旅游服务采购网络的建立方案

计调部的核心工作，就是通过与旅游相关行业签订合作协议并进行统筹计划和协调安排，以使旅游产品各个环节的服务供给得到保障。因此，与旅游相关行业建立广泛的协作网络是计调部管理工作的重点，也是旅游服务采购的基础。同时，高质量采购协作网络的建立，还能保证旅行社在旺季时能以最合理的价格购买到所需的产品，在淡季时通过同业合作等方式继续广招客源。

所谓旅游采购协作网络的建立，是指旅行社通过与其他旅游企业、旅游相关行业或部门，就合作内容与合作方式达成共识后签订的合作协议，用以明确双方的权利和义务及违约责任，并依靠法律手段来保障协议的合法性。

根据旅游产品的组合性，旅游采购协作网络的建立一般由以下几个方面所组成。

（一）旅游交通企业

旅游交通是旅游业三大支柱产业之一，包括航空公司、水上客运公司、铁路运输公司及旅游汽车公司等。旅游交通是旅游者顺利进出旅游目的地的必要条件，也是影响其相关旅游活动形式和规模的重要因素。因此，现代旅游者外出最关心的要素之一就是能否安全、方便、舒适、快捷、准时地抵离旅游目的地。

据统计，在对旅行社的投诉中，相当一部分就是因为旅游交通没能按照旅游合同中规定的时间、类型或等级等要素履行相应的标准而发生的。因此，旅行社就必须与这些单位保持密切的协作关系，建立代理网络，经营代售业务，以保障旅游行程的顺利进行，并且在合作过程中，本着互惠互利的原则，以实现双方共赢。

1.与交通部门合作的步骤

（1）向交通部门申请建立合作关系，并签订正式合同书及确定合同量。

（2）与交通部门和票务部门保持联系，及时更新各种交通工具的运行时间和票价。

（3）将各种票务规定整理打印后分发给各业务部门，并报财务部门备案。比如提前预订的时间要求、订票时应交付的订金的百分比、改或退票的损失比例等。

（4）与财务部门及销售（外联）部门协商，设计和印制一些单据，比如机、车票的报账单及预订单、订金报账单、变更或取消的报账单及通知单等。

（5）根据接待计划实施订票和购票。

（6）明确取票的手续和报账的程序等。

2.与交通部门合作的注意事项

以下这些要素，在团队接待的实际操作过程中通常都会对其质量和利润产生决定性的影响：

（1）预订时应注意那些因线路、季节不同而时常有所变化的交通票价，以及儿童票价的相关优惠政策。

（2）在预订或确认机票时，应注意准备相关证件。

（3）预订火车票时，应注意硬、软卧的差价及上、中、下铺的差价等。

（4）在预订汽车时，应注意其车况、车内设施和车价（净车价或全含价）等。

（二）旅游饭店

选择不同星级标准和地理位置的饭店，用来满足不同旅游者的多样化需求，也是旅游产品组合中至关重要的环节。因此，旅行社必须在准确地了解旅游饭店的具体位置、周边环境、硬件设施、服务质量、价格定位等情况后，选择合作伙伴，并与之建立长久、稳定、融洽、互利的协作关系网络。

旅行社计调部门订房的目的有二：一是满足客人的要求，向客人提供合同中约定的饭店房间，从而保证接待工作的质量，使旅游团队顺利进行旅游活动；二是利用合作关系、结合市场状况、考虑季节因素，最大限度地降低采购成本，为旅行社争取最大经济效益。

1.与旅游饭店部门合作的步骤

（1）认真研究组团社发来的传真或客人的要求，弄清楚旅游者要求的住宿标准。

（2）根据旅游者的住宿要求，在已签订协议的合作饭店中选择符合要求的旅游饭店。

（3）电话联系该饭店营销部，传真发送订房通知单。在订房通知单上准确填写订房要求，尤其是对团号、入住时间、入住标准、入住人数、房价（是否含早餐）、有无特殊要求等项目必须正确、清楚、完整地填写。订房通知单示例如表5-1所示。

表5-1　XX旅行社订房通知单

（4）注意查收饭店的回传。饭店收到旅行社的订房传真后，一般会较快地作出回复，并在旅行社发出的传真上签注相应意见，再回传给旅行社，如表5-1所示。

（5）登记存档。收到饭店的确认传真后，计调人员应立即登记，并按照发团日期顺序排列存档。若同一天有几个团队确认传真，可按收到回传的时间先后排列存档。

2.订房业务中常见的问题及应对措施

（1）饭店无房，无法确认预订。此类问题一般多在旺季出现。每当此时，计调人员应该立即与其他的协议饭店联系订房；实在无法解决，就要请示经理，提高预订价格。经过这些努力后，基本上就能预订到所需的客房。为了防止类似现象的发生，计调人员在淡季时应前往旅游目的地实地考察饭店，应注意与多家饭店签订订房协议，选定的客房类型及价格也应该多样化，同时还应努力与饭店营销部的人员建立起良好的人际关系。

（2）无法拿到理想房价。由于预定时间离入住时间太近或预订的房间很少，计调人员订房时无法拿到理想的房价。遇到这种问题，计调人员应该与平时有业务往来的或有良好人际关系的实力较强的旅行社联系，委托其计调人员帮助联系订房，并以其旅行社的名义入住。实力较强的旅行社同意这样操作的理由在于：若本年度采购量增大，来年与饭店签订合同时讨价还价的能力将大大加强。

（3）因故临时增加或减少甚至取消订房。计调人员在工作中常遇到此类问题，此类问题处理起来有一定的难度。对此类业务，计调人员要尽早办理，越早越主动。增加订房时力争原价增订，如果难度较大，也可以同意饭店涨价，但要将涨价的情况告诉组团社或客人，由对方承担涨价部分的费用。对于减少或取消订房，一般旅行社与饭店在签订协议时有明文规定，计调人员在处理时既要考虑按协议办，又要应对灵活，把损失减少到最低程度。

（三）餐饮服务企业

均衡的营养搭配，色、香、味、形的感官享受，清洁、优雅的就餐环境，专业到位的用餐服务，都会给旅游者尤其是海外旅游者留下深刻的记忆和难忘的体验。因为对一个现代旅游者来说，品尝独具风味的异地美食不再仅仅是旅途需要，而且还很有可能成为其旅游的主要目的。因此，计调人员在选择餐饮网点时，首先要考虑到地理位置的多样性，以便根据行程的要求就近安排用餐，同时还要考虑到不同客人的饮食习惯和饮食口味。此外，由于餐饮采购是旅游服务中选择余地最大、受人为因素影响最大的一项内容，所以，此环节还将直接影响旅游者对所购买旅游产品的最终评价。因此，计调部门在安排具体行程时，应相对灵活地多选择几家餐厅作为游客的用餐基地，并经常征询旅游者和导游人员的意见并进行实地检验，以建立健全旅游餐饮网点。

1.与餐饮服务企业合作的步骤

（1）先实地察看旅游定点餐厅的位置、环境、卫生设施、停车场地、团餐及风味餐的餐单等，然后根据国家旅游行政管理部门规定的用餐收费标准，与其洽谈相关事宜并签订协议书。

（2）与财务部门协商印制专用单据。

（3）将相关内容整理列表、打印后分发给各业务部门，并报财务部备案。比如签约餐饮单位的名称、电话、联系人姓名、风味特色、不同等级团餐和风味餐的价格等。

（4）根据接待计划或订餐单，将具体事宜下达给接待部门及导游人员，以便其做好接待准备工作。

（5）根据费用结算单（参见表5-2），在与财务部门共同复核后定期结账付款。

表5-2　餐饮费用结算单

2.与餐饮部门合作的注意事项(www.xing528.com)

（1）选择餐厅时应注意其地理位置的合理性，尽可能避免因用餐影响行程安排等类似情况的发生。

（2）订餐时及时将团队客人的特殊用餐要求转告餐厅，以免出现不愉快的场面。

（3）提醒餐厅在费用结算单上必须有导游人员的签字并加盖旅行社的公章，否则视为无效单据。

（四）旅游景区

旅游景区是旅游产品的中心组成部分，也是旅游行程中的重要内容，还是开发新型旅游产品的关键，更是一个国家或地区旅游业赖以生存和发展的最基本条件。因此，为了满足不同层次旅游者的多样化旅游需求，旅行社就要与各旅游目的地的旅游景区管理部门保持良好的协作关系。

1.与旅游景区合作的步骤

（1）针对相关内容进行洽谈并签订协议书，如景区门票的协议价（包括车辆的进园费用）、景区内外是否有停车场以及收费情况、结算的方式和时间等。

（2）与景区协商后印制专用结算单（参见表5-3）。

表5-3　游览结算单

（3）将与景区相关的具体事宜整理列表、打印后分发给各业务部门，并报财务部门备案。如签约景区的名称、电话、联系人姓名、团队参观游览的路线等。

2.与旅游景区合作的注意事项

（1）旅游景区的结算单据上必须加盖旅行社的公章和导游人员的签字，否则视为无效凭证。

（2）旅行社还应与景区中的游船、缆车等附属部门建立合作关系并签订协议，以方便旅游团队的游览活动和导游服务工作的顺利开展。

（五）旅游定点商店

每到一个旅游目的地，旅游者总希望能够带回些有当地特色的纪念品，或馈赠亲友，或留作收藏以示纪念，因为大多数旅游商品都是当地旅游资源、旅游特色的外在表现形式，而且恰当合理的购物活动还能为国家创收。因此，为了使购物活动成为旅游活动中丰富多彩、不可缺少的一部分，也为了使旅游者在节省旅游时间的同时避免遭受到不良商贩和黑店的蒙骗，旅行社必须选择信誉度高、服务质量好的购物商店，并与之建立相对稳定的合作关系。具体合作的步骤为：

1.根据国家及地方旅游行政管理机构的有关规定，与旅游定点商店签订相关协议。

2.将所签约的商店名称和相关规定整理列表、打印后分发给各业务部门。

3.与财务部和相关业务部门协商，设计、印制结算单据，并明确其使用方法。

4.在兼顾国家、集体、个人三方利益的基础上，由财务部根据所签协议中的规定及旅行社的内部分配政策和奖励措施，对相关工作人员进行奖励。

（六）娱乐行业

现代旅游者日益增长的旅游需求之一，就是在旅游活动中开阔视野、增长见识，了解旅游目的地的文化内涵、风土民情，享受艺术视觉美。因此，在行程中适当地增加一些娱乐活动，比如民族歌舞、地方戏剧、中国功夫表演等，这样不仅可以缓解旅途疲劳，而且还可以充实、丰富旅游行程，给旅游产品增姿添色，同时也起到了民间文化交流的作用。具体合作的步骤如下：

1.与娱乐单位进行相关事宜的洽谈并签订协议书，如预订门票的方式、优惠价格、演出形式等。

2.将有关规定整理列表、打印后分发给各业务部门，并报财务备案。如签约单位的名称、地址、电话、联系人姓名，以及节目的种类和演出时间、门票价格，等等。

3.与签约单位保持联系，及时了解最新节目信息，并报知各业务部门。

4.与有关部门协商后，设计、印制相关单据，并明确其使用方法，如预订单、变更或取消单等。

5.根据接待计划或订票单，实施订票并把订票情况及时准确地传达给接待部门和相关人员。

6.与财务部门按协议内容共同复核后进行结账工作。

（七）保险公司

旅游保险是旅游活动得到社会保障所不可忽视的重要手段和方法。它是当旅游者在旅游过程中遇到各种意外事故而导致经济遭受损失和人身受到伤害时，由相关部门给予其经济方面的一种补偿。按照国家旅游局的规定，旅行社必须为旅游者投保“旅行社责任险”，并建议其另外购买“人身意外伤害险”，这不仅有利于旅行社减少因突发事件造成的意外损失，而且还可以更好地保护旅游者和旅行社的合法权益。因此，旅行社就非常有必要与实力强大、信誉度好的保险公司建立合作网。具体的合作步骤为：

1.根据相关法律条文的规定和保险公司的要求，与其就游客的旅游保险等事宜签订协议。

2.将协议中有关内容进行整理、打印后分发给各业务部门。

3.将每一名投保游客的资料送发给保险公司，并要求其及时书面回复确认，之后与相关的承保书一起作为投保的依据。

4.当旅游途中发生意外事故时，要以最快的速度通知保险公司，并及时向身处第一线的导游人员了解真实情况，在必要时可进行现场考察，同时在保险协议规定的期限内向保险公司呈报书面材料。

5.进行索赔时，真实地向保险公司提供相关方面的证明等。

（八）地接社

在接团过程中，旅行社要经常和各旅游目的地的旅行社进行业务往来，这就需要建立起广泛的地接合作网络，以保障不同旅游团的各种需求。作为组团方，对其合作伙伴的甄选要有严格的标准，并全面、综合地对其资质进行不定期的考查和定期的考核。同时，双方本着互惠互利的原则，加强沟通协作，当遇到困难和问题时，能够相互体谅，协商解决，以共同招徕更多的旅游者。

（九）导游公司

导游人员身处接待第一线，其服务质量的好坏与旅行社的经济效益，乃至旅游目的地国家或地区的旅游形象、社会形象都密切相关。导游职业本身的客观性质决定了它具有自由职业者的性质，现在很多导游基本上处于半自由职业化的状态，导游协会和导游公司成为导游管理部门。旅行社外聘导游，应通过正规的导游公司，这样便于加强对导游人员的管理。合理处理旅行社与导游公司之间的利益关系是合作的基础。