提升游客满意度的关键因素

1.关于游客满意度的研究

现今，对于顾客满意的研究文献较多，而对于旅游景区游客满意度的研究文献较少。国外关于游客满意度的研究，最早是由Pizam等发现并提出的一个游客期望和实际体验相比较的理论模式，这一定义模型被学术界广泛接受。Pizam认为游客满意度是游客对旅游地的期望和实地旅游体验相比较的结果，若实地旅游体验高于事先的期望值，则游客是满意的。Beard也强调游客满意度是建立在游客期望和实地体验进行比较的正效应的基础上。Tribe等进一步指出，满意度是指在游客旅行过程中，游客体验满足其期望和需求的程度。

国内学者对于我国游客满意度的研究虽起步较晚，但发展速度较快，和国外研究内容相似，也集中在游客满意度概念、影响因素、满意度理论的实证研究等方面。南剑飞（2008）认为旅游景区游客满意度是游客对旅游景区所提供的产品或服务（旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面）满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。游客满意度作为游客满意的定量表述，是衡量一个旅游景区旅游服务质量的综合性指标；李智虎（2003）认为，游客满意是一种心理活动，是游客需要得到满足后的愉悦感。满意水平是可感知效果和实际感知效果之间的函数，即游客满意=实际效果/游客期望；董观志（2005）认为，游客满意度是游客基于旅游活动的需求程度，对景区的基础设施、娱乐环境和接待服务等方面的综合心理评价；符全胜（2005）将游客满意度定义为游客对旅游环境、设施、服务等的心理感知状态；许春晓（2007）认为，游客满意=旅游期望值-旅游实际体验，其中旅游期望值是人们出游前的心理预期，旅游实际体验是实际参与旅游过程的感知体验；郭燕（2011）认为，游客满意度是旅游企业赢得顾客的关键，旅游企业管理方要全面重视和提高游客满意度，以此指导旅游目的地更好发展。管思源（2014）研究了以上海为母港出发的邮轮游客满意度并提出相应建议；鲍青青（2014）调查丽星邮轮游客各项服务满意度，并根据调查结果，提出相应的满意度提升策略；杨红（2016）通过问卷调查研究了中国邮轮游客的满意度。从以上文献可以看出，游客满意度是游客期望同实地旅游体验后的感知相比较的结果，它强调的是游客的心理比较过程及结果。当旅游体验大于或等于旅游期望时，旅游者获得满足感；反之，旅游者就感到失望或受挫。

西方对邮轮旅游的研究自20世纪90年代已趋于成熟，研究涉及范围广，主要集中在对邮轮产业、邮轮公司和邮轮游客三方面的研究，其中对邮轮游客的研究主要包括：邮轮旅游动机、邮轮游客满意度、重游率和推荐意愿。Vietor B.Teye 和 Denis Leclerc（1998）调研北美地区的邮轮游客，分析其对邮轮旅游产品的满意度评价。研究发现，主观因素和客观因素是邮轮游客满意度评价的两个关键性因素。客观因素包括邮轮上娱乐活动设施、餐饮设备及工作人员服务水平等，主观因素主要指邮轮游客自身服务感知价值和情感因素等，后者对邮轮游客满意度评价起主导作用。同时Teoman Dumana和Anna S.Mattilab（2005）研究发现，游客情感因素主导邮轮游客的体验感知满意度。Huang和Hsu（2010）通过研究游客交互对邮轮游客满意度和邮轮体验质量的影响，得出游客交互质量会间接影响游客满意度高低。

2.我国邮轮游客满意度管理问题

（1）工作人员缺乏顾客满意度服务理念

国内各地区邮轮港口工作人员素质参差不齐，普遍对“顾客满意度”这一概念缺乏真正的认识和理解，而港口内部未对员工进行系统、全面的顾客满意度相关管理培训，导致工作人员不能以游客满意为中心进行服务，不能及时察觉到游客所想，缺乏足够的职业使命感，而只注重自身基本业务的处理。与此同时，由于邮轮港口服务人员较为缺乏，港口不得不雇佣临时的兼职人员来完成港口各方面作业，这些兼职人员大多以学生为主，对港口的各项设施和服务均不够了解，并且缺乏专业化的港口工作及服务意识培训，所以在面对邮轮游客时，往往表现得不尽如人意。这两方面问题出现的主要原因是邮轮港口内部缺乏一项有效的包含顾客满意度服务管理理念的行为制度。未来应以提升游客满意度为核心，不断完善工作人员服务质量，以满足游客需求。

（2）未实现游客满意度的服务链化管理

邮轮游客满意度的有效管理主要是针对整个邮轮旅游供应服务链进行的，即管理旅行社、邮轮公司和邮轮港口这三个直接利益群体。而有别于欧美发达国家，目前国内邮轮旅游一直以旅行社包船为主要发展方式，旅行社为游客提供一站式邮轮旅游服务，旅行社内部及其与邮轮港口之间的合作也并不理想。

以上海邮轮旅游发展为例，2010年上海世博会召开，带动各项旅游经济效应，国际邮轮接待量从2009年的80艘次上升到109艘次，出入境人数激增10万多。根据CCYIA统计快报，2016年我国大连、天津、烟台、青岛、上海、舟山、厦门、广州、海口、三亚10大港口城市共接待邮轮1010艘次，同比增长58%。10大港口城市接待出入境中外邮轮旅客2 261 405人（4 522 810人次），同比增长82%；其中，出境中国旅客 2 144 890人（4 289 780人次），首次突破200万人，同比增长91%，入境境外旅客 138 715人（277 430人次），同比增加8%。10大港口中，市场份额最大的为上海（含吴淞口和国际客运2个码头），总航次509航次，占全国的51%，中外旅客1 472 438人（2 944 876人次），占全国的65%。伴随着这一系列数据的增长，也对上海邮轮旅游相关管理部门提出了更高要求。邮轮港口和旅行社等只有不断改善相关管理服务机制，提高综合业务水平，才能适时满足邮轮旅游的发展需要。

而据了解，在上海港口乘坐邮轮旅游的消费群体主要来自江浙沪地区，且邮轮游客满意度有待提高，主要原因在于没有真正地实现游客满意度在整个邮轮旅游供应服务链中的有效管理。江苏浙江一带地理位置均靠近上海，属于经济较发达地区，人们收入水平高，旅游消费能力强，但旅行社在引导游客进行邮轮旅游时，相应的信息管理系统不够成熟，各部门缺乏真正的合作意识，不能有效整合所获取的信息资源，导致综合管理效能较低，并且与港口业务对接方面，缺乏有效的沟通和规范化的服务流程，使得邮轮游客对具体的邮轮旅游行程安排缺乏真正的认知，以至于出现在港口游客拥挤混乱不堪、难以管理等现象，最终导致游客满意度较低。

（3）游客满意度相关绩效考核比例过低

不论是邮轮公司、邮轮港口或旅行社，他们都是服务型企业，但在实际工作表现的考核中，基本都以员工的业务完成量为主要考核标准，与游客满意度有关的考核项目较少。如此一来，导致邮轮公司、港口和旅行社管理者及企业员工只顾眼前短期的业务量增长，而忽视了对邮轮游客满意度和忠诚度的维护，不利于企业长远发展。故未来各利益相关方管理者应考虑引入一套系统有效的游客满意度考核管理体系，以此对员工绩效进行考核，进一步提高邮轮游客满意度。

知识链接

丽星邮轮公司提高员工满意度的对策(www.xing528.com)

丽星邮轮公司是亚太地区著名的邮轮公司，目前是世界第三大邮轮运营商，成立于1993年，是马来西亚云顶集团的子公司，亚太区邮轮行业中的领航者。丽星邮轮上设有老少皆宜的娱乐设施及丰富饮食，提供国际级服务及短程邮轮航线，是家庭度假的新选择。目前，丽星邮轮公司的主力船队营运于亚洲地区，主要邮轮包括“处女星”号、“双子星”号、“天秤星”号、“双鱼星”号、“白羊巨星”号及“金牛巨星”号。

游客的满意来自员工的满意，丽星邮轮公司提高员工满意度的做法有：

1.提高对工作回报方面的满意度

员工工作回报包括薪酬、福利、培训和晋升等方面。薪酬和福利是决定员工工作满意度的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且是公司对员工所做贡献的肯定。过多过重的培训压力在很大程度上降低了员工的满意度。而工作中的晋升机会对员工满意度有一定的影响，它会带来管理权力、工作内容和薪酬等方面的变化。

丽星邮轮公司想要提高对工作回报的满意度应从以下几个方面入手：①适量增加员工工资收入。丽星员工的工资收入水平与同行业相比较低，没有达到员工的期望工资，邮轮公司要留住其员工，提高其工作积极性，增加员工工资收入是很有必要的。②提高福利待遇水平。在丽星，没有年终奖这一说法，只有每月的工资和小费或提成。一般是没有带薪休假的，每天都在工作，只有荷官每月有两三天的休假。公司应根据自身和员工的状况，逐步提高福利待遇水平。一个提供越高福利待遇的企业，就越能吸引员工、留住员工、激励员工，提高员工的满意度。③结合员工的状况，减少不必要的培训。在所有项目中，这一项的满意度是最低的。在员工休息时间有限的情况下，公司应考虑合理安排培训课，要讲究“质”而不是“量”，适当改善培训制度。④完善晋升制度。丽星邮轮公司的晋升制度是按船期数来决定的，船期数越多，职位就越高，虽然在一定程度上是公平的，但也是有缺陷的。有些没有领导能力的人，因为其船期数多而升入更高的领导层，但由于其缺乏领导能力，导致其领导的团队出现各种状况，影响了整个团队的工作。所以，丽星邮轮公司应更加完善其晋升制度。

2.提高工作背景方面的满意度

邮轮公司要提高员工工作背景的满意度，就要有良好的工作环境，保证安全管理，保持食堂卫生及提高饭菜质量，提供舒适的住宿条件，完善休息制度。在丽星，其安全管理及食堂卫生、饭菜质量是值得赞扬的，但其工作环境及休息制度要加强。如有些工作场所烟味较重，应加强排风效果，改善空气质量；员工休息时间不足，应适量增加人员配备，合理安排休息时间，完善休息制度。通过提高工作背景的满意度，让员工更喜欢在丽星邮轮公司工作。

3.保持工作群体方面的满意度

丽星邮轮公司的员工在工作群体方面的满意度较高，这是值得肯定的，应继续保持。

4.完善企业管理

企业管理，一是考察公司是否做到了以员工为中心，管理者与员工的关系是否和谐；二是考察公司的民主管理机制，即员工参与和影响决策的程度如何。丽星邮轮公司在企业管理这方面的满意度整体上一般。公司要进一步完善其管理，要注重政策的实施与落实，处理好内部投诉问题，做到公平公正，充分体现公司的民主管理。要以员工为中心，让员工充分感到公司对他们的尊重与关怀，增加员工对公司的归属感和忠诚度，使员工更努力工作，企业走向更好。

5.完善企业经营

企业经营得好，可以使员工对自身所在的企业更有信心，对企业的满意度也会更高。邮轮公司应增加其战略远景的沟通和宣传，促进员工对企业发展方向和目标的了解。同时，在原有的社会形象上，进一步提高其社会形象。

［资料来源：欧阳代越.邮轮公司员工满意度调查分析—以丽星邮轮双鱼星号为例.旅游管理研究，2015（9）：28-29.］