旅行社组织结构的基本模式-旅行社经营管理

（一）旅行社组织结构模式

旅行社组织结构的基本模式有直线制、直线职能制和市场部门制三种。

1.直线制

直线制组织结构是最早被采用，也是最为简单的一种组织结构形式。其主要特点是：各级组织依层次由上级垂直领导与管辖，指挥和命令是从组织最高层到最低层按垂直方向自上而下的传达和贯彻；最高层集指挥权与管理职能于一身，对下属负有全权，政出一门；每一层级的平行单位各自分立，各自负责，无横向联系，纵向联系也只对上级负责。这种组织结构如图2-1所示。

图2-1　旅行社直线制组织结构示意图

直线制组织结构的优点是：权限清楚，职责明确，活动范围稳定，没有中间环节，关系简明，机构精简，以节约高效见长。

直线制组织结构的缺点是：在任务分配和人事安排上缺乏分工与协作，因而难以胜任复杂的职能；组织结构刻板，缺乏弹性，不利于调动下级的积极性；权限高度集中，易于造成家长式管理作风，形成独断专行；使组织成员产生自主危机，在心理上形成疏远感。这种组织结构的适用范围是有限的，它只适用于规模较小的旅行社，或者是集团旅行社内部业务内容比较单纯、简单的情况。

2.直线职能制

直线职能制结构抛弃了职能制结构多头领导，指挥不一的缺点，保留了职能制结构管理分工和专业化的优点，又吸收了直线制结构集中统一指挥的优点，因而管理系统完善，隶属关系分明，权责清楚，是比较好的组织结构形式。直线职能制是比较常见的旅行社组织结构模式。它的基本特征是权力高度集中统一，旅行社领导拥有全部权限，尤其是经营决策与指挥权。各部门按事务集中方式划分，上下级实行单线从属形式管理。直线职能制与直线制的区别在于权限的分配形式上，前者通常设立若干职能管理部门，为旅行社经营管理提供决策咨询与监督指导作用。一般而言，职能部门不拥有对业务部门直接指挥的权力。如图2-2所示。

图2-2　旅行社直线职能制组织结构示意图

这种组织结构有两个显著的特点：一是按照组织的任务和管理职能划分部门，设立机构，实行专业分工，加强专业管理；二是这类结构将管理部门和管理人员分为两大类：一类是直线指挥机构和管理人员；另一类是职能机构和管理人员。直线指挥机构和人员在自己的职权范围内有决策权，对下属有指挥和命令的权力，并对自己职责范围之内的工作承担全部责任；而职能机构及其人员，通常只是直线指挥人员的参谋，没有决策权和指挥权，在提供信息、预测、决策方案，各种建议以及监督决策方案实施方面，进行辅助工作。

直线职能制结构也有其自身的缺点，主要有两个方面：一是各职能部门之间横向联系较差，易于发生冲突和矛盾；二是由于各职能部门没有决策权和指挥权，事事要向直线管理部门和人员汇报请示。这一方面压制了职能部门的积极性，另一方面使直线管理人员整天忙于日常事务而无暇顾及组织所面临的重大问题。

3.市场部门制

市场部门制组织结构，也叫事业部制，又称分权式组织结构。它是适应现代社会组织规模日趋庞大、活动内容日益复杂、变化迅速，基层单位自主经营日益重要的形势而产生的。这种组织结构的最大特征在于分权化。它按照产品、地区、市场或顾客将组织划分为若干个相对独立的单位，称之为事业部。各事业部根据最高管理层制定的方针、政策和下达的任务、指标，全权指挥所管辖单位和部门的生产经营活动，并对最高管理层全面负责，各部门在人事、财务、组织机构设置方面相对有一定的自主权。如图2-3所示。

图2-3　旅行社市场部门制组织结构示意图

这种组织结构的优点是：（1）最高管理部门和管理者可以把主要精力放在研究制定组织发展的战略方面，而不拘泥于对具体事务的管理。（2）由于权力下放，各事业部能独立自主根据环境变化处理日常工作，从而使整个管理富于弹性，使组织工作更加具有灵活性和适应性，可以作到因地制宜、因时制宜。（3）由于权力下放，各事业部独立性较强，可以摆脱请示汇报、公文旅行等束缚，提高工作效率。（4）由于事业部是相对独立的经营单位，便于将组织的经营状况同组织成员的物质利益挂钩，从而调动大家的积极性。

市场部门制的缺点在于：过于强调分权，削弱了组织的统一性；强调各部门的独立，缺乏整体观念和各部门之间的协作；各事业部都存在自己的职能部门，有可能导致机构重叠，管理人员增多，人浮于事，管理费用增大等问题。

市场部制将旅行社划分成与各个市场细分有关的多个事业领域或部门，在此基础上建立的部门可以视作“亚旅行社”。从财务角度看，各市场部门也称作利润中心或责任中心。旅行社通常授予部门盈利的责权。

（二）旅行社组织管理

1.总经理负责制

总经理负责制是指旅行社的总经理对旅行社的经营管理全面负责的制度。对外，总经理是旅行社的法定代表人，代表旅行社进行经济交往和民事法律活动；对内，总经理是旅行社经营管理的决策者和指挥者。

实行总经理负责制是旅行社在市场经济条件下的客观要求。随着社会的发展，旅行社的内部分工越来越细，部门间的协作越来越重要，这就要求有一个总的指挥中枢实行高度集中统一的领导。同时，旅行社市场瞬息万变，旅行社之间竞争日益激烈，旅行社只有及时捕捉信息，及时准确地做出决策，有效地采取行动，才能在竞争中获胜。要做到这一点，离不开高度集中统一的领导。具体来说，旅行社的总经理至少应负责以下工作：

（1）重大问题决策。旅行社决策是否正确关系到旅行社的存亡。旅行社的总经理应全程参与旅行社经营计划的制定，审时度势，对重大问题做出决策，并监督计划的实施情况。

（2）人事。任何完美的决策都要靠人来实行，对旅行社来说，人才的作用是无可替代的。旅行社的总经理应该在选用人才上下功夫，努力使自己成为独具慧眼的伯乐。

（3）财务。旅行社的经营是以盈利为目标的，总经理应全面了解和掌握旅行社的财务状况，保证盈利目标的实现。

2.岗位责任制

岗位责任制是旅行社根据上级主管部门下达的任务确定每个岗位的工作目标后，将企业任务分别落实到每个部门。为了提高部门的工作效率，旅行社采用经验或科学的方法测定与估算单位时间的工作量，并以此为依据定编定岗，确保每个岗位成员满负荷工作。同时，对每个部门与岗位的工作人员的工作质量、操作规程及有关纪律做出详细的制度规范与要求。企业根据每个员工完成任务的多少与优劣给予适当的奖励。

但是，岗位责任制管理模式的弊端也是显而易见的：（1）管理只是少数人的事，组织管理活动常常增加了管理者与被管理者之间情感的隔阂与障碍；（2）由于岗位责任制涉及的只是管理组织效率，建立的是责任中心，很少改变原有的分配制度，致使有限的奖惩难以充分调动员工的积极性。

出现上述原因的弊端主要在于：（1）旅游市场的需求呈现明显的淡旺季特点，影响需求的因素较多，使之表现出随机性与不可预测性；（2）旅游服务的个性化与非标准化是旅行社推行岗位责任制遇到的另一困难。(www.xing528.com)

3.目标责任制

目标责任制相对于岗位责任制而言，在责权利相统一的问题上获得了较大程度的改进。实践证明，实行目标责任制后，企业活力增强了。但是，岗位责任制中存在的问题并未从根本上获得解决，新的矛盾又随之产生，主要表现在：（1）由于部门利益被强化，各部门之间的利益关系日益复杂；（2）目标责任制最棘手的问题是如何有效地对下放给部门的权力进行约束与控制；（3）部门间条件的差异掩盖了部门间分配的不平等，影响了员工工作的积极性。

【课外阅读】

旅行社组织管理中的承包责任制

承包责任制是当前旅游界争议最大的一种旅行社组织管理模式，它是在目标责任制的基础上发展起来的。旅行社承包责任制具有以下经营特点：

1.旅行社将业务经营特许权全部或部分出售给承包人，依据一定的承包合同转嫁风险，分享经营利润，坐收承包资金。

2.承包者不同于原来的旅行社或部门管理者，谁承包都必须以承包金额超过他人为前提。

3.承包者拥有比以往任何组织管理模式都大得多的权力，甚至包括完整独立的财务管理权，作为发包人的旅行社一旦签订了承包合同，除了承包人违反合同规定的条例外，一般不再拥有干涉承包人经营活动的权力。

4.如果一家旅行社由多人分别承包各个业务部门，承包者的经营范围通常不受限制，也不承担一致对外的责任。

5.承包者的承包期一般较短。

但这种组织管理模式给旅行社带来的危害同样不可轻视，主要有承包者的短期行为，严重的财务拖欠，行业不正之风肆虐，最终损害旅行社的声誉。

（三）旅行社产权结构类型

旅行社的产权是指旅行社资产的拥有者对旅行社的资产所拥有的排他的使用权、独享的收益权和自由的转让权。旅行社产权的基本构成要素包括旅行社资产的所有权、使用权、收益权和转让权。旅行社产权结构是经济体制、市场机制和企业制度共同作用的结果。我国旅行社自改革开放以来，从国有资产为主的产权结构，经过30余年的发展，现已形成股份有限公司、有限责任公司、股份合作公司、国有独资公司和中外合资公司等多种所有制并存的格局。

1.国有独资公司

此类公司产权为国家所有，其资产委托代理关系为：全民→全国人大→国家各部门→旅行社领导集体→旅行社总经理。

2.股份有限公司

股份有限公司是指将全部资本划分为等额股份，并通过股票的形式上市自由交易。我国改制旅行社较多，如上海中国国际旅行社股份有限公司。其资产委托代理关系为：股东→董事会→总经理。

3.有限责任公司

有限责任公司是指不通过改选股票而由为数不多的股东集资组建的公司，如长沙市国旅。公司股权和法人财产权分离程度不高，如青岛海外旅游有限责任公司。其资产委托代理关系为：股东→董事会→总经理。

4.股份合作公司

股份合作公司产权规模一般较小，从业人员较少。旅行社全部资产归股份持有者所有，股权持有者一般既是股东又是员工，其收益包括工资和分红两部分，如成都的康辉－威斯特公司。其资产委托代理关系为：股份持有者→总经理。

5.中外合资公司及外资旅行社

中外合资制旅行社实际上是吸收了境外资本的股份有限制或责任有限制旅行社，其产权形态及特点与股份有限制、有限责任制旅行社相同。早在1998年，国旅总社、云南旅游集团、瑞士力天集团合作开办了我国第一家中外合资旅行社——云南力天旅游有限公司；2003年12月1日，日本航空集团（JAL）在我国设立了第一家外商独资旅行社——日航国际旅行社（中国）有限公司。随后，全球著名的旅游企业如美国CTA、英国MIKI、德国TUI、瑞士KUONI、日本JTB等均在北京、上海或广州设立了公司或办事处。目前，中国外资旅行社的数目已由加入WTO前的9家增加到了25家。各方面显示，它们已经以培养代理商、经营入境订票、发展会议、奖励旅游等各种方式渗透到了国内旅游市场。

在我国已经加入WTO的新形势下，国家旅游局规定自2007年7月1日起，中国取消对外商投资旅行社设立分支机构的限制，并对外资旅行社的注册资本实行国民待遇。这意味着外资在注册资本方面与国内旅行社享受同等待遇，外资旅行社进入中国市场的准入门槛大幅度降低，今后合资旅行社和外资旅行社的数量将会日渐增加。