飞马旅行社的售后服务-效果显著

【导入案例】

广东飞马旅行社的成功经验

2002年农历九月初九，广东飞马旅行社组织了一个夕阳红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后先去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回为1天。这个团的游客平均年龄都在60岁左右。所以这对于飞马旅行社来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全，还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马旅行社周密谨慎的旅游计划安排下，这个旅程顺利结束。但这并不意味着飞马的服务结束了。九月初十，飞马旅行社负责售后服务的工作人员一一给参加旅游的游客打电话，向他们问候，顺便还咨询了游客对他们服务的有关意见，而且还寄去了节日礼物。这让游客非常满意，觉得没花错钱。

飞马旅行社每年都举行1次“飞马节”，旨在邀请一些有代表性的游客参加他们免费组织的持续3天的有意义的旅行。而这些游客都曾经参加过飞马旅行社所组织的旅游，是飞马旅行社的老顾客。而能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马旅行社的次数不低于4次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马旅行社实行这一举措以来收到了很好的效果，争取了不少的回头客，同时也引来了若干的新顾客。

飞马旅行社的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不放过任何一位老顾客！”从飞马旅行社的成功经历可以看出旅游售后服务的重要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服务，才能巩固和扩大客源。只有客源充足了，才能使旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社还要培养一种“顾客永远是对的”理念。只有懂得搞售后服务的企业，才是真真正正的经济人！

（一）旅行社售后服务的内涵

旅行社售后服务，是以老顾客为主要对象，解决客人遇到的问题，并通过富有人情味的服务和关系营销打动旅游者，使其建立与旅行社的良好关系，在旅游者行程结束后，主动与客人联络，促其重复购买的一种服务方式。旅行社的售后服务是对老客户新一轮的促销，通过它可以促使满意者重复购买，可强化无所谓者对旅行社良好的印象，尽力促成其重复购买，对于不满意者则可以化解其抱怨、不满，尽量减少负面影响。(www.xing528.com)

（二）旅行社售后服务的方式

旅行社售后服务的方式有很多种，常见的有如下几种：

1.问候电话：在旅游者返回后的第二天就向游客打电话，咨询他们玩得怎样，心情如何。

2.生日及纪念日的祝贺：旅行社可选择一些特殊的日子加强同客人的联系，让客人感受到旅行社的关注和重视。

3.促销性的明信片：旅行社可印刷一些优美风光的明信片，附上精心编写的祝福语，寄给游客，激发他们对已到景区的怀念和对新鲜景区的向往。

4.书信往来：旅行社挑选一定的老顾客向他们写亲笔信。