《班主任应急手册》一书告诉我们，在遇到此类问题时，第一时间是安抚家长，要以同理心包容家长冲动的表现和负面的态度；其次采用缓兵之计，让家长在冷静之后，暂缓极端做法；然后，委婉地告知当事老师，要特别注意措辞——一定要以协调者或同事、朋友的姿态来交谈，不要给对方有任何的压力和不适。将科任老师与学生的关系、学生与家长的关系、家长与科任老师之间的关系润滑融通，让整个班级团结一心，让家长、教师、学生成为一个成长共同体。在以上事件的处理中，我既没有隐瞒不报，也没有伤害科任老师的自尊，更是从根本上解决了师生的矛盾、科任老师和家长的矛盾。同时，也让科任老师更新了教育观念，转变了教学方式：心中有了人，眼里有了光，手中也有了术。
没事不找事，有事不怕事，做到大事化小，小事化了，让科任老师和家长都满意，这样的班主任才能润物无声，才能管理好班级。
专家点评：
班主任在工作过程中会遇到许多问题，而家长投诉是新班主任入职后所要面临的难题之一。正如张玉华老师所说，班主任在遇到此类问题后，需要做好各方面的协调工作。首先，处理情绪问题。当家长、科任教师、学生处于愤怒、悲伤等负面情绪中时，就会缺乏理性的思考，也无法做到理性的沟通，因此，班主任首先要用共情、安慰、倾听等沟通技术让事件相关者的负面情绪得到缓和。其次，必须明确问题性质，通过实地调查、多角度倾听等方式从多个方面还原事件真相，弄清楚有哪些矛盾，它们之间又有着什么样的联系，从而找出主要矛盾。再次，善于利用问题，使之成为班级所有学生成长的契机。张老师抓住师生矛盾和家长投诉的契机，促进了整个班级课堂纪律的改进和师生关系的改善。最后，及时给予家长反馈。让家长看到班主任老师的努力，看到问题的有效解决，看到班级中的积极面，家长就会认同班主任的工作并给予班主任更好的配合。(www.xing528.com)
——叶圣陶
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