邮轮旅游服务质量评估

邮轮旅游服务质量的特性，决定其评估标准的复杂性。旅游者通常从服务的结果质量、过程质量、形象质量出发，综合评估所感受到的邮轮旅游服务。因此，邮轮旅游服务质量的评估标准必须兼顾所有质量要素。以下七个评估标准中，前两个指标涉及到邮轮旅游服务的结果质量，最后一个标准影响邮轮旅游者对服务形象质量的评价，其余的评估标准则与邮轮旅游服务的过程质量密切相关。

1.结果质量的衡量标准

（1）规范化和技能化

邮轮旅游企业及其服务人员拥有与业务相关的必要知识和技能，作业内容规范、作业程序标准，能为邮轮旅游者提供标准化、规范化的优质服务。

（2）安全性

邮轮旅游企业向邮轮旅游者提供的服务能够使他们感到人身和财产的安全。例如，邮轮舱房的安全性、邮轮设施设备的安全性等。

2.过程质量的衡量标准

（1）态度和行为

一线服务人员能用友好的方式、可信的态度、主动的关心和照顾服务于邮轮旅游者，并以实际行动为邮轮旅游者排忧解难。该项标准是服务人员的业务素质、服务效率、应变能力、服务态度、职业道德等素质的综合体现。例如，邮轮前厅接待人员得体的服装、高雅的举止、甜美的语言、礼貌的行为等都能提高邮轮旅游者对服务质量的评价。

（2）可接近性和灵活性(www.xing528.com)

邮轮旅游服务的地理位置、营运时间和营运系统的设计与操作要方便于邮轮旅游者，并能灵活地根据邮轮旅游者的要求随时加以调整。这体现了邮轮旅游企业服务传递系统的效率，并反映了服务传递系统的设计是否以邮轮旅游者的需求为导向。

（3）可靠性和忠诚性

这是指邮轮旅游企业能够可靠地、准确无误地完成所承诺的服务，无论发生什么情况，邮轮旅游者都可以依赖邮轮旅游企业，邮轮旅游企业能够尽心尽力地满足邮轮旅游者的最大利益。例如，邮轮旅游者希望旅行社所订的航班能够准时地将他们送到目的地，而不存在晚点起飞、航班延误等情况。可靠性和忠诚性是邮轮旅游服务管理的核心内容和关键部分。

（4）服务补救能力

无论何时出现何种意外，邮轮旅游企业将会迅速、有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施。服务补救可以提高邮轮旅游者的满意度，避免邮轮旅游者的负面宣传，并尽可能地与邮轮旅游者建立良好的关系。

3.形象质量的衡量标准

名誉和可信性。邮轮旅游者相信邮轮旅游企业的经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡价值。

我国目前制定了一系列的旅游服务质量标准或服务规范，如《旅行社出境旅游服务质量标准》，而邮轮旅游服务方面仅有2011年颁布的《国际邮轮口岸旅游服务规范》（见附录），尚不全面，也不完善。