邮轮旅游服务管理的服务项目

邮轮口岸的主要功能是为到达邮轮以及邮轮上所载旅客提供服务，服务主要包含邮轮旅客的通关服务、旅客餐饮住宿、旅客航空服务、旅行社代理服务、旅客商品购置和娱乐服务等，还包含邮轮的相关服务，分为邮轮到港的服务，如进出港拖轮和引航、泊位停靠、必需品等物资的采购、邮轮垃圾处理服务等，还有对邮轮本身的服务，即邮轮的维修、装潢以及邮轮相关设备的供给服务等。

1.邮轮口岸的服务流程

邮轮港口服务流程：邮轮进出港引航服务，邮轮旅客上下船服务，邮轮旅客通关服务，邮轮自身维护、补给、垃圾处理等服务，邮轮旅客的消费和娱乐服务等。

2.邮轮口岸的服务内容

口岸通关服务是指海关、边防检查、检验检疫局在旅客出入境的特定区域内进行检查时提供的服务，该特定区域是封闭、独立的，旅客必须在特定区域内接受安全检查、检验检疫、海关检查（行李、违禁品等）和边防检查（护照、证件等）方可出境。口岸通关服务水平的高低，也是港口邮轮运输服务水平的一个重要影响因素。

出入境旅客在旅游中通常会携带行李并购买大量的商品，在“一关三检”之前，为旅客办理行李托运，码头将托运的行李集中处理，用传送带和叉车等运输模式将行李运送到船上，为旅客通关提供了较大的便利，大大缩短了旅客的通关等待时间；旅客到达码头的时间具有随机性，现场能否合理组织排队，维护好现场秩序，减少旅客排队的时间，也是对现场工作人员组织能力的考验；关区的满意度也体现了检查主体服务质量的高低。

邮轮旅客通常来自各个国家的不同地区，每个地区的政策不一，且港口登轮的时间有限，在有限的时间内，提高通关速率，减少旅客的通关时间，减少等候时间具有重要意义。因此，邮轮口岸通关过程的通关环境，包括旅客通关等待时间、工作人员组织能力、关区满意度、行李托运质量成为影响口岸通关服务水平的因素。

上海作为中国邮轮旅游发展实验区，先试先行，借助上海航运中心建设及自贸区的有利条件，为了加快通关，将团签人数降至2人，对部分国家的公民实行72小时过境免签，实施日本免签的优惠政策等。2012年，上海经批准，允许外资邮轮公司设立旅行社，提高了邮轮公司在中国发展邮轮经济的积极性。天津航运中心建设和旅游发展实验区的设立，为天津邮轮发展提供机遇，不过在通关政策上，仍有待突破，天津国际邮轮母港位于东疆保税区外，未能享受到保税区的优惠政策。为了提高邮轮检查效率和服务水平，边检管理模式不断创新，上海、三亚实行“随轮检查”的新模式，通过边检人员在邮轮抵达前登轮办理入境等相关手续，方便旅客快速通关，基本实现了“通关零等待”，大大提高了通关效率。与国外相比，行李托运服务质量并不高，包括设施和托运模式等方面，如迈阿密等著名的邮轮港口，行李托运十分人性化，旅客在登船前办理行李托运，行李与旅客分开通关，工作人员会将行李准确无误地送到房间，一方面减轻了旅客的负担，另一方面提高了通关速率。中国的行李托运业务也按着这样的模式运营，不过其中涉及旅客信息登记等环节，包括行李通关、输送等问题，需要逐步完善。

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上海邮轮口岸正式启用自助通关

据《劳动报》报道，今天起，上海邮轮口岸正式启用边检自助通关通道了，市民在通关时不用排队、不用盖章，只需要刷护照、按指纹即可（见图4-3）。

“不排队、不盖章、刷刷护照、按按指纹就能通关，真快！”昨天，中国居民陈先生在边检民警的指导下，从第一关刷护照到第二关采指纹、比面相，用时不到15秒顺利过关。据悉，这仅是邮轮口岸边检自助通关开启前的一次试点，该绿色便利通道将在今天起正式启用。

据上海边检总站介绍，在浦东国际机场入境口岸现场设立了15条自助通关通道后，为缓解当前上海邮轮口岸日益增长的旅客出入境通关压力，从2016年1月1日起，在上海港国际客运中心、吴淞口国际邮轮港正式启用26条自助通关通道，便利乘坐邮轮旅客通关。

不少旅客特别是中老年旅客对自助通关流程不熟悉。为此，浦江边检站友情提醒广大旅客：可在出境办票柜台领取《边检自助通关指南》，在排队等候安全检查时注意观看自助通关宣传片，同时在边检候检大厅留意自助通道指引标识。在读取证件时，将证件正面朝上平放；在面对摄像头拍照时，要摘下眼镜、口罩、帽子、围巾等饰品；在比对指纹时，要均衡用力地按压拇指指纹。

图4-3　上海邮轮口岸自助通关图

据了解，自助查验通道有前后两道闸门，旅客走到第一道闸门前，根据提示标识将护照放在右手侧的护照阅读器上，等待数秒后第一道闸门就打开了。旅客进入通道后，根据提示标识将手指（通常为右手拇指）伸入指纹比对仪，同时把脸部对准摄像头（按指纹时稍微用点力），再等待数秒后第二道闸门就打开了，整个通关过程也就完成了。

浦江边检民警提醒广大邮轮旅客注意以下几个方面：一是不要用力推闸门，指纹信息和面相比对需要数秒时间，切莫着急，请耐心等候。二是大家千万不要拿错护照，亲朋好友三五成群结伴出行的情况不在少数，兴奋之余不要误拿了别人的护照，否则无法通过自助查验通道。三是在把脸部对准摄像头时，要摘掉眼镜、帽子、口罩等饰物，否则影响系统对于人像脸部的识别比对效率。四是有些旅客，特别是上了年纪的旅客，指纹磨损无法识别时，可换成左手拇指再试试，确实无法识别可寻求边检工作人员帮助。

（资料来源：http：//news.online.sh.cn；2016-01-01 08：07；劳动报.）

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厦门邮轮港口岸通关服务

根据《中华人民共和国海关法》《中华人民共和国出境入境边防检查条例》等法规规定，邮轮旅客应在特设的旅客检查大厅办理海关、边防、检验检疫等出入境手续。邮轮口岸通关是邮轮旅客出入境前必须执行的一个环节，是为了管控安全而对旅客及其行李物品进行的安全检查。厦门港登船旅客通关前，首先办理行李托运和check in手续，随后接受安检、检验检疫、海关检查、边检检查，然后登轮。对于离船旅客，则是首先在船上进行行李托运，然后接受检验检疫、边检检查、海关检查，然后办理行李领取。

（1）登轮手续办理（check in）

2014年7月，厦门邮轮中心启用了新的邮轮出入境大厅，二层大厅为旅客出发大厅，设有旅客候船区、登轮手续办理区（check in）、安检、海关检查、出入境检疫查验通道等。在进行一关三检之前，邮轮公司会在大厅办理check in。check in主要是为了提前检查邮轮旅客登船的各种有效证件、发放房卡等，团队旅客由带队的旅行团团长负责。

check in 可以简化旅客在邮轮码头办理登船时填写各种烦琐文件的步骤，节省登船排队等候的时间。邮轮大厅现有安检机（X 光机）3台，海关检查区域设有1层海关检查通道（不含外交礼遇通道）、10层边检口、4层体感检疫通道以及 11层 check in 登轮手续办理窗口。

（2）行李托运业务

2014年9月23日，“海洋航行者号”从厦门母港出发，邮轮中心首次试点“关前托运”行李，旅客和行李分开通关，实现旅客和行李的无缝对接，行李可直接送到船舱内，该业务的推行，为旅客提供了极大的便利。旅客在通关前，凭房间号至行李托运点办理托运，由码头的工作人员负责行李的安检，安检时的图像会和海关的系统同步，若出现问题，海关会通知码头工作人员查验，查验结束后让旅客在通关时领取，待行李安检和海关检查全部结束，由码头工作人员通过传送带，将行李运至码头前沿，利用牵引车、普通叉车以及专用行李叉车将行李装上船。通常邮轮上都会配备行李升降设备，受潮差及船体自身结构的影响，有时，邮轮行李舱口或高或低于码头面，利用自身的升降设备就可将行李提至码头面上进行装卸。同样，在旅客下船时，利用叉车等设备卸下行李，运至海关查验，查验后人工将行李分类，待旅客通关结束后搭电梯到一层行李处理区按编号领取行李。

（3）团进团出通关模式

邮轮旅客类型分散客和团队旅客两种，致使签证也有个签和团签之分。对上海、天津港口出发的旅游团队，中国边检机关要求通关时要团队进出，即所有办理团队签证的团队游客必须由该团队领队整团领至边检办理出境手续。这种方法可以大大缩短旅客通关时间，便于边检查验。邮轮中心现场工作人员在组织旅客通关进入检查大厅时发现，游客团进团出的方式比游客散进散出的方式要快捷得多。事实上，游客团队放行模式可以大大节省通关时间，减少拥堵和混乱。当然，这对旅行社带团的导游和工作人员的现场组织能力要求较高，需要导游和现场工作人员一起配合。

（资料来源：陈玲玲.港口邮轮运输服务水平评价研究—以厦门港为例［D］.集美大学，2015.）

本章小结

邮轮港口的服务设施布置根据港口具体情况不同而有所不同。为了实现邮轮港口的功能，邮轮母港应当包括水域及码头、泊位、客运大楼、上下船设施、物资补给、行李处理、对外交通、停车场和住宿等9个组成要素。邮轮港口相关服务内容包括拖轮、引航、代理、货物搬运、旅客上下船、仓储以及其他物资服务。邮轮港口配套设施的设置应侧重人员服务和物资供应两个方面。邮轮港口服务接待具备一定的流程，其中最核心的服务是登船服务与离船服务。邮轮母港游客服务具有游客服务的复杂性、无形性、同时性、多情景性、需求导向性等特点。

邮轮口岸是指具有一定的水域和陆域面积，具有水陆联运设备和条件，并且可以供邮轮安全进出和停靠以及旅客安全上下的运输枢纽。邮轮口岸主要管理机构是：国家海关、国家出入境检验检疫和出入境边防检查。邮轮港口服务流程：邮轮进出港引航服务，邮轮旅客上下船服务，邮轮旅客通关服务，邮轮自身维护、补给、垃圾处理等服务，邮轮旅客的消费和娱乐服务等。口岸通关服务是指海关、边防检查、检验检疫局在旅客出入境的特定区域内进行检查时提供的服务。

思考题

1.简述邮轮港口的主要功能及相应的基本设施。

2.简述邮轮港口的服务接待流程。

3.邮轮港口的登船服务流程和离船服务流程分别是什么？(www.xing528.com)

4.邮轮港口的服务有哪些特点？

5.什么是邮轮口岸？它有什么作用？

6.简述邮轮口岸的管理机构及其职责。

7.简述邮轮口岸的服务流程。

8.简述邮轮口岸的服务内容。

案例分析

游客拒下船致邮轮滞留上海港口

2015年4月6日下午，上海市吴淞口国际邮轮港的候船大厅内人满为患，市民戚女士原计划于当日下午4点半乘坐“海娜号”邮轮出海旅游，可是却被告知无法登船，因为上一批的旅客不肯下船。

从“海娜号”船方了解到，由于天气原因，上一批游客出发时就严重延误并取消部分行程。4月6日上午8点多，“海娜号”返回吴淞口国际邮轮码头后，近400名游客拒绝下船，声称要求赔偿。经过多方调解，直到当天17时左右，邮轮上的游客才陆续离船。

候船旅客被迫滞留5小时

4月6日20时，吴淞口国际邮轮港内，“海娜号”仍停泊在港口，候船大厅里已经没有游客滞留。

记者随后联系到了即将乘坐“海娜号”出发的戚女士，她刚刚才登上船。

戚女士说，她乘坐的这班邮轮是在吴淞口国际邮轮港靠岸，原本计划4月6日16时左右出发，可是当日到岸的乘客不肯下船，“据说是旅游团对游客食言了，船上的游客觉得景点没有玩到位，服务质量也不好。”

戚女士说，到岸的乘客不肯下船，要登船的乘客排着队急着要上船，致使邮轮港候船大厅内人满为患。最后特警都出动了，他们才得以登船，“后来晚上登船时，可能是时间晚了，他们这边连安检的程序都没有走，就一路放行了。”

当日21时40分许，“海娜号”才再次出发。

前一批乘客出发推迟、取消福冈游

而原本应于4月1日登上“海娜号”出游的游客吴先生4月6日晚告诉记者，他们一行一共8人，是通过同程网预订的6天5晚“海娜号”游福冈、佐世保两地旅游线路。根据行程，他们应该在4月1日17时开始登船，可是，直到当日21时才开始登船。

“登上船以后，船方说预计4月2日凌晨1点离港，决定取消原定的福冈观光安排，问我们有没有旅客选择退订行程或继续行程。”吴先生透露，他和他妻子要求下船，而吴先生的父母选择继续行程。

吴先生的母亲王女士告诉澎湃新闻记者，直至4月2日14时，“海娜号”才正式起航。王女士透露，“海娜号”原本应于4月4日前往佐世保，计划游览时间为7至8小时，可实际游览时间只有4个小时。

“此次行程从出发起就一团乱。不仅违反了当初签署的旅游合同，取消了福冈这个主要行程，就连当初吸引我们的邮轮娱乐设施—游泳池、卡拉OK都不开放。”王女士说，自己待在船上的时间，除了吃饭就是睡觉，体验非常糟糕。

为此，在4月6日上午8点邮轮抵达吴淞港时，包括王女士在内的300多名旅客拒绝下船，试图和船方交涉赔偿问题。王女士透露，最终，“海娜号”船方与船上滞留游客方面在赔偿金额上达成共识，他们于6日17时许下船。

船方：天气原因致使行程变化

“海娜号”邮轮是海航集团旗下的豪华邮轮，最大可载客1965名。2014年4月，这艘邮轮开始以上海港国际客运中心码头为母港运营。

上海港国际客运中心有关人士6日晚间向澎湃新闻证实，当天因天气及泊位等原因，“海娜号”邮轮停靠吴淞口码头，6日登船的游客也得到通知由吴淞口码头出发。此前的4月2日，这艘邮轮由国客中心港口出发。

对于4月2日出发航次邮轮出发延迟及无法登陆日本福冈，海航负责“海娜号”邮轮的相关负责人表示，完全因为天气原因导致，并且在邮轮出发前，邮轮方面已通知所有游客。

“4月1日、2日，上海受大雾影响，邮轮接海事部门通知不得离港。”海航“海娜号”邮轮新闻发言人蒋宇燊介绍，受潮汐影响，当天大型邮轮从国客中心码头离岗只有凌晨2时左右及14时左右两个时间段。当天凌晨受耽搁后，“海娜号”于4月2日14时左右离港，中间耽搁12小时。

邮轮耽搁12小时，“海娜号”决定取消该趟行程原定的福冈登陆观光的安排。蒋宇燊告诉记者，尽管是不可抗力原因，考虑到游客的感受，邮轮还是通过广播等方式告知所有游客，允许游客选择退订行程或继续行程。

“退订行程的游客，邮轮公司及旅行社将退回游客除签证费以外的所有费用；继续行程的游客，邮轮公司退还其福冈的港务费，游客所在的旅行社负责退还其福冈的上岸观光费。”蒋宇燊介绍，4月2日当天，退订行程并离港的游客很少，1800多名游客继续行程。

承诺对后一批游客进行补偿

蒋宇燊告诉记者，4月6日8点多，“海娜号”返回吴淞口邮轮码头后，大约有近400名游客拒绝下船要求赔偿。

蒋宇燊称，对于受到影响的后面一批游客，他们深感抱歉，已承诺对他们进行补偿，登船后可从购物、服务等方面享受折扣或现金补贴，至于后续行程方面，“由于耽搁时间不长，通过邮轮加速等方法，后续行程基本能赶上。”

（资料来源：中国旅游新闻网，http：//www．ccyia.com/news/xingyexinwen/2015/0407/ 2167.html；2015-04-07.）

结合案例思考以下问题：

（1）案例中的邮轮延误事件，根据我国目前法律规定应该如何处理？

（2）就邮轮延误导致纠纷的现象，提出你对于邮轮港口改善服务的建议。