我国邮轮服务人员培养的重要指南

近几年，中国邮轮旅游市场迅猛发展，各大邮轮公司纷纷进入中国开发邮轮旅游市场。为了满足中国游客对中国籍员工的需要，邮轮公司急需大量的中国籍员工进入邮轮船队中。美国皇家加勒比邮轮海洋航行者号邮轮餐饮总监表示，希望在未来的5年中，中国籍员工能占员工总数的85%以上。国内许多高等院校及培训学校纷纷开展邮轮服务人员的教育和培训工作。我国邮轮服务人员应从以下几个方面来培养。

1.英语听说能力

目前制约中国籍员工进入邮轮工作的主要原因就是英语水平较差，无法满足国际豪华邮轮的英语工作环境需要。许多中国籍员工无法得到晋升，很大一部分原因与员工英语听说能力差不无关系。英语听说能力的培养不难，关键在于培养他们的自信心，让他们敢于张口，不怕犯错，多加练习。

2.心理适应能力

船上生活与陆地生活大不相同，来自世界各个国家的员工，文化、生活习惯、思维方式和信仰等差异对初次上船的邮轮员工来说会造成巨大的心理冲突；同时，邮轮上的饮食以西餐为主，中国籍员工很少能吃到中餐，这对中国籍员工的身体素质是巨大的考验。

3.沟通技巧

邮轮上，一个合同期限为8～10个月，期间一直在邮轮上度过，只有合同期结束才能回到陆地的家中休息几个月。长期在一个封闭的环境中工作和生活，信息闭塞，工作单调重复，周围可交流谈心的人太少，容易产生孤独感。只有那些善于沟通且性格外向的人才能体会到邮轮工作的快乐。

4.微笑服务

国际邮轮服务是服务行业，邮轮是高端旅游产品，其服务质量要求比岸上的酒店要高，服务意识也更为鲜明。服务质量是邮轮公司的信誉和成功的关键因素，在邮轮上，所有的邮轮工作人员，无论是部门主管或经理，还是一般的服务工作人员，都必须训练有素，必须发自内心地以邮轮游客为中心。据美国皇家加勒比邮轮面试官反馈的结果，中国籍员工普遍比较冷漠，为旅客提供服务时笑不出，不能提供发自内心的真诚的微笑服务，这其实是服务意识的范畴。被称为贵族享受的邮轮旅游最注重的就是邮轮服务人员提供的服务，不会微笑，就无法让旅客感受到来自邮轮的真诚。

5.职业自信心

很多邮轮公司反馈，中国籍员工初上船时普遍比较害羞、不主动，缺乏自信心，不善于表达，不善于沟通，且安于现状。邮轮酒店部门的工作与游客高度接触，尤其是前台的接触更多，良好的自信心能让游客对邮轮产生信任和依赖感。

总之，中国邮轮服务人员培养的前景乐观，只要我们从英语能力、沟通能力、心理适应能力、微笑服务、自信心等方面加以培养，一定能培养出符合国际豪华邮轮服务要求的服务人员。

本章小结

豪华邮轮就像是一艘航行在海上的五星级度假饭店，具有旅游交通运输功能、游览和休闲度假功能、前台功能、后台功能。邮轮的空间可分为3类：客房空间、公共空间、非公用（船上员工）空间。客房空间的邮轮舱房分为四种：内舱房、海景房、露台海景房和套房。公共区域是游客会集的地方，主要包括以下部分：接待区、就餐区域、演出大厅、泳池区、健身俱乐部、礼品商店、医疗室、电影院、照片陈列室、赌场。非公用空间一般位于客房甲板之下的甲板上。其中包括：邮轮员工用房、员工餐厅、员工娱乐场所和驾驶室（游轮控制室）、邮轮厨房和邮轮机舱等空间。

邮轮基本服务包括前厅服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务、健康服务和购物服务。除了以上邮轮基本服务之外，邮轮上还提供一些其他服务，包括：洗衣服务、医疗服务、摄影服务、通信服务等。

邮轮服务人员是指在国际豪华邮轮上为顾客提供各种服务工作的服务人员。由于工作环境的特殊性，除了具备良好的专业知识和职业技能外，邮轮服务人员还需达到更高的素质要求。国际邮轮服务人员长期生活在大海这个特殊的自然环境和船舶这个特殊的人造环境中，邮轮服务职业、邮轮工作环境、不同工作岗位、不同邮轮航线、不同人员素质都会对邮轮服务人员的从业心理产生影响。邮轮服务人员常见的心理问题有紧张综合征、情绪波动大、矛盾心理，邮轮服务人员可以从英语听说能力、心理适应能力、沟通技巧、微笑服务和职业自信心等几个方面来进行培养。

思考题

1.简述邮轮的基本功能。

2.邮轮空间有哪些部分？

3.简述邮轮有哪些基本服务。

4.邮轮除了提供基本服务之外，还可以提供哪些特殊服务？

5.简述邮轮服务人员的素质要求和心理特征。

6.简述邮轮服务人员的心理问题及培养方式。

案例分析

国际邮轮：争相打造“以中国为中心的”邮轮市场

将现有船只的母港部署在中国，或与中国的旅行社合作将邮轮出租都已不足以让当今许多国际邮轮公司感到满足。为了让钟爱邮轮旅行的中国人爱上他们的品牌，这些邮轮公司正心心念念地为中国大陆游客建造新船。

以下是品橙盘点的专为中国制造邮轮的国际邮轮品牌名单，星梦邮轮（Dream Cruises）的“云顶梦”号（Genting Dream）未算在内。(www.xing528.com)

1.公主邮轮的“盛世公主”号

“盛世公主”号目前正在意大利蒙法尔科内（Monfalcone）芬坎蒂尼船厂（Fincantieri shipyard）进行建造，将在于日本和韩国进行为期一年的巡航之后，于2017年5月14日抵达上海母港。

为凸显该邮轮是专为中国市场而建，这艘邮轮将在船身写上它的汉语名字“盛世公主”号，该名字是由公主邮轮母公司美国嘉年华邮轮集团公司（Carnival plc）的一名中国职员所取，寓意“盛大的世界”或“盛大的精神”。“盛世公主”号总吨位14.3万吨，可载客3560人。

“盛世公主”号和她的姐妹邮轮“皇家公主”号（Royal Princess）和“帝王公主”号（Regal Princess）有很多相似的特征，如“海上漫步廊”（Sea Walk）和灯光环绕游客的私人用餐体验。除此之外，本航线刚发布了许多专为中国游客量身打造的新式船上会场和独特体验，包括和永利轩（Wing Lei，北美地区第一家被授予米其林星级标志的中国餐厅）前主厨Richard Chen联合打造的越式餐厅、面馆、点一龙（dim sum bar）餐厅、茶室和豪华私人卡拉OK包房等。

2.挪威邮轮（NCL）的“诺唯真喜悦”号

挪威邮轮的中国区总裁David J.Herrera表示：“该船是正在为我们尊贵的中国客人打造的一艘轮船，我们不是简单地改造现有轮船，而是专门为迎合中国市场而设计了这一艘轮船。我们希望首次进入中国的邮轮能配得上中国的VIP们。”

“诺唯真喜悦”号（Norwegian Joy）将于2017年亮相，常年停泊在上海，8月和9月将前往天津，主要提供4至5夜的日本和韩国航行。“诺唯真喜悦”号可容纳3850名游客，是挪威邮轮第二艘“逍遥号＋”（Breakaway Plus ）级别的轮船。

挪威邮轮进入中国市场并本土化的品牌名为“诺唯真”，这个中文名称代表了承诺、定制与可信赖。作为挪威邮轮第二艘Breakaway Plus级别的邮轮，其载客量为3900名。在量身打造中，也参考了许多中国合作伙伴的意见，从美食体验到免税购物再到船上的娱乐表演，这款诺唯真邮轮将延续“Feel Free”的风格，使游客畅享海上巡游的乐趣。“诺唯真喜悦”号特点包括：配有包含多个休息区域的家庭式小木屋和一个共享的公共空间，来满足中国人流行的旅游方式，即一家老小全员出动；专为中国游客设计的餐饮场所和场地；各种新式娱乐节目；所有直接接待游客的船员都会讲普通话；大多用汉字书写的标志牌。

目前NCL邮轮在亚洲的航线有新加坡至泰国、越南、马来西亚、印度、斯里兰卡、阿拉伯地区的航线，以及中国香港至中国台湾、越南、柬埔寨、泰国等地的航线，由“Norwegian Star”邮轮执行此航线。在未来“诺唯真喜悦”号将开辟更多以中国城市为母港的航线，品橙旅游将持续关注关于此邮轮更多的细节。

中国著名艺术家谭平正在为这艘船设计船体，船体上画了一只凤凰，在中国文化中象征着美丽和吉祥。

3.歌诗达邮轮的两艘新船

每艘船约重13.5万吨，容纳4200名游客，将分别于2019年和2020年启航。该订单只是母公司嘉年华邮轮集团公司与芬坎蒂尼船厂签订的订单的一部分，订单的全部内容是，在2020年之前，芬坎蒂尼船厂要在位于意大利的蒙法尔科内和马格拉分厂建造5艘新邮轮。这一订单为许多意大利人提供了工作。

“它们是歌诗达集团最大的轮船，”歌诗达集团亚洲区总裁Buhdy Bok说，“这两艘量身打造的轮船同样是以‘海上意大利’（Italy at Sea）为灵感而开办邮轮假期，并专门针对中国的邮轮市场而定制，因此会展现一些在其他船上不存在的新元素，进而完美平衡欧洲生活方式和中国人口味。更多细节将及时予以公布。”

“歌诗达大西洋”号2015年在中国首次从上海出发的全球航行中创造了历史。

4.地中海邮轮的“抒情”号

地中海邮轮虽然目前还没建造新船，但也已为中国市场做了重新配置。

地中海邮轮的“抒情”号在2015年5月1日开始了她的处女航，船上主要是中国大陆游客，航线围绕中国、韩国和日本。大部分航程会持续3～4晚，2017年1月将开启为期9晚的远距离航行。

“注意到文化和价值观上的差异，我们对船上的各个方面进行了改进，以保证每位旅客都能够享受到一流的服务，获得一次难忘的经历。”地中海邮轮商务服务主管Achille Staiano说。

例如：专门为符合中国游客味蕾定制的餐饮选择，与世界知名主厨Jereme Leung合作打造餐厅，由本地服务提供商训练的当地会讲普通话的员工，以便传达中国特定的服务传统，并改变购物体验，囊括了更多为中国游客喜欢的欧洲品牌。

5.皇家加勒比邮轮

尽管皇家加勒比邮轮还没有为中国定制船只，不过该公司宣称与中国携程共同创建了第一艘专为中国人设计的轮船“天海邮轮新世纪”号（SkySea Golden Era）。它的前身是1955年建造的“世纪名人”号，皇家加勒比邮轮将其卖给了携程的分公司Exquisite Marine。该轮船可载客1814人，于2006年进行了升级，增添了“数以百计的新阳台”。海天邮轮公司进一步将其加以改变以适应中国游客：更明亮的油漆，新的大楼梯，用LED照明的枝形吊灯，更为现代和宽敞的零售展示区，赌场里出现更多的桌面游戏来吸引喜欢团体娱乐的中国人，新增2家亚洲餐馆，传统的茶室和新式按摩中心。

（资料来源：品橙旅游，2016-09-01，http：//www．pinchain.com/article/89358.）

结合案例思考以下问题：

（1）根据以上材料，分析一下上述邮轮针对中国游客进行差异化设计的主要特点。

（2）未来邮轮在提供基本服务之外还可以提供哪些差异化服务？