旅行社经营管理中的人力资源管理

（一）旅行社员工的选聘

1.旅行社选择员工的标准

（1）能力。能力是指一个人所具备的知识与才能，它包括人的智力创造力和特殊能力。旅行社在员工选用方面，应坚持学历与技能并重，适当向技能倾斜的原则。

（2）性格。性格是一个人长期习惯形成的一种稳定的心理特征，是影响其工作绩效的一个重要因素。不同的工作岗位对于员工的性格有着一定的要求。旅行社在选择员工时，应详细了解员工的性格，根据其性格的优缺点合理安排其工作岗位。

（3）价值观。每个人都有自己的价值取向，不同的价值观指导人的思维产生不同的行为。旅行社应选择那些具有与旅行社相同或相似的价值观的应聘者，以增加相互之间的认同感，避免因价值观差异所导致的损失。

（4）业务知识。业务知识包括基本的文化程度、文化修养，一定的专业知识水平。尤其是旅行社的导游人员，需要通过全国导游资格考试，得到导游资格证书才能上岗。

（5）身心条件。旅游一线从业人员需要充沛的精力、健康的体魄和良好的心理素质。一般来讲，旅行社招收新员工以中青年居多，主要考虑到他们身体机能处于人生的最好状态，能够胜任经常出差和销售工作。

2.旅行社聘用员工的程序

（1）制定用人计划

第一，进行职务分析。职务分析是指旅行社人力资源开发部门依据旅行社的总体发展目标和经营管理活动的需要，对旅行社各个岗位的任务、责任、性质及任职人员应具备的条件进行认真的分析研究，并做出明确的规定。

第二，提出岗位要求。旅行社人力资源开发部门应在职务分析的基础上，用书面形式详细规定每个岗位的工作内容、职责、要求及其特性，并且明确规定各个岗位的操作规程、标准和具体要求。

（2）开展招聘活动

第一，部门申请。各部门根据本部门业务活动或管理工作的实际需要，依据旅行社的用人计划，向人力资源开发部门提出书面用工申请。

第二，申请审核。由人力资源部门根据旅行社的用人计划及相关规定，逐项审核用工部门的书面申请。审核完毕，决定是否同意进行招聘。如果拟招聘的岗位是部门经理、副经理或业务骨干，还应上报总经理批准。

第三，进行招聘。人力资源开发部门根据经过审核或批准的用工申请，进行招聘。招聘活动分为：内部招聘和外部招聘。

（3）挑选及录用员工

旅行社在挑选员工时可采用履历表挑选和直接挑选两种方式。经过初试和面试后，择优录取。旅行社在经过挑选并决定录用后，应以书面形式正式通知应聘者。在经过应聘者的认可和接受后，双方依法签订正式录用合同。

（二）旅行社员工的培训

旅行社招收到新员工之后，要进行培训。人员培训是旅行社人力资源管理的一项长期重要内容，能够提高旅行社的经营管理水平，培养员工的适应能力，挖掘员工的潜在能力，增强旅行社的核心竞争力。

1.旅行社员工培训的内容

（1）职业道德培训

职业道德培训使员工了解国家发展旅游业的意义和旅行社在旅游业中的作用，帮助员工树立主人翁意识、职业自豪感和荣誉感；使员工了解本旅行社的经营目标、经营理念，自觉维护企业形象；培养员工正确的劳动态度和敬业精神，树立良好的服务意识，增强职业责任感，自觉养成良好的职业道德；增强员工的团队意识与合作精神，培养精益求精的工作作风。提高员工的遵纪守法意识和道德水准，自觉地遵守国家的法律法规，遵守旅行社行业的规章和本旅行社的各种制度，坚持诚信原则，树立正确的价值观，培养高尚的道德情操。

（2）知识培训

旅行社应顺应时代，适应宏观和微观经营环境的变化，通过培训使员工掌握工作所必需的大量知识，实现旅行社人力资源的现代化和知识化。知识培训的主要内容包括：(www.xing528.com)

①专业知识，包括旅行社产品知识、旅行社市场知识、旅行社资本运营知识和旅游接待知识；

②旅游理论知识，包括旅游学知识、旅游经济学知识、旅游心理学知识、管理理论和消费者心理学知识；

③相关学科知识，包括地理、文化、自然、科技、历史、民俗、政治、经济、社会等相关学科的知识；

④旅游法规知识，包括旅游法规、经济法律法规、消费者权益法规等法律法规知识；

⑤其他相关知识，包括礼仪知识、外语知识、旅游电子商务等方面的知识。

（3）能力培训

旅行社通过能力培训，使员工掌握完成本职工作所必须具备的各种能力。这些能力包括：

①业务能力，是指旅行社员工为开展相关的业务工作所必须具备的能力，包括旅行社产品设计与开发能力、旅游服务采购能力、导游接待能力、公共关系能力、谈判沟通能力、销售能力和应付突发事件的能力。

②管理能力，是指旅行社管理人员为保障企业的正常经营活动所实施有效管理活动的能力，包括决策能力、计划能力、组织能力、协调能力、信息汇集处理能力和财务管理能力。

③经营能力，是指旅行社为实施经营活动所应具备的能力，包括市场开拓能力、创新能力、实践能力、资本运营能力、语言运用能力和创新能力。

④学习能力，是指旅行社的员工为胜任工作岗位的要求和实现个人发展所具备的学习各种知识和技能的能力。学习能力包括严肃的治学态度、严谨的学风和理论联系实际的学习方法。

2.旅行社员工培训的方式

（1）岗前培训

岗前培训，是提高旅行社员工素质的重要措施。根据国家旅游局提出的在旅游行业中实行“先培训，后上岗”的制度，新员工在进入旅行社之后，应接受岗前培训。岗前培训的课程有旅行社介绍、敬业精神、服务观念、服务意识、操作规范、业务知识、导游知识、外事纪律、旅行社规范、规章制度等。

（2）在职培训

在职培训又称岗位培训，是指对具有一定业务知识和操作实践经验的职工进行有组织的集中教育，不脱产或短期脱产的培训。培训的内容基本上贯穿于整个旅行社工作的过程。开展岗位培训能提高现有员工的业务素质，不断提高现有水平。

（3）脱产培训

脱产培训是指旅行社的员工离开工作岗位到有关院校或培训机构接受比较系统的专业教育。学习的内容包括语言、政策法规、旅行社业务知识、导游知识、管理知识、旅游经济学、旅游心理学、旅游市场学等知识。其特点是学习的知识比较系统、全面，对于文化层次比较低或希望提高自己学历的员工较为适合。

（4）适应性培训

适应性培训又称应用性培训或转岗培训，是指旅行社针对一些员工因工作需要，从一个岗位转向另一个岗位，工作内容完全变了，因此对转岗人员进行的培训，要求转岗的员工在短时间内掌握新的工作知识和技能。培训的方法可采用请专家上门讲课、现场观摩等。

（5）专题性培训

专题性培训是指旅行社针对员工在某些知识领域的需求，聘请有关专家或社内工作经验丰富的人员就某一个专题进行培训。培训的内容包括外国语知识、客源国（地区）的相关知识、旅游目的地国家（地区）的相关知识、旅游法律法规知识等。