邮轮旅游纠纷管理：退款凭证及合理性证明

1.邮轮旅游服务的法律关系

通常的包价旅游服务，由于供应商主体多样，包价旅游合同的法律关系较为复杂，与之相比，邮轮旅游服务更具特殊性，法律关系的复杂程度，有过之而无不及。邮轮旅游服务的法律关系，按照是否直接和旅游者有关加以区分，可以分为两大类。

（1）和旅游者有直接关系的合同关系

第一，旅游者和旅行社的包价旅游合同关系。目前，绝大多数旅游者是通过和旅行社签订出境包价旅游合同，才得以参加邮轮旅游。旅行社按照和船务公司或者票务代理公司的约定，为旅游者提供邮轮旅游服务，旅行社成为旅游者邮轮旅游服务的最主要提供者。

第二，旅游者和邮轮存在运输合同关系。尽管邮轮公司并不直接参与销售活动，旅游者也没有和邮轮建立直接的合同关系，但邮轮客票（电子客票）有旅游者的姓名等信息，承运人为邮轮公司，表明邮轮作为交通工具提供者而存在，和旅游者存在运输合同关系。

第三，旅游者和邮轮公司的服务合同关系。虽然旅游者在出团前没有和邮轮公司确立合同关系，而且邮轮上的基本服务都已含在旅游团款中，但在邮轮运输和服务过程中，旅游者除了享受合同约定的服务外，还可能会在邮轮上有额外消费，比如在酒吧的消费，就和邮轮公司的相关服务经营者存在直接的消费合同关系。

第四，旅游者和邮轮船务公司或者票务代理公司的票务代理合同关系。少数旅游者直接从邮轮船务公司或者票务代理公司购买船票，这些公司没有组团资质，为了规避法律风险，他们和旅游者签订票务委托代理合同，旅游者与之形成了单项委托的合同关系。

第五、旅游者和邮轮公司之间的包价旅游合同关系。旅行社收取的旅游团款中，含岸上旅游的服务费用，有些邮轮公司在行程中组织旅游者参加岸上旅游，旅游者就和邮轮公司事实上建立了岸上一日游或者半日游的包价旅游合同关系，尽管邮轮公司组织旅游者参加岸上旅游行为的合法性存疑。

（2）邮轮旅游服务经营者之间的合同关系

第一，旅行社和邮轮船务公司、邮轮票务代理公司之间存在委托代理合同关系。旅行社接受邮轮船务公司、邮轮票务代理公司的委托，打包销售邮轮服务产品。

第二，旅行社和岸上服务供应商之间的委托合同关系。一些整体包船的旅行社，为了更好地监控岸上旅游服务质量，事先和邮轮公司约定，岸上旅游服务由旅行社自己操作，旅行社和岸上旅游服务供应商也建立了委托合同关系。

第三，组团社和代理社之间的委托代理关系。组团社和邮轮船务公司、邮轮票务代理公司签订包船或者切位协议后，将部分或者全部的组团业务委托给代理社，也就和这些代理社建立了委托代理关系。组团社要求代理社为其收客，组织当地旅游者参加邮轮旅游。

2.邮轮旅游纠纷产生的原因

（1）邮轮旅游外部条件不成熟

第一，邮轮公司具有天然的优势。邮轮旅游在我国是新业态，邮轮公司也基本上属于国际邮轮公司，本土邮轮公司尚处于萌芽起步阶段。邮轮公司的强势地位，导致邮轮公司及其船务公司、票务代理公司等企业，在与我国旅行社合作时具有绝对的优势，制定的合作合同条款权利义务不对等。同时，我国的旅行社、旅游者，甚至是有关行政部门，对于邮轮旅游了解不多，认识不深，对邮轮旅游没有做好充分的准备，似乎只能被动地接受所谓的国际惯例，别无他法。

第二，两份合同无法无缝对接。在邮轮旅游服务操作中，旅行社必须既和船务公司、票务代理公司签订委托代理合同，又与旅游者签订出境包价旅游合同。这两份合同中共同的主体是旅行社。第一份合同约定的权利义务分配严重失衡，不利于旅行社，后一份合同权利义务分配相对均衡，当旅游者权益受损时，旅游者当然按照包价旅游合同的约定，要求旅行社承担赔偿责任。旅行社按照旅游合同的约定，向旅游者做出赔偿后，按理可以向它的供应商追偿，但由于旅行社和船务公司、票务代理公司签订的委托代理合同极不公平，旅行社无法从它们那里得到同等的赔偿。究其原因，就是旅行社签订的两份合同权利义务约定不一致。

（2）邮轮旅游企业诚信度不够

第一，邮轮航线改道过程中的不诚信。在邮轮公司、船务公司或者票务代理公司看来，不论是何种原因导致的邮轮改道，包括不可抗力和邮轮公司自身的原因，如何处理纠纷的主动权都掌握在邮轮公司手里，无须和旅游者协商。邮轮公司仅仅需要履行通知义务即可，理由是邮轮改道是国际惯例，而且改道的目的是为了确保旅游者的人身财产安全，理由似乎也是冠冕堂皇。如果说在邮轮的航行中遭遇不可抗力，邮轮改道理由正当的话，那么，由于邮轮公司或者是邮轮码头的原因，导致邮轮不能正常靠岸，邮轮公司改道或者取消停靠码头，则应当是邮轮公司违反了相关合同约定，是一种违约行为，不能成为免责的理由。同时，在邮轮开航前遭遇不可抗力，邮轮公司为什么坚持改道，而不是暂时停航，将旅游行程延后呢？唯一的解释，就是邮轮公司只顾自己的利益，忽视了旅游者的权益。

第二，退还旅游者费用表现不诚信。按照《旅游法》等有关法律规定，发生不可抗力后，旅游者可以解除旅游合同，并可以要求旅行社退还除去实际已经发生且合理的费用后的余款。旅行社有提供已经发生且合理的费用凭证的义务。旅行社退还费用后，按理邮轮旅游经营者应当向旅行社出示实际已经发生且合理费用的凭证，及时将余款退还给旅行社，以证明扣款行为的合理性。但事实并非如此，旅行社及邮轮经营者在退款时，没有按照诚实信用原则，严格履行退还余款的程序。原因就是旅行社和船务公司或者票务代理公司约定在先，发生邮轮改道的情形，是否需要退款、需要退款多少，都是由船务公司或者票务代理公司单方决定。换句话说，邮轮企业不愿意退还余款，或者退还少量的余款，都不需要为自己的行为提供相应的凭证，而且旅游者都必须无条件接受。

（3）委托代理合同内容瑕疵多

旅行社和邮轮船务公司、邮轮票务代理公司等邮轮经营者签订委托代理合同时，后者利用其经营优势，迫使旅行社不得不与之签订权利义务极为不平衡的委托代理格式合同。在委托代理合同中，前者被赋予的基本上是义务，后者则以获得权利为主。委托代理合同的瑕疵，可以旅行社和邮轮经营者的合同约定为例加以说明：

第一，委托代理合同条款与我国法律相冲突。委托代理合同约定，21周岁以下的乘客为未成年人，若未成年人未随父母一起登船出行，必须提供额外证明材料，否则船方可能拒绝其登船。该条款明显与我国的法律规定不符。我国《民法通则》第十一条规定，十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动。十六周岁以上不满十八周岁的公民，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。也就是说，自然人年龄在18周岁以上，或者16周岁以上，自己能够养活自己的公民，都被我国法律视为完全民事行为能力人，即通常所说的成年人。这是我国法律的强制性规定。如果按照合同约定，一个20周岁的我国旅游者单独参加邮轮旅游，都可能被邮轮公司拒绝登船，其荒谬性不言而喻。

第二，委托代理合同中存在不公平的条款。委托代理合同约定，因人力不可抗因素、意外事件，或者邮轮公司取消订位、更改航线造成乙方（指票务公司）无法履行代理预订服务，乙方不承担违约责任。在启航前由于包船等原因取消行程，票务公司不承担任何违约责任。上述约定是将不可抗力、意外事件、人为因素混为一谈，显然不当。在旅游服务纠纷处理中，不可抗力是天然的免责条款，经营者和旅游者都不需要承担赔偿责任。按照我国《旅游法》的规定，经营者尽到注意义务仍然不能避免的意外事件，也可以作为免责条件。但是邮轮公司取消订位、更改航线造成乙方无法履行代理预订服务的行为，是彻彻底底的违约行为，票务公司无论如何都不可以免责。至于启航前由于包船等原因取消行程，票务公司不承担违约责任的约定，更是有悖常理。

（4）消费理念存在明显差异

中外消费理念的差异，是造成邮轮改道后产生纠纷的又一原因。在邮轮公司、船务公司、票务代理公司看来，邮轮本身既是旅游产品，又是旅游目的地，邮轮在哪个港口停靠，并不会严重影响到参加邮轮旅游的目的，当然这样的理念在国外旅游者中也并非全然认同。而在绝大多数中国旅游者看来，参加邮轮旅游，固然可以享受邮轮服务本身带来的愉悦，但依然十分看重停靠的港口，因为邮轮停靠在约定港口，旅游者就可以到港口所在国旅游。

在我国许多旅游者看来，登陆旅游目的地国家和享受邮轮服务同等重要，选择了日本邮轮游，旅游目的地就是日本，不能是韩国。如果不能抵达旅游目的地并停靠港口，然后上岸旅游，邮轮服务再好，身心再愉悦，旅游目的都损失了一大半。所以，参加邮轮旅游的旅游者经常会说，我预订的是日本游，变为韩国游，而韩国我已经去过了，没有必要再去，道理就在于此。

这是两种旅游理念的碰撞，不能简单地评价说哪种理念更好，更文明，更有文化。两者都没有错，或者说两者都对，因为两者都是从各自的角度出发，对于邮轮旅游有着不同的理解。

3.邮轮旅游纠纷处理的对策

（1）有关政府部门要有作为

邮轮旅游对于我国政府、业界和旅游者来说，都是新业态，但也是前途看好的新业态，这也就意味着我国邮轮旅游经营和服务规则亟待建立和完善。由于邮轮经营者的强势地位，旅行社与邮轮经营者、旅游者约定的权利义务不对等。在邮轮旅游服务纠纷的处理中，旅行社、旅游者或者不敢，或者无力与邮轮公司抗争，维权异常艰难。

在这种特殊情况下，我国政府有责任和能力，按照我国的法律规定，规范邮轮旅游经营者的行为，保护我国旅游者和旅行社的合法权益。国家旅游局、交通部、工商总局、海关总署等有关部门，应当根据我国的法律规定，召集在我国开展邮轮旅游业务的各大邮轮公司，确定在我国经营邮轮旅游业务的强制性规则，平衡邮轮旅游服务提供者和参与者之间的权利义务，并出台邮轮旅游经营者与旅行社、旅行社与旅游者之间的邮轮旅游合作合同和包价旅游合同示范文本，从制度上、源头上规范邮轮公司在我国的经营行为，妥善解决邮轮旅游纠纷，防止邮轮旅游同类纠纷的重复发生，保护各方当事人的合法权益。

（2）有关服务企业要诚实守信

确定邮轮旅游服务的基本原则，制定均衡权利义务的经营和服务合同，是经营者按照约定提供服务、妥善处理邮轮旅游纠纷的基础，但在邮轮旅游服务和纠纷处理中，更需要邮轮旅游经营者的诚实守信。具体而言，邮轮旅游经营者首先必须保证按照合同约定为旅游者提供服务，包括不得擅自更改旅游线路；即使发生不可抗力需要改变航线，也必须做出有利于旅游者的更改。在旅游团队出团前发生不可抗力影响了旅游行程，邮轮旅游经营者必须和旅游者协商是采取改道、延期还是解除合同等方式，最大限度地降低旅游者的损失。扣除已经发生的实际费用，邮轮旅游经营者应当出示确凿的证据，而不是要扣多少就扣多少。

（3）建立和完善纠纷解决机制

这个机制主要包括三个方面的内容：第一是旅游者违约取消邮轮旅游的退款机制。即旅游者取消旅游行程，应当如何承担相应的责任。第二是邮轮经营者违约，取消行程或者改变旅游行程，邮轮经营者应当如何承担违约责任。第三是邮轮旅游遭遇不可抗力，双方协商后解除旅游合同，或者改变航线，或者继续旅游行程，如果有损失发生，有关当事人应当如何承担损失。这些机制应当被纳入旅行社和邮轮船务公司、邮轮票务代理公司签订的委托代理合同中，也应当同样被纳入旅行社和旅游者签订的包价旅游合同中。

（4）引导广大旅游者理性维权

在我国旅游纠纷的处理中，不时会传出旅游者拒绝下飞机、拒绝下旅游大巴的新闻。在邮轮旅游中，旅游者权益受损得不到满意的赔偿，旅游者拒绝离开邮轮的情况也时有发生。对于旅游者这样的行为，任何一家主管部门和人民法院都不会予以支持。旅游者认为权益受损需要维权，是旅游者自我保护意识增强的表现，应当得到支持和赞同，但假如使用不当的维权方式和手段，维权行为不仅得不到法律的支持，而且还会为此付出代价。行程结束后旅游者拒绝离开邮轮，甚至是强行霸占邮轮，属于违法维权的范畴。如果旅游者持续霸占邮轮，影响了邮轮公司正常的经营秩序，还可能为此承担赔偿责任。只要旅游者有道理，按时离开邮轮照样可以维权，何况旅游者只和旅行社有直接的合同关系，旅游者通常只能向旅行社直接主张权利。

知识链接

邮轮运输突发事件

何为突发事件？虽然各国称谓不尽相同，如美国称之为危机事件，澳大利亚称之为紧急事件，但其特点可大致概括为突发性、巨大危险性、紧迫性、事态发展不确定性。2007年通过的《中华人民共和国突发事件法》从法律层面规定了四类突发事件：自然灾害、事故灾难、公共卫生安全事件和社会安全事件。总体而言这四类突发事件体现了现代世界的风险环境，并充分考虑到了突发事件的自然因素及人为因素。

邮轮运输有四类突发事件：(www.xing528.com)

其一，自然灾害。与邮轮密切相关的自然灾害主要有风暴潮、海啸等海洋灾害，以及台风等气象灾害。自然灾害属于传统意义上的风险，很多灾害的监测和预防仍是难以攻克的难题。2015年6月，重庆东方轮船公司所属旅游客船“东方之星”在由南京驶往重庆途中突然发生翻沉，专家认为事发时段当地出现了局地性、小尺度、突发性强对流龙卷风。正是因为此次气象灾害的突发性使得预警机制失灵，发生了惨重的后果。

其二，事故灾难。系指人们在生产、生活过程中发生的，直接由人的生产、生活活动引发的，造成大量的人员伤亡、经济损失或环境污染的意外事件。邮轮作为一种交通航运工具，在完成旅游、运输目标的同时，最重要的是保障乘客的生命财产安全。与自然灾害相似，即使科技进步、应急体系革新，仍然不能消除发生毁灭性后果的可能性，而对重大事故的反思往往会推动邮轮安全标准、应急机制的更新和发展，比如正是1912年“泰坦尼克”号邮轮沉没事故催生了《国际海上人命安全公约》（简称SOLAS 公约），此后每当发生重大事故，国际海事组织（IMO）都会重新审视安全规则并对SOLAS公约做出修改。

其三，公共卫生安全事件。系指造成或可能造成社会公众健康严重损害的传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全、职业危害、动物疫情以及其他严重影响公共健康的突发公共事件。由于邮轮的密闭性、远航性等特征，决定了公共卫生安全事件的高发性。近年来，中国口岸已经应急处置了诺如病毒、甲型H1N1 流感等疫情暴发事件。如2008年“钻石公主号”国际豪华邮轮“诺如病毒”感染事件，2010年“富士丸”甲型流感群体性感染事件。

其四，社会安全事件。多指暴恐事件、经济安全事件、群体性事件以及重大刑事案件。邮轮运输中的社会安全事件主要是由于天气、船舶故障所引发的群体性事件。近年来霸船事件频出，乘客以维权之名，霸占邮轮不愿离船，实则是对政府和邮轮企业的“绑架式”威胁，破坏公共秩序，触碰到了法律的红线。

［资料来源：栾晨焕.邮轮运输突发事件应急体系及其法制衔接.中国海商法研究，2016，27（1）：47-54.］

本章小结

邮轮旅游服务质量是邮轮旅游企业所提供服务的特性和特征的总和。邮轮旅游服务质量包括结果质量（技术性质量）、过程质量（功能性质量）和形象质量三个部分，旅游者通常从服务的结果质量、过程质量、形象质量出发，综合评估所感受到的邮轮旅游服务。

旅行社在控制邮轮旅游服务质量方面的做法主要有：第一，完善游客出行前教育；第二，改善岸上的旅游服务；第三，实现营销渠道多样化；第四，加强与相关企业合作。

邮轮公司在控制邮轮旅游服务质量方面的做法主要有：第一，加强邮轮产品宣传；第二，丰富邮轮产品设计；第三，准确定位目标市场。

邮轮港口在控制邮轮旅游服务质量方面的做法主要有：第一，优化港口配套设施；第二，提升港口服务质量；第三，简化游客通关机制。

满意度是指在游客旅行过程中，游客体验满足其期望和需求的程度。我国邮轮游客满意度管理方面的问题表现在：第一，工作人员缺乏顾客满意度服务理念；第二，未实现游客满意度的服务链化管理；第三，游客满意度相关绩效考核比例过低。

邮轮旅游纠纷产生的原因主要有：第一，邮轮旅游外部条件不成熟；第二，邮轮旅游企业诚信度不够；第三，委托代理合同内容瑕疵多；第四，消费理念存在明显差异。解决的对策有：第一，有关政府部门要有作为；第二，有关服务企业要诚实守信；第三，建立和完善纠纷解决机制；第四，引导广大旅游者理性维权。

思考题

1.简述邮轮旅游服务质量的构成三要素。

2.如何衡量邮轮旅游服务质量？

3.简述旅行社如何控制邮轮旅游服务质量。

4.简述邮轮公司如何控制邮轮旅游服务质量。

5.简述邮轮港口如何控制邮轮旅游服务质量。

6.简述我国邮轮游客满意度管理方面存在的主要问题。

7.邮轮旅游纠纷产生的原因有哪些？如何解决？

案例分析

大连国际邮轮接待中存在的主要问题

大连的国际邮轮接待开始于1976年5月。1976—1979年，大连接待的外国邮轮均来自日本，直至1979年3月9日，首次接待“伊丽莎白女王二世”邮轮，自此大连开启了欧美邮轮的接待历程。此后的近40年时间里，大连的邮轮接待得以迅速发展。1985年至1997年是邮轮抵达大连港较多的时期，平均每年有16艘，平均每艘接待客人1500人次左右。近两年，随着大连旅游业的蓬勃发展及东北亚国际航运中心建设步伐的不断加大，停靠大连港的船舶数量呈现上升趋势。

2013年五一至十一期间，大连已接待了5艘大型国际豪华邮轮，接待来连各国旅客10 238人次，其所接待的船舶和游客均为近5年之最。在到港的这些豪华邮轮中，“钻石公主”号到港次数最多。而与其齐名的姊妹船“蓝宝石公主”号，船长同为288.3米、宽为50.1米，2010年至2013年也4次光顾大连。基于不断增长的接待需求，接待人员也出现了逐年上升的趋势。接待工作由大连市旅游局、大连外事办、大连港集团、中国国际旅行社、中旅集团中国旅行社总社大连有限公司承担。英文导游团队主要是由具有英文导游资格的专业英文导游员和大连理工大学及辽宁师范学院英语专业在读并考取了导游资格证书的学生组成。旅行社为了提高接待质量与大连部分高校的旅游管理专业建立了校企合作关系，安排学生定期到旅行社进行顶岗实习，同时负责国际邮轮接待工作。

大连国际邮轮接待中存在的主要问题如下：

1.未能基于欧美游客的景观符号认知差异进行路线开发与创新

东西方文化背景的游客，在对标志性自然与文化景观的选择上存在明显的差异，即对符号所指的选择上，呈现出了显著的差异。由此引发的东西方游客在对景观的认知视角、态度与价值观、系统化程度、认知理念及途径等方面均表现出各自的特征。

首先，大连国际邮轮的接待路线看似较为丰富，但是每条路线的设计缺乏明确的主题，路线特色不鲜明。多数游客反映旅游路线的细节设计方面是欠缺的，与他们的旅游期望存在着距离。与此同时基于游客的反馈可以进一步分析出，游客针对旅游路线提出的意见更多的是由于文化差异和由文化差异所导致的需求差异所引发的。邮轮接待的路线设置往往忽略了东西方文化背景的差异，进行了粗略的设计，主要表现为求数量而忽略了质量、不求创新和完善等方面。

其次，忽略了旅游观赏的心理要素，进而影响了旅游观赏的效果。例如，绿山观景台处的停留就不利于游客体验质量的提高。青泥洼周边的高层建筑设计与完工使观景台已经失去了俯瞰市中心全景的优势，对景观观赏位置不同，就会形成不同的视点。屡次将其定位为半日游路线的首个经停景点只能给旅游者留下遗憾，而且首站的消极体验会使旅游者产生强烈的晕轮效应，进而影响了整个行程的旅游体验质量和旅游服务工作的顺利开展。因为，观赏时机、观赏位置是影响旅游观赏效果的主要因素。旅游者所观赏的对象，不管是自然景物还是社会事物，如果考虑到它们所处的环境因素，它们都不是静止不变的。

2.未能基于游客旅游体验的视角选择科学的导游话语模式

导游语言，是导游员对游客进行导游讲解、传播知识、交流思想和沟通的一种富有丰富表达能力的口头语言；导游语言是导游员用来做好导游服务工作的重要手段和工具。导游员掌握的语言知识越丰富，驾驭语言的能力越强，运用得越好，游客越容易领悟，导游讲解和沟通的效果就越好。

大连国际邮轮的英文导游服务在接待过程中虽然能够按照日常培训的基本要求来完成接待任务，但是在接待技巧和语言能力方面急需完善和提升。经调查发现，大部分的游客认为导游服务过程中仅仅依靠热情并不能满足需求。尤其是语言的障碍会导致游客的旅游体验质量大幅度下滑，最终导致游客满意度不高、投诉率上升等现象。

3.未能基于符号解读对旅游体验质量的影响进行旅游纪念品开发

旅游体验就是一个收集和解读符号的过程。旅游世界是一个交织着各种符号、各种旅游的动机且与日常生活相异的世界。旅游体验是旅游者解读各种旅游符号的过程，符号本身的特点、旅游者收集的符号数量和他对符号本身的解读结果都可以影响到旅游者的体验效果。旅游纪念品本身就是以符号的形式进行了旅游地的文化展示。旅游者满怀求新、求异的体验需求对所提供旅游纪念品进行赏析，其体验结果决定能否形成购买动机。

大连邮轮接待的每一条路线均包含购物环节并且以自愿为原则，但是游客反映购物场所环境缺乏特色、旅游购物品缺乏新意。甚至有些游客进到购物商城出来后的第一个问题是“大连的特色工艺品是什么，怎么逛了一圈后和中国其他城市的购物场所没有任何差异？”这样的情况在每次邮轮接待中都有发生，导致大连入境旅游收入中的旅游购物收入所占比例甚微。但是即便如此，延续了几十年的邮轮接待在购物方面的策划一直没有变化，游客的旅游体验往往也因此大打折扣。

［资料来源：王晓宇.基于旅游体验视角的大连国际邮轮接待质量提升对策研究.鸡西大学学报，2014（5）：53-56.］

结合案例思考以下问题：

（1）旅游体验理论在邮轮旅游服务中有哪些应用？

（2）运用旅游体验相关理论，提出大连国际邮轮接待问题的解决对策。