情感黑盒：数字媒体创意设计思维的情感分离现象

用户研究方法都是依靠了解用户来获取信息。但是有些现象说明了解用户并不是件容易的事情。一些任务，用户明明费了大力气才完成，可偏偏回答说“很容易”。大部分人不能正确分析自身的行为和对自己的认知，不能使事实得到真实反映。所以在用户研究过程中，观察行为比交谈交流更为重要。

当年Sony在引入手提式音响（Boom Box）概念的时候，项目团队召集了一些潜在的消费者，组成焦点小组来讨论这个新产品应该是什么颜色：黑色或黄色。经过这一组潜在购买者的讨论之后，每个人都认为消费者应该更倾向于黄色。会议之后，组织者对小组成员表示了感谢，并告诉他们在离开前每个人可以免费带走一个Boom Box作为回报。那里有两堆Boom Box：黄色和黑色，结果每个人拿的都是黑色的。这表明人们说的和做的可能完全不一样。

图20　Sony的Boom Box和加拿大的卡普兰奴桥

从心理学的角度来看，这种现象称为“情感黑盒”，指的是人类的情感同成因是分离的。再看一个有名的心理学案例。

1973年，加拿大心理学家亚瑟·阿伦让她的美女研究助手，在卡普兰奴桥上，对在上面行走的人们，做一项调查问卷，主题是魅力的景色会对创造力的表达有多大影响。问卷的第一页是些常规内容，姓名、年龄等，第二页要求根据一张图编写一个小故事。填完问卷后，美女会撕下调查表格的一个角，写下她的电话号码和名字，并且暗示可以打电话给她。(www.xing528.com)

亚瑟·阿伦感兴趣的课题是，同附近一座更安全的桥相比，处于危险中的被调查者编写的故事中是否有更多的情色内容，以及打电话约美女的可能性有多大？结果显示，同更安全的桥相比，那些处于摇摇欲坠的桥上的被调查对象，更多地写下了情色内容，并且打电话人数是前者的四倍。那些打电话的男人们认为自己被对方所吸引，是因为他们和美女交谈时心跳加速，但实际上造成心跳加速的原因是他们站在一座危险的桥上。但是人们不能分辨这两者情感的区别，可见情感本身并不会汇报它们真正的成因。

当大脑的一部分决定产生何种情感时，其另一部分则会努力找出产生这些情感的原因，有时这种分析是对的，但通常并不正确。即使错得再离谱，我们仍然毫不犹豫地相信这种分析。

必须保证自己对这方面都有清楚的认识，否则就没有完全理解用户。

有时候，用户在反馈数字产品使用体验的时候，会这样写：“我喜欢这个，因为画面很漂亮”和“我觉得有用，因为我每天都会打开看一下！”这些话语中，“我喜欢这个”和“我觉得有用”才是用户原始的情感，但是用户总是不由自主地附加一个原因，其实这同自身情感机制没有直接沟通方式，用户的本能是为他的观点找到任何支撑的理由。