云南导游服务技巧及考试要求

导游讲解最终是以口语的形式表现出来，因此对导游，特别是对考生来说，一定要学会把书面导游词应用到实践中。对导游而言，就是将其应用到景区实地口语导游中；对参加导游资格考试的考生来说，就是将其应用到《导游服务能力》（科目五）考试现场。

将书面导游词转为口语导游讲解，不是简单的背诵，导游或考生需要在充分熟悉需要讲解景点的主题、核心及基本内容的基础上，认真分析、研究服务对象的需要及特征，在讲解中充分利用好各类语言及副语言。以导游资格考试要求为例：

1.分析景点主题、核心及基本要求（参见附录1）

2.分析服务对象

对于参加导游资格考试的考生来说，在未来的工作中首先要掌握的是针对普通、常规游客的导游讲解服务能力，这是基础能力。今年的考生还需要学会分析大纲中出现的特殊游客，根据大纲的要求整合、调整导游词，以适应云南考试大纲的要求。

今年云南省的《导游服务能力》（科目五）的考试大纲中提出了考试讲解的对象要求（见附录1），出现了“第一次到云南旅游的游客”“进行研学实践活动的中学生”“热衷体验少数民族风情的游客”“研究历史文化的学者”“休闲观光游客”“参加COP15大会的嘉宾”“以家庭为单位出行的旅游团”“参与休闲旅游体验的老年游客”等预设特殊游客类型。这样的调整，提高了对考生的要求。从考试准备看，从简单的导游词编写上升到了创作的要求。因此，考生在备考过程中既要满足导游资格考试对景点讲解的要求，更要提高对游客需求分析及对景区资源价值分析的能力（大纲要求的具体，需要考生进行旅游产品及导游讲解的创新）。

3.口语讲解训练

根据讲解内容、服务对象及考试场景，应用好各类语言和副语言并进行口语训练，主要包括对音量、音色、语调、语速、停顿等的利用。

因此，建议导游及考生进行口语讲解的训练。

4.对讲解者的具体要求

（1）熟，即对讲解内容和游览目的地、参观的景观和景物了如指掌。

（2）爱，导游要热爱祖国，热爱家乡，热爱自己的工作，热爱游客。中国有一句老话叫“情人眼里出西施”，有了爱，才会主动去探索关于它的每一条资讯、每一个故事、每一点惊人之处，并能热情、眉飞色舞地将其讲出来，这样讲解就已成功了一半。

（3）必须自己也惊叹于这件事。如果导游心里一点都不以这件事为异，那么讲出来一定也不会让游客觉得惊异。

（4）掌握讲解艺术，目的是“眉飞色舞地给游客讲你知道而他们不知道的事情”。(www.xing528.com)

5.导游讲解训练自测^[2]

（1）声音的可闻度，即你的讲解声音是否让所有人都能听见。

（2）语音、语调有无变化，即声音有无节奏感，是否抑、扬、顿、挫，有无美感。

（3）讲话用词是否准确，讲解是否清楚、准确、流畅，是否有时代感。

（4）导游词中所提供的材料，特别是数据，是否准确、可靠，有无出处。（5）衣着是否整洁，是否给人“训练有素”“专业人员”之感。

（6）选择的讲解点是否得当，选“景”和讲“情”有否内在联系。

（7）对景点的文化内涵、育人作用，揭示得是否恰到好处，所用知识和信息是否平衡。

（8）内容选择是否有针对性，用语是否是游客经常用、容易理解而又喜闻乐见的语言，语言是否具有生动、形象、富有表现力、口头语言色彩浓等特色。

（9）讲解时，是否一直面对听众，并适度地运用体态语言，面带笑容，声音悦耳，令人听着有愉快感。

（10）是否体现“言之有理”“言之有据”“言之有物”“言之有情”“言之有趣”“言之有神”“言之有礼”和“言之有喻”。

【注释】

[1]文化和旅游部：《加强导游队伍建设和管理行动方案（2021—2023年）》，2021年6月10日。

[2]窦志萍：《导游技巧与模拟导游》（第3版），清华大学出版社2020年。