邮轮服务定制与管理-邮轮旅游服务管理

1.航程定制

针对中国目前的休假特点，最长的一般也就是国庆节或春节七天长假，邮轮公司和旅行社设计的线路，通常只能限制在6天以内。像欧美国家等地的邮轮旅游产品，最受欢迎的航游线路是5至12日游，其中以7日游最为普遍，长可达数十天，这在中国市场需求较小，操作起来有些困难。目前在中国比较畅销的线路都是4～6天的近程线路。例如日韩航线、越南航线等，大部分中国游客乘坐邮轮属于“尝鲜”式消费，花费的时间金钱都相对较少。

2.航线定制

开发多条线路，针对不同人群推出不同线路。例如：商务旅游，蜜月旅游，银发旅游等等。不同人群的需要不同，针对其特有的需要，开发相应的旅游产品，会得到更高的认可度。例如：蜜月旅游的游客更愿意接受地中海航线的产品。

3.船上娱乐定制

就目前来说，大部分邮轮的所属公司大都分布在欧美等一些发达国家，当这些邮轮面向中国市场时，就自然出现了产品需求上的差异，例如高尔夫球、酒吧，中国游客对这类娱乐设施的需求并不是很强烈，邮轮本体在设计时，应当充分考虑娱乐方式的“中国特色”，并且进行娱乐消费的引导。如饮食口味及习惯、娱乐及生活方式都应当积极配合中国人的需要。

在特殊的节假日或者庆典活动，邮轮公司都会相应调整自己的娱乐项目，以增进节日和庆典活动的氛围。比如邮轮上的婚礼庆典。在上海或北京等大城市，每年分别有近12万对新人喜结良缘。婚礼市场近年发生了一些变化，人们已经不满足于在酒店摆宴席的传统婚礼，开始追求更为时尚和新颖的形式庆祝终身大事。在这样的背景下，邮轮婚礼充分迎合了个性化婚礼服务的需求。今年，皇家加勒比将在欧美市场颇受欢迎的“海上婚礼”引进中国，在中国母港航行的“海洋水手号”上推出教堂仪式、船长证婚、甲板或目的地婚纱摄影、婚宴等，供消费者选择与组合。

4.岸上观光线路定制

一艘现代邮轮可接待几千名游客，而不同游客群体有不同的观光需求，邮轮公司需要对游客进行市场细分，针对不同的游客需求设计不同的岸上观光线路。一方面可以实现游客的分流，避免过度拥挤，另一方面可以满足游客需求。

5.邮轮管家服务

提到奢华邮轮，常常是指一些中小型的邮轮，他们的邮轮设施未必非常先进，但是会提供极高的乘客空间比，让游客保持空间上的舒适。另一个优势就是我们下面要说的管家服务。

说到管家，你可能会想到《唐顿庄园》里刻板的英式管家的形象，认真严谨，一丝不苟。但是邮轮上的管家可不是这样，他们为你提供称心如意的微笑服务，让你如沐春风。他们可以帮你收拾行李，为你整理衣柜，为你准备咖啡和下午茶，熨平你的衬衫，等等。邮轮管家可以做的事没有大小之分，但是我们有必要知道哪些服务他们是可以提供的。

钉纽扣和修拉链：贴心服务，当你的晚礼服或者衬衫掉了纽扣，管家可以用针线来帮你搞定。Noly Millena来自菲律宾，是冠达邮轮玛丽女王2号上顶级复式套房的管家，他笑着说这事交给我你绝对可以放心，我绝不会毁掉一件价值1万美元的礼服。

擦皮鞋：你的皮鞋会一直光亮如新。Millena说他不一定要等待客人吩咐才去做这件事，他喜欢让他们感到意外。

处理特殊的要求：乘客可能会有些特殊的要求，比如叫你帮他使用iPad或者拿一份指定日期的报纸，还有些更古怪的要求。Priyesh Chowdhari来自孟买，在银海邮轮上做银灵管家，他记得有个女人睡觉需要六个枕头，还有的客人早上喝的牛奶需要指定的原百利爱尔兰牛奶，而不是供应的普通牛奶。

帮助举行庆典：Raju Mathew来自班加罗尔，是丽晶七海邮轮上的领班管家，他回忆，当他知道一对夫妇这次邮轮旅游是来庆祝结婚周年的，等他们岸上游览后回到船上的时候，他在船上安排了一个私人舞会派对。到了晚上，这对夫妇发现自己的床上也已经铺满了玫瑰花瓣，还放着一桶冰香槟。管家还给他们的周年庆典活动安排蛋糕和气球装饰。

整理清洁：你送到洗衣房的衣服，管家会帮你挂到衣架上；你的内衣，管家会帮你叠得整整齐齐并放好；下船之前管家会帮你打包行李；管家Chowdhari说，当他注意到客人的眼镜有污迹，他还会帮忙清理掉。(www.xing528.com)

安排私人鸡尾酒会：水晶交响乐号顶级套房的客人，可以让管家来安排私人鸡尾酒会，并且可以邀请其他客人参加。管家不仅帮你布置奢华的酒会场地，安排酒水和零食，也会穿戴燕尾服白手套全程为你们提供服务。

晚宴服务：管家还可以提供晚宴服务。套房客人会有一个专属餐桌，这时候你的管家肩负了酒保、服务员和调酒师的职能。冠达邮轮上的Millena说，管家需要知晓邮轮上的菜单、食物以及酒水知识。

给你惊喜：如果你乘坐的是银海邮轮的顶级套房，当你经过漫长的一天从岸上返回的时候，发现浴缸里已经放好了温度宜人的热水时不用感到惊讶，尽管他们不知道你什么时候回来，但却总能够提前做好这些并保持水的温度刚刚好。

情同好友：管家常常是从客舱服务员岗位上提拔上来的长期员工，他们很多已经同经常乘坐邮轮的客人非常熟悉了。Mathew说很多客人都非常好，有些人还会邀请他们去家里做客。

聊聊名人趣事：冠达邮轮吸引了一些著名的乘客，尤其是邮轮上的顶级套房。管家会和你分享他知道的一些名人逸事，如果你也感兴趣的话。

6.节庆服务定制（略）

7.其他服务定制

公主邮轮在2016年阿拉斯加和欧洲部分航线上推出全新的“亚洲宾客专享（定制）服务”，包括皇冠公主号、皇家公主号、帝王公主号3艘邮轮。

全新“亚洲宾客专享服务”特色项目内容包括：

（1）增设专为中国宾客服务的“海外邮轮服务专员”；

（2）中文版“公主日报”；

（3）简体中文版的Princess@Seal活动和邮轮信息网站，包含免费的船上手机短信服务，日文呈现的船上信息和材料、邮轮主餐厅在每日午餐和晚餐中加推一道亚洲风味菜肴等；

（4）简体中文舱房介绍、港口指南、邮轮地图等重要信息；

（5）地平线餐厅自助餐将提供中式早餐；

（6）自助餐厅将提供与邮轮餐厅一致的精选亚洲特色菜品；

（7）所有餐厅都备有简体中文和日文版菜单供宾客索取。