在着大量问题，引起游客的不满、抱怨和投诉，直接损害了景区的旅游形象，降低了游客的满意度。因此，当前解决景区服务质量低下的问题是整个景区管理的重点内容之一。

笔者从旅游投诉网、搜狐旅游投诉吧、新浪旅游投诉吧等三大网络收集有关景区网络投诉的资料，通过搜索，共整理出来自全国各地的游客对景区服务质量方面的投诉文章300篇。通过这些投诉可以看出，目前我国景区服务质量管理的现状主要表现为：

从宏观区域分布上看，我国31个省市自治区都存在有关景区服务质量的投诉，说明服务质量问题在我国各地区的景区中都普遍存在。其中投诉较多的为河南（36篇）、山西（31篇）、海南（30篇）、浙江（26篇）、四川（23篇）等省份，主要是近年旅游业发展较为迅猛的地区。(www.xing528.com)

从景区的分布上看，各种级别、各种知名度的景区都存在服务质量问题投诉，而且游客对较高级别、较高知名度的景区的服务质量问题更加敏感，如故宫、黄山、云台山、华山、九寨沟、峨眉山等知名景区都有较多服务质量问题的投诉。

从各景区微观的服务质量管理角度看，根据对投诉文章的分析归纳以及投诉的数量（一条投诉可能反映几个方面的问题），反映出景区主体在服务质量方面存在诸多问题，如表1-2所示。

表1-2　景区服务质量现存问题
Tab.1-2　Existing problems of service quality in scenic area

续表1-2

资料来源：笔者整理。