邮轮旅游服务管理手册

邮轮旅游产品的过程性，决定了邮轮旅游服务质量是在邮轮旅游企业与邮轮旅游者之间的行为接触和情感交流中生成的。邮轮旅游服务质量包括结果质量（技术性质量）、过程质量（功能性质量）和形象质量三个部分，结果质量表明“邮轮旅游者得到了什么服务”（What），过程质量度量“邮轮旅游者是如何得到服务的”（How）。

1.结果质量

结果质量是邮轮旅游者在消费结束之后的“所得”，具体地说，是指邮轮旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足邮轮旅游者需求的程度。如邮轮乘客在规定的时间内得到一间客房和酒店设施设备的使用权；济州岛一日游会给邮轮旅游者带来一种购物和异国风光体验；旅行社的客车会把邮轮旅游者从一个地方运到另一个地方。所有这些都是邮轮旅游服务的结果，邮轮旅游者对服务结果的满意程度形成结果质量。结果质量与邮轮旅游企业的“硬件”有关，比如邮轮舱房的宽敞程度、旅游景点的设施特征、旅行车的豪华程度等都取决于邮轮旅游企业的技术能力，因此，结果质量又称为技术性质量，邮轮旅游者对技术性质量的评价相对比较客观。

2.过程质量

过程质量衡量邮轮旅游者对获得服务结果过程的满意程度。邮轮旅游服务的生产和消费具有同步性，服务的生产过程就是邮轮旅游者的消费过程，服务人员的行为举止必然影响到邮轮旅游者对服务质量的感知。过程质量不仅与服务人员的仪表仪容、服务态度、服务程序、服务方法以及工作效率等因素有关，还受到邮轮旅游者心理特点、知识水平、行为偏好的影响。如正走出邮轮舱房的张先生会对服务员“张先生，请慢走”的问候感到惊喜；邮轮旅游者感觉在投诉处理过程中，服务态度恶劣、手续烦琐、费时费力；同一个邮轮旅游团中，邮轮旅游者对服务质量的评价会干扰其他旅游者对服务质量的感知。所有这些都和邮轮旅游者感知的过程质量有关，过程质量是邮轮旅游企业的“软件”，它说明邮轮旅游企业是如何提供服务的，因此邮轮旅游过程质量又称功能性质量。与技术性质量不同，功能性质量一般不能用客观标准来衡量，邮轮旅游者通常会采用主观的方式来感知功能服务质量。(www.xing528.com)

3.形象质量

邮轮旅游企业的形象也是邮轮旅游者评价服务质量所关注的因素。邮轮旅游企业的形象是信誉、质量的象征，是企业在长期的经营过程中积累起来的无形资产。企业形象既是过去服务质量的积累，也是现在服务质量的体现，更是对未来服务质量的承诺。当人们提到希尔顿酒店、深圳华侨城、中国青年旅行社时马上就会联想到高质量、有特色的服务。邮轮旅游企业的形象会间接影响到邮轮旅游者对服务质量的评价和感知，企业形象起到服务质量“过滤器”的作用。

通过对旅游服务质量的构成要素以及形成过程的分析，可以总结出旅游服务质量的特点：第一，过程性。旅游服务质量的重点是过程质量，而不是结果质量。第二，主观性。旅游服务质量是感知质量，而不是产出质量。第三，整体性。旅游服务质量不是某个部门的职责，而是企业整体的责任。