旅行社服务质量管理手册

（一）旅行社服务质量管理的内涵

旅行社的服务质量管理是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统管理活动。主要包括以下三个方面：

1.旅行社的全面质量管理

旅行社的全面质量管理是指旅行社的一切经营管理活动，都要立足于设法满足旅游者的需求。全面质量管理，要求旅行社从产品质量、服务质量和环境质量三个方位进行全面的考察，实施全方位、全因素的管理。

2.旅行社的全过程质量管理

（1）旅游活动开始前阶段的质量管理。在旅游活动开始前，旅行社质量管理的重点是加强对旅游产品的设计、宣传、销售和接待等方面的质量管理，严格控制信息收集、经营决策、操作实施和接待服务等环节的工作质量，防止出现吸引力差或不具有营利能力的产品，确实保证旅游产品的质量。

（2）旅游活动进行中的质量管理。旅行社在旅游活动开始后，应将质量管理的重点转移到对服务质量和环境质量的管理。

（3）旅游活动结束后的质量管理。在此阶段，旅行社质量管理的重点是旅游产品质量的检查和评定、提供售后服务及处理旅游者的表扬和投诉。旅行社的质量管理人员应主动征求旅游者的意见，认真听取旅游者的反映和感受，总结经验，以便进一步提高服务质量。

3.旅行社的全员质量管理

旅行社的全员质量管理是指旅行社要求全体员工对服务质量做出保证与承诺，共同向旅游者提供服务。旅行社必须充分调动全体员工的积极性，不断提高人的素质，培养质量意识，全员参与旅行社的质量管理，以便从根本上保证旅行社的服务质量。

旅行社实施质量管理的意义在于：提高旅游者的满意度；提升旅行社的企业形象；创造良好的经济效益；提高员工的积极性；扩大客源的范围。

（二）旅行社服务质量的评价标准

1.影响质量评价的因素

（1）有形因素。旅行社服务的有形性是指旅行社产品中的有形部分，旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪表仪容等。由于旅行社产品的本质是一种无形的服务，而实现服务所借助的有形因素直接影响到旅游者对旅行社产品质量的感知。因此，旅行社产品中所包含的有形成分必然成为旅游者判断旅行社产品质量的重要因素。

（2）可靠性因素。旅行社产品的可靠性是指旅行社能够按时而准确地履行服务承诺的能力。由于旅行社的服务产品涉及多个相关部门，有很高的不确定性，因此旅游者在评价旅行社的服务产品质量时，最看重可靠性因素。只要旅行社在其提供服务的过程中出现不能兑现其承诺的行为，必然会导致旅游者对服务产品质量的不满。

（3）反应性因素。旅行社服务的反应性，是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种合理要求，表明旅行社是否具备了以服务为导向的经营观念，即是否将旅游者的利益放在了第一位。

（4）保证性因素。旅行社服务的保证性是指旅行社服务人员具有友好的态度和胜任工作的能力，具体包括服务人员完成任务的能力、对旅游者的礼貌和尊敬、与旅游者有效地沟通和将旅游者最关心的事放在心上的态度。保证性因素影响到旅游者对旅行社服务质量的信心和安全感及其对旅行社服务质量的判断。

（5）移情性因素。旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别关怀。这要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需要。(www.xing528.com)

2.服务质量的客观评价标准

（1）旅行社所提供的旅游计划中，旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩，劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要。

（2）旅行社应保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或删减顾客的游程。

（3）旅行社应按质按量地提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游水平、文娱节目、风味餐等。

（4）旅行社应保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰。

（5）旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游服务企业的服务人员不仅要有合格的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。

3.旅游者的主观评价标准

（1）预期质量与感知质量的比较。旅游者通过将预期质量与感知质量进行比较，对旅行社产品的质量进行评价。当旅游者的感知质量大于或等于其预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量优秀，对旅行社的服务感到满意。当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量低劣，并且对旅行社产生不满情绪。

（2）过程质量与结果质量的比较。旅游者评判旅行社产品的另一个标准是过程质量与结果质量的差距。旅游者在评价旅行社产品的质量时，要考虑旅行社通过消费该产品所产生的结果，如是否获得了希望得到的旅游信息，是否购买到了计划中的旅游产品。

【导入案例】

质量为先，信誉无价

多年来，西安中旅旅行社始终坚守着一个承诺：“团队大小一个样、赚多赚少一个样、亏本服务不走样。”公司宁愿少赚、不赚，甚至是亏本也要把客人的利益放在第一位，把客人的满意放在第一位，把企业的诚信和荣誉放在第一位。

2012年3月，西安中旅与多家旅行社企业联手启动了香港-西安的包机旅游线路。包机初期，由于航班班次安排较为密集（每周3班），因此在运营过程中，难免出现收客不满的现象，一旦座位空缺太多，就面临着亏损的危险，但西安中旅却从未因此原因推迟或取消过一次航班。

6月中旬，一班包机仅收到了25位客人，如果继续执行飞行计划，亏损数额巨大。中旅公司内部有的工作人员说：“客人团费区区几万块，可飞机飞一趟的费用可是十几二十万啊，数目太大，亏得太厉害了，还是找个理由，取消航班吧。”对此毫不知情的25位客人都已办好了通行证，准备好了行李，兴冲冲地等待着集合出发呢。

怎么办？飞，损失惨重；不飞，失信于客。最后，为了不失信于人，为了维护西安中旅多年来精心培育和树立起来的宝贵的诚信企业形象，经过斟酌，西安中旅公司毅然决定该班包机仍按原计划正常执行。直到登上飞机，这25位客人才知道了真相，不禁对随行的工作人员树起了大拇指，由衷称赞道：“如此讲诚信，重信誉，西安中旅真是好样的！”

“金山有路诚为径，旅海无涯信作舟。”正是源于诚信经营、优质服务,西安中旅业已成长为西安市旅游行业的排头兵,公司先后连续多年荣获各类荣誉称号。