邮轮旅游服务管理需求

由于工作环境的特殊性，除了具备良好的专业知识和职业技能外，邮轮服务人员还需达到更高的素质要求。

1.喜欢海上生活

作为邮轮服务人员大部分时间都在海上度过。海上的生活与陆地上的生活差别很大。首先，船员的合同期一般在8～10个月不等，期间都在海上漂浮着，不能离开邮轮，不能回家与家人团聚；其次，长期在一个封闭的环境中工作，活动空间仅限于整个邮轮；最后，邮轮上的船员来自全世界不同国家，船员之间在信仰、习惯、沟通等方面差异很大，如果不能适应这种工作环境，就会影响船员的工作水平。

2.较强的服务意识

邮轮旅游的独特性体现在其服务水平上，船员与游客的比例越大代表服务水平越高，此外，还要求邮轮服务人员热情周到、亲切真诚、一视同仁，具备主动为客人提供良好服务的意识，这是提高邮轮服务质量的关键。较强的服务意识是邮轮服务人员的从业前提，也是最基本的职业素质之一。微笑服务是服务意识的最主要表现之一，也是邮轮对服务人员的最主要要求。

3.流畅的英语水平

邮轮工作是高度国际化的工作，服务对象国际化、服务人员国际化、工作空间国际化，因此，较高的语言应用能力是邮轮员工的基本素质。目前，各大国际豪华邮轮上的通行工作语言就是英语。同时，语言应用能力越强，在邮轮上得到重用的机会就越多，升迁的可能性就越大，在同类岗位上的待遇也就越高。

4.良好的身体素质(www.xing528.com)

国际豪华邮轮的客流量集中、工作强度大，每个航次需要同时接待两三千名旅客上下船。工作时间长，有的邮轮服务人员的工作时间达到12小时，这就决定了邮轮服务人员必须具备良好的身体素质。客舱服务人员在每个航次结束之后，只有不到几个小时的时间为下个航次的旅客准备客舱。餐厅服务人员每天需要准备早、中、晚三餐所需的餐桌摆台，进行席间服务，有时需要同时端几个餐盘，对服务人员的臂力要求较高；同时还要在顾客用餐完毕后收拾餐桌。

5.较强的沟通能力

邮轮服务人员需要处理好与旅客、同事及上下级之间的关系。在邮轮上，不管服务人员抑或旅客都来自不同国家，人际交往中，既有文化的冲突，又有利益的关联，这就需要邮轮服务人员掌握旅客和同事所在国的文化习俗，具有较强的沟通意识，掌握人际沟通的原则，具备良好的沟通交流技巧与能力，积极地进行交流。

6.团队合作精神

邮轮服务人员需要具备良好的团队合作能力，与同事、上下级相互支持、相互协作。邮轮工作的一大特点是一人多岗，根据工作需要，在特殊时段里跨部门合作是邮轮上常见的现象，尤其是娱乐部，因为员工比较少，遇到大型活动必须得到其他部门员工的援助；而在上下船娱乐部比较清闲的时候，需要帮助上下船专员维持秩序、引导接待等。

7.特定的职业技能

作为邮轮服务人员必须具备特定的职业技能。餐饮服务人员必须具备西餐服务的技能；客舱服务人员必须具备客舱清洁、做床、毛巾宠物等技能；前台员工必须掌握结账收银、外币兑换、投诉处理、总机转接等技能；酒吧员工必须具备调酒技能；赌场员工必须具备发牌、心算等技能；商店员工必须具备销售技能；娱乐部员工必须具备主持、唱歌、跳舞、运动健身等技能。