邮轮旅游服务管理：提升旅行社服务质量

国内邮轮旅游的发展仍处于初级阶段，游客们对邮轮旅游不是非常了解，且旅游观念仍然停留在把邮轮作为一种交通工具的层面。绝大多数邮轮旅游的游客都是第一次乘坐邮轮。且查看国内各大旅游网站，搜集到的现阶段关于邮轮旅游的宣传信息，其采用的宣传手段与其他旅游方式类似，通常只介绍邮轮旅游的具体时间、价格和停靠港口，或者盲目强调奢华，让消费者认为邮轮旅游价格昂贵，从而在心理上对邮轮旅游望而却步。实际上，邮轮旅游的性价比非常高，各方面都优于一般的传统旅游产品。但由于旅行社的错误理解，进而设计不正确的营销策略，盲目关注邮轮的大小，而忽略邮轮本身所提供的优质服务。比如，杨红（2016）在实际调研海洋量子号邮轮游客时发现，大部分游客表示当时旅行社和邮轮公司的宣传过于浮夸，导致上船之后体验的服务远低于预期而大失所望或较为失望。

除了上述错误认知，国内绝大多数游客也不能正确地认识邮轮旅游。实际上，它是一种新兴的休闲度假旅游方式，同时也是旅游的目的地，邮轮旅游注重海上慢节奏生活，而在国内游客的印象里，邮轮只是像飞机一样的交通工具，不能作为旅游目的地。因此，针对国内游客在邮轮产品本质、邮轮产品费用和安全性等方面认知的偏差，应该制定相应的宣传策略，从基本概念入手，突出邮轮旅游的独特之处，扭转国内旅游者对于邮轮旅游的偏颇认知。

1.完善游客出行前教育

（1）提高对邮轮旅游本质的认知

目前，我国游客在跨境旅游中，仍然重视目的地游，而他们对邮轮的认知仍停留在交通运输工具的层面上，尚未认识到邮轮旅游的本质。此外，旅行社在邮轮旅游产品的宣传上，主打的是邮轮经停的旅游目的地的重点介绍，而对邮轮船上体验项目的宣传和推广很少，由此加深了游客对邮轮旅游产品的错误认知。因此，从邮轮的销售渠道和销售理念上要改变原来强调邮轮旅游目的地的误导性营销，旅游社应该对邮轮旅游的本质进行认知，并积极宣传，增加游客对邮轮旅游本质的认知，同时也有利于邮轮文化的培育。

（2）开展对邮轮旅游文化的培育

目前，我国邮轮市场虽发展快速，但存在诸多问题，尤其是游客的邮轮体验行为仍不文明，游客的素质有待提高。因此，应该告知游客上船前的准备工作、在邮轮旅游过程中的相关注意事项；应该倡导邮轮文明旅游，提倡游客在船上体验行为文明化，避免游客在船上的不合适体验；应该培养游客的优雅行为。此外，应适度增加中文服务，减轻中国游客，特别是中老年人群，因为语言沟通障碍而产生的邮轮旅游恐慌感和不适应。

2.改善岸上的旅游服务

目前国内邮轮旅游一直以旅行社包船形式发展，旅行社为尽快售出舱位，对于邮轮产品的介绍非常简单，而为讨国内游客喜欢，过分强调下船后的行程安排，且现阶段绝大多数的岸上游产品都是由旅行社自己组织的，这是旅行社主要的盈利点，于是花大量篇幅用作对岸上观光的介绍，这本身也误导了游客对于邮轮旅游的认知。杨红（2016）在调研中发现，邮轮游客岸上旅游满意度仅为69%，是所有邮轮旅游要素中满意度最低的一个模块，游客抱怨岸上时间少，行程过于单调，目的地景点游玩较单一，均以当地免税店购物为主，且不能自主游玩。

基于此，旅行社应该针对国内游客特点设计岸上旅游方案。岸上旅游活动应该是丰富多彩，并富有特色的，除了游邮轮旅游景点、逛琳琅满目的购物广场、开展多种多样的户外活动外，还可以精心安排具有当地文化历史特色的节目活动、打造美食之城、营造浓厚的文化氛围，还可根据船上游客的来源联合地方城市设置适合不同消费者需求的产品。同时加强区域特色宣传，形成统一品牌意识，积极营销，提升邮轮旅游产品质量，打造区域邮轮旅游产品。开发岸上多种旅游产品体系，对不同的游客群体采取针对性的营销措施，向邮轮游客提供优质的岸上旅游服务，使邮轮旅游营销策略更为有效。(www.xing528.com)

3.实现营销渠道多样化

（1）开发适合不同人群的产品

根据不同年龄段的人群采取不同的销售策略。25岁以下人群拥有较为充足的旅游时间，且向往新颖和刺激的旅游项目。但该人群的经济基础较为有限，因此，需要推出一些经济型的邮轮产品。而25～50岁的人群虽然具有一定的经济基础，但由于家庭和事业的影响，没有充足的时间，可以推出一些短途豪华型的邮轮产品。此外，对于50岁以上的游客，他们有充足的业余时间和经济基础，因此可以推出一些长途和豪华型的旅游产品，同时，考虑到该人群的特殊性，可以推出更多的服务项目，及时预防和应对一些突发事件的发生，保证游客出游的安全性和舒适性。

（2）加强网上订票的销售途径

旅行社作为现代邮轮旅游主要的信息传播和销售渠道，在邮轮旅游市场拓展中起着至关重要的作用。在实际调研中发现，随着现在网络技术的日益普及，越来越多的年轻游客通过网络渠道获取邮轮信息。国内相关的旅游网站越来越多，游客们可获得的邮轮信息也越来越全面，网上查询或在线订票等方式越来越受当代年轻人的喜爱。网络已成为邮轮与游客之间不可替代的隐形桥梁，邮轮产品及各方面信息通过这座隐形桥梁高效准确地传递给目标消费群体。

所以旅行社必须抓住当下网络营销的大好时机，不断完善邮轮旅游网站系统建设，加强网络宣传力度，根据国内游客消费市场特征，以创新的思想设计差异化营销策略，适当邀请名人明星加入宣传行列，以名人明星效应带动旅游消费市场，同时通过结合微博、微信公众平台等多种方式的整合营销策略和手段，吸引人们参与邮轮旅游。

4.加强与相关企业合作

国内邮轮旅游产品市场因缺乏较完整的邮轮营销和管理体系，邮轮旅游产品的销售只能依靠旅行社包船或半包船方式单方面努力完成，这一模式会导致许多邮轮公司因业务操作不当造成不同程度的亏损。同时现阶段旅行社缺乏职业化的领队和销售人员，以及完备的领队挂靠制度，领队和销售人员只熟悉旅行社一般出境游业务，对邮轮旅游及出现问题后的应对相对陌生。且在为游客提供一站式邮轮旅游服务时，旅行社内部缺乏真正的沟通，综合管理效能较低，与邮轮港口之间的对接合作也并不理想。

这一系列问题，导致旅行社的发展无法适应国内邮轮旅游市场的迅猛发展。2016年国内各大邮轮港口将迎来更多更大型的邮轮靠港，所以旅行社在未来应该加强与各大邮轮公司和港口的紧密合作，制订相应的邮轮人才交流培训计划。通过邮轮人才交流培训计划，更深入地了解邮轮旅游产品内涵，加强对邮轮领队和销售人员的业务管理培训，实现邮轮旅游产品销售管理人才的培养目标和互利共赢机制，实现各部门内部资源共享的有利模式，以及与港口的无缝对接模式，致力于为邮轮游客提供更满意、更优质的产品和服务；同时必须保持与旅行社同行之间的合作，在抵制恶性竞争、提倡合作的基础上，创新思维，齐心协力做大做好中国邮轮旅游市场这块蛋糕。针对国内游客市场消费特征，设计个性化、多元化的邮轮旅游产品、建立便捷的邮轮旅游产品销售渠道，以满足国内市场需求，均分市场份额。