邮轮旅游服务管理：包括销售工作、产品信息与预订政策

在进行邮轮产品面对面销售时，要做到以下几点：

1.了解客户需求

进行邮轮销售工作的首要前提是了解邮轮产品和邮轮乘客的需求。邮轮产品信息包括邮轮公司品牌、邮轮的设施设备、航程天数和航行线路、岸上观光、舱位库存和价格等相关信息。在了解邮轮产品信息之后，销售人员要分析和了解消费者的人群特点和季节特点。对于邮轮传统的消费群即家庭和老年人群，要了解不同人群对邮轮产品的不同需求。通常情况下，老年人群对价格敏感，对季节性不敏感，节假日无需求，因此，淡季邮轮产品/中短线邮轮产品较适合这类人群。而家庭出行对时间的要求严格，通常情况下亲子游还涉及三人舱的问题。在邮轮产品的对接上，通常大型邮轮、中长线邮轮较为适合。

但是，目前在国内母港邮轮产品中，大多数旅行社手里既持有自己包船的产品，也掌握通过同业批发来的其他旅行社包船产品，作为销售人员就要根据客人需求来综合权衡考量优先推荐哪一种产品给客人。理想的处理方式是先推销自己公司的包船产品，再推荐其他公司的产品。但是，在实际操作过程中，不同邮轮产品、不同航次、不同季节、不同成本等原因都会使销售人员综合考量，帮助客人选择一个最适合的邮轮 产品。

2.邮轮预订流程

在邮轮产品销售过程中，主要的预订流程就是：了解客人需求（包括出行时间、出行人数、航线选择、价格预算、邮轮品牌选择倾向等）—告知可供客人选择的产品（岸上游行程）—推荐舱位、告知价格—达成价格协议、告知预订政策—签订邮轮销售合同、支付费用、完成销售。(www.xing528.com)

以上流程中，需要关注的是舱位选择、产品选择和预订政策的告知。不同的舱位价格是不同的。邮轮客舱通常分为内舱房、海景房、露台房和套房四类。在选择舱位时，销售人员需要先了解客户的需求，根据需求向客户介绍每种舱位的性价比，选择最适合的舱位类型。邮轮的舱位选择很重要，但在提供建议的时候需要多倾听客人的想法。一般来说，要经济实惠的就建议选择内舱，因为很多邮轮公司在服务上不会对不同舱等的客人实行差别对待，所以其实在客人跨出舱房的那一刻起，所享受到的服务和待遇是一样的。当然邮轮性价比最好的还是阳台舱。可以多建议客人预订阳台舱，不仅利润丰厚，更重要的是客人的体验会更为理想，为下一次再预订邮轮埋下伏笔。

从这几年旅行社邮轮产品销售的统计数据来看，价格最便宜的内舱房销售速度最快，其次是拥有私人阳台空间的阳台房，而大量的海景房和少数高级别套房的销售是不容乐观的。可以看出，中国游客对价格的敏感度还是非常高的，同时，在选择舱房的时候更加注重性价比，海景房虽然有窗户，但打不开，不太容易受到游客欢迎。因此，在销售政策上，可以适当将海景房作为活动房型或者折扣优惠房型进行促销。

客人在选择产品时需要注意岸上游产品的选择。一般来说，母港出发的邮轮产品旅行社都将岸上游在价格上打包，为客人提供一条龙服务。岸上游的价格从赠送到100、200元不等。赠送的岸上游通常购物点比较多，而选择收费的岸上游则相对来说观光景点更多一点。当然，有一定经济条件的游客，还可以选择定制化岸上游服务，私人定车定线路，能享受不同的高品质服务。另外，旅行社打包的岸上游产品一般不含餐，除非是加价产品或者VIP客人，旅行社才在岸上游当中加入餐饮服务。

邮轮预订政策是非常重要的，其复杂性在于不同邮轮公司，甚至不同季节的预订政策都可能有所不同。销售人员要依据各邮轮公司的政策制定自己的预定政策，并准确告知消费者。确保消费者了解并确认相关的预订信息：①出行时间；②出发港口；③邮轮航线；④旅行社；⑤其他预订细节。在这方面，关键是要做好风险的把控，保证旅行社产品的政策至少要严于或者等于邮轮公司的政策，特别是在退款和罚金政策上要保持一致，以避免营运风险。

鉴于近几年邮轮旅游过程中由于天气、车辆、国际惯例等原因造成游客与邮轮公司、游客与旅行社产生矛盾，导致各种霸船事件、法律纠纷等，上海市于2015年正式启动了邮轮旅游合同，将过去在传统出境游合同当中没有体现出的属于邮轮旅游特性的内容正式加入到法律合同中，极大地体现了政府对于推动邮轮旅游法制化、规范化的决心。