现场调查在数字媒体创意设计中的应用

通过用户访谈可以获取用户目标和观点，限于上述的“情感黑盒”理论，项目团队还需要通过现场调查来查看下真实的情况。观察用户在自然状态下的真实行为，可能会颠覆之前用户访谈得到的结论。对于数字产品，多数用户是不明白需要什么的，也不一定能通过访谈讲述清楚。

现场调查负有双重的职责，第一是观察自然状态下的行为和最典型的目标；第二是帮助项目团队查明用户的观点与认知，同目标和行为之间的关系。与用户访谈一样，现场调查每次只调查一名用户。数据是来自用户自己的工作或者生活的环境，例如办公室或者家里。在一家超市里进行现场调查，可以观察用户在真实世界中的购物行为。

1）提前预约

通过同用户提前预约，可以将使用类似的产品作为依据。征得用户同意之后，在用户研究专员可以在旁边进行观察，让用户按照自己习惯的方式来演示日常的行动。在观察的过程中，可以提出问题，以便更好地理解用户正在做的事情和相关的原因。比较合适的时长是2～3个小时，如果想要对用户的行为进行更深入的了解的话，时间可以更长一些。

当事先不与用户直接接触时，现场调查就变成了另外一种形式：只是观察用户的行为，并不进行谈话。无论如何，现场调查的结果最好能与访谈的结果结合起来，从而得到一幅“完整的画面”，这会更有价值。用户做了什么？为什么这么做？这些都是需要去了解的。

2）现场干预

召开现场调查会比用户访谈将花费更多的时间和成本。至少需要进行两次，还不包括在不同地点之间往返的时间。另外，招募用户来进行现场调查会更加困难，除了需要一个较长的时间之外，用户也有可能不愿意积极配合。

为了弄清楚谁是您的用户，以及理解如何才能提供更好的服务给他们，坦白的说，这应该是一个最好的方法：我们到用户所在的地方去观察他们一段时间，然后向他们提出问题。如果用户的工作环境对于数字媒体产品是否成功有决定性作用的话，现场调查是个明智的选择。(www.xing528.com)

当进行实地观察时，最重要的一点是：在观察某件事的同时，要想不对其产生影响是不可能的，但我们的目标是不要去扰乱用户的正常秩序。为了完成这个目标，尽可能少地谈话，特别是在刚开始的时候。在表明进行观察的原因之后，鼓励用户尽量按照他们平时的那样去做，尽量不开口。用户可能需要一段时间来适应被注视，或者一直都无法适应。例如，用户可能会在演示的时候变得喋喋不休，或者根本没法回到正常的、安静的常规工作中去。如果对看到的某些事情有疑虑，最好写下来迟一些再问，不要去扰乱用户正在进行的流程。如果遇到不得不打断一下的情况，最好问一些例如“您在做什么？”之类的简单问题，而不是提出关于“为什么？”这样的需要考虑一下才能回答的问题，因为用户在反思自己动作的同时，会偏离他们的正常行为。

3）问题清单

现场调查的第二个部分与用户访谈比较相似。需要有一张用于提问的问题清单，同时确保我们的提问与观察到的现象有关。例如：他们如何使用数字产品？什么时候他们会选择竞争对手的服务或别的渠道？在使用方式上有哪些快捷方式和技巧？他们会同时使用哪些别的应用程序？哪些功能他们没有用过？

同用户进行深度交流的时候，问题清单上面这些追根究底的问题很多时候都可以激发出关于“为什么会这样做”的深刻讨论。问题清单有时还能帮助用户想起之前所做的事情，并将其示范给我们看。总体目标就是把自己“看到的情况”放到用户的期望这个更大的背景中去考虑。

4）人手搭配

与用户访谈相同，有同伴参与一起去现场调查是比较明智的，这样才能做到全过程记录。但也不需要再加更多的人手了，这有可能会吓倒用户。可以带上相机或摄像机，用于记录用户所工作的环境。

由于观察比较直接，现场调查的结果在质量和数量上都会比用户访谈更丰富一些。但现场调查的结果可能同用户访谈很相似，得到一个关于用户的目标和观点的总体列表，作为细分用户群的选项，也会得到许多值得去验证的想法和机会。