散客旅游接待服务的管理–旅行社经营管理

【导入案例】

导游小雅的烦恼

四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社。2位客人来自北京某旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙2处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。

首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的现象。

住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队，而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地说闲话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。(www.xing528.com)

更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。其结果是安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，足足等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排了安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。

散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式。

随着旅游者自主旅游意识的不断增强，各项旅游条件的不断改善，散客旅游将会有越来越快的发展，散客旅游人数将会超过参加团队旅游的人数。旅行社应不断扩大散客旅游接待业务，并加强散客旅游接待业务的管理。