【导入案例】
张家界的游客被“烧”惨了
黄金周期间，成都市民魏永利、王吉吉、李晓虎等11人参加了成都天府国际旅行社组织的标准团“张家界欢乐快车游”，没想到地接社安排他们住宿名为“舒适酒店”的家庭旅游宾馆，饱受“黑店”之苦。
据魏永利、王吉吉等人称，他们飞抵张家界后，地接社张家界东升旅行社将成都客人带到一灯箱上书“舒适酒店”字样的家庭旅游宾馆。然而游客们却发现，该酒店无相关证照，并且紧邻垃圾中转站，苍蝇乱飞。该酒店与相邻建筑物距离不到0.5米，卧室通气的唯一窗户正对着厨房排气扇，而厕所与隔壁厕所上方相通，无任何遮拦，成人既可随意窥探，也可随意穿过。旅客们强烈要求换房，但随团工作人员全宏萍置之不理。在这人地生疏的偏僻小巷，旅客们担心生命、财产安全，担惊受怕地坐了一个通宵。
魏永利还告诉记者，东升旅行社派来的导游熊文新没有出示导游资格证，后经旅客一再要求，他才出示“永定区旅游咨询接待证”。整个旅游过程中，熊文新都用地方话解说，游人半天不知所云，一到景点，他就吆喝大家各自游玩。整个游程，大家只能随其他旅游团的导游东听一下，西听一下，完全未享受到合同约定的服务。游客们认为此次旅游被“烧”惨了，要求旅行社当面致歉，并赔付每人500元。
5月21日，记者前往天府国旅了解情况。旅游部经理高长春提起此事，一脸无奈地表示，我们也是受害者，张家界那边太过分了，我们绝对要讨个说法。高长春称，东升旅行社在张家界是数一数二的知名旅行社，但没想到竟出了这件丑事，他们为此要追究该旅行社的违约责任。
地接社张家界东升旅行社总经理王旭东却认为，四川游客的住宿地就是合同上指定的“舒适酒店”。因为该酒店有热水等设施，达到了“舒适”的标准，至于导游，熊文新是去年考上导游的，只是导游证还没有办下来。
张家界市永定区旅游局的答复称，根据“五一”、“十一”黄金周情况，为了游客不能在街头露宿，政府批准张家界家庭旅游宾馆可以接待客人。东升旅行社已完全达到接待标准，至于游客反映的证照，据查正在申请办理之中。
5月21日下午，天府国旅高长春和游客代表到成都市旅游执法大队协调解决此事。执法人员认为，所签合同中的“舒适”标准缺乏相关依据，目前还无“舒适”这个规定，只有星级标准。从游客提供的相关投诉材料证据看，旅行社确实存在问题。按《旅游投诉暂行规定》有关“退一赔一”的原则，组团社应该先退赔游客240元，然后向地接社追偿。
（一）旅游投诉产生的原因
1.旅游服务部门的原因
（1）交通服务方面的原因，如交通工具抵离时间不准时，交通途中服务质量低劣，忽视安全因素，等等。
（2）住宿服务方面的原因，如下榻宾馆设施设备条件差，服务技能差，服务态度差，卫生条件差，等等。
（3）餐饮服务方面的原因，如菜肴质量低劣。造成菜肴质量差的原因主要有三种：一是厨师没有按照菜谱上规定的主、副料配比进行烹调，造成菜肴的质量下降；二是厨师的烹饪技术差，做出的菜肴口味与规定不符；三是菜肴的分量不足，引起旅游者的不满。还有就餐环境恶劣、服务态度差、服务技能差，等等。
（4）其他服务方面的原因，除了上述部门或企业因其服务欠佳造成旅游者投诉外，其他一些旅游服务部门如游览景点、娱乐场所、购物商店等也会因服务质量低下造成旅游者向旅行社提出投诉。
2.旅行社自身的原因
（1）活动日程安排不当。如活动内容重复、活动日程过紧或过松、购物时间过多等。
（2）接待人员工作失误。如擅自改变活动日程、不提供导游服务、造成各种责任事故、服务态度恶劣等。
（二）旅游投诉的处理
1.了解旅游者投诉的心理
（1）要求尊重的心理(www.xing528.com)
有些旅游者向旅行社提出投诉是因为他们认为没有受到旅游接待人员或其他旅游服务人员的尊重或尊重不够，所以向旅行社管理者提出投诉以维护其尊严。具有要求尊重心理的旅游者在投诉时的目的主要是通过投诉获得其所希望得到的尊重，而对于经济补偿则不大重视，也不关心旅行社管理者是否会严肃处理被投诉的有关人员。旅行社管理者应针对这种旅游投诉者的心理特征，在处理其投诉时主动表示对其遭遇的同情，并对其表示较大的敬意，使其感到旅行社确实尊重他（她）们，以平息他（她）们的怨气。
（2）要求发泄的心理
具有要求发泄心理的旅游者提出投诉的主要目的是向旅行社管理者发泄其胸中的不满和怨气。当他（她）们的怨气发泄完毕，并得到某种安慰后，往往会感到心理上的满足，而不再提起赔偿的要求。有些旅游者甚至还会对其在投诉时使用的激烈语言感到后悔和歉意。旅行社管理者在接待这种旅游投诉者时，应针对其心理特点，耐心地倾听其投诉，不要急于安抚对方，也不要为了急于弄清事情的真相而打断对方。当投诉者将所要说的话全部讲完后，旅行社管理者应给予适当的安慰。一般情况下，旅游者会对这种处理方法感到比较满意。
（3）要求补偿的心理
还有一些旅游者，其提出投诉的主要动机是要求得到一定的补偿。这种要求补偿的心理可能是物质性的，如希望旅行社向其退还部分旅游费用，也可能是精神性的，如希望旅行社管理者向其表示道歉。
旅行社管理者在处理这类投诉时，应根据对其投诉心理的分析和掌握，加以适当的处理。如果确实因旅行社接待服务的失误给旅游者造成经济损失或精神损失的，可以适当给予一定的经济补偿或赔礼道歉。如果旅游者因误会而向旅行社投诉的，则可以婉转地加以解释，以消除误会。同时，旅行社还可以向其赠送一些小礼品，以满足其要求补偿的心理。
2.旅游投诉的处理程序
（1）倾听投诉
旅游投诉分书面投诉和口头投诉两种形式。旅行社管理者在接到旅游者的书面投诉时，应仔细阅读其来信，总结出投诉的要点。在接待提出口头投诉的旅游者时，管理者应耐心倾听旅游者讲述的意见。倾听旅游者投诉时，应做到：端正态度、认真倾听、头脑冷静。
（2）询问情况
旅行社管理者在倾听旅游者的投诉后，应首先表示对其遭遇的同情，使旅游者感到管理者通情达理，愿意解决其所投诉的问题，得到心理上的安慰。然后，管理者应就旅游者投诉中尚未讲清楚的关键情节进行询问，以便了解旅游者投诉的事实。最后，管理者应就旅游者能够坦城地向旅行社反映情况表示感谢，指出这是对旅行社的信任和爱护，并答应尽快对旅游者所提出投诉的事实进行调查和处理，并将处理结果反馈给旅游者。
（3）调查事实
旅行社管理者应立即着手对旅游者投诉所涉及的人员和事情经过进行调查核实。在弄清事实的基础上，采取适当的方法进行处理。
（4）进行处理
旅行社管理者在对旅游者投诉的事实调查清楚的基础上，应根据具体情况对旅游投诉进行妥善处理。
（5）答复处理结果
旅行社管理者在完成对旅游投诉的处理之后，应及时将处理结果以口头或书面形式通知旅游者。在答复时应诚恳地向旅游者表示歉意，希望能够得到其谅解，并愿意继续为其提供优质服务。
（6）记录存档
旅行社应将旅游投诉的内容和处理经过做详细真实的记录，并存入档案，以备将来必要时核对。
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