邮轮旅游服务管理标准

判断邮轮服务的水准主要看三个方面，即服务员与乘客比例、餐饮与价格、休闲设施与节目安排等。

1.服乘比

邮轮服乘比是指服务人员与乘客比例，代表平均每位服务人员负责的乘客数目，数值愈大服务愈好。一般国际级的评鉴人员在评估邮轮的星级时，服务人员与乘客比例在1：2以上即为五星，也就是平均1位服务员负责2位乘客，较为普遍的是1：2.5，比例在1：3以下则为平价。有些消费者可能会以为舱房的等级愈高，享受的服务与使用的设施水平也愈高。实际上，目前除了少数公司仍维持舱房的等级差别待遇外，几乎所有的邮轮服务员提供的服务不会因乘客下榻的是何种舱等而有所不同，所有乘客也都可以使用船上的各项休闲娱乐设施。

2.餐饮与价格

一般说来，乘客可坐拥一日6餐全包（早、中、晚三餐＋早、午茶及消夜）的享受。但是等级较低的邮轮，会因收费低廉，而借由乘客在邮轮上的酒吧、咖啡厅等处的消费，收取额外的费用以弥补船费的不足。邮轮上的餐厅分自助式与点餐式两种，有些24小时开放，有些则有时间限制，部分餐厅的消费是内含于船费中的，其他则要额外付费，多数邮轮都不供应免费饮料。消费者行前最好能先了解邮轮提供的餐厅种类、开放时间，与是否额外收费，毕竟餐饮是邮轮之旅的重要一环。

3.邮轮休闲设施与节目安排

当乘客的生活范围被限定在海上，船上的活动就相对更为重要。通常，乘客可免费使用船上各项休闲娱乐设施，举凡船上的戏院、夜总会、秀场，或参加派对等费用，都内含在船费中。通常高级的邮轮经常会邀请世界名厨、顶尖的企业人士、学者专家，以及服装造型师、品酒家、PGA高球选手等专业人士，随船举行研讨说明会，让乘客在休闲之余，也有充实自己的机会。越高级的邮轮，包含的活动及服务越多。乘客每天都可拿到一张“今日活动列表”，告知船舱上一天所有活动。

国际级邮轮一般都是用英文撰写今日活动列表，但近年不少国际公司，如菁英 Celebrity、嘉年华 Carnival及荷美Holland America等，逐步发展服务中文化，扩大中文服务对象。至于靠岸后的岸上旅游，不同公司安排的活动不尽相同。消费者选择公司时，除了比较船上的休闲活动外，亦需了解各公司所停靠的岸上景点及安排的岸上活动。

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国际邮轮评级的参考标准

一般人都以为邮轮吨数大就是等级高，或是装饰越豪华就越高档，因此在看基本数据时，只比较吨数和娱乐设备，而忽略掉其他重要的信息。有关的每一细项资料，诸如下水的年份、吃水深度、船上的设备、服务人员/乘客比等数字都有助于判读等级。以下为评等方式的详细介绍，有了基本概念之后，就更能轻松掌握选择标准。

一、新旧等级

基本上，新船在造船技术、仪器设备、娱乐设施等方面较占优势，相关优劣分析如下。

1.造船技术

早期的造船技术较差，在建材及结构设计上多有限制，无法和较新、较高明的造船技术相比。例如旧船是使用较密实较重的金属制造的，因此相比同样大小的新船，旧船吨数较大，吃水深度较深，进出港口不易。

2.船上的仪器设备

早期旧船的仪器设备功能有限，而且操作上既耗金钱又花人力，效率却不见得好，营运成本因而较高；而新船的仪器运用高科技、精密度高，功能强、效率佳、操作简单又节省人力，因此降低了不少营运成本。例如：旧船使用蒸汽涡轮推动，其设备极占空间、运作成本高，不如新船使用柴油引擎来得有效率，但优点是船在航行时较平稳，不容易震动。

仅以船的仪器设备新旧来辨别好坏其实有失公允，因为仪器设备是可以更新的，旧船也可能有极新极佳的设备，而新船上的设备也可能因为使用不当或是缺乏维护而失去效能。

3.符合国际标准

旧船在设备及各项安全措施的设计规划上，恐较不能符合最新的国际标准，而新船则多依照国际标准来建造。

4.空间规划

建造时间不同，迎合不同的社会价值观及消费需求。早期的航行时间较长，多是为满足富商贵客的需求而设计，因此对于船舱的空间采用较为宽敞的设计，并以许多高级艺术品为装饰，目的在凸显与众不同的贵气；而近几年来为了使消费平民化，在船舱的设计上显得较为简单、空间较为狭窄，且装潢材料上使用较多的合成物，或是大量的复制艺术品，避免给人过于高贵而难以亲近的印象。

5.救生艇

旧船所配置的救生艇数量较为不足，且功能简陋老旧；新船所配置的救生艇数量及功能则较为理想。

二、吨数容量

吨位所代表的意义，包括邮轮的重量、载客量与吃水深度，而是否能平稳航行，还得视航行海域与航行季节而定；吨位较大的，并不代表就一定有完美的航程，较小型的活动设施亦不会因吨位较小而缩水。以下分别就相关因子加以说明。

1.空间

吨数大表示船较大，其设施多、空间大，自然各种活动也多，各种不同设施可以满足所有乘客的娱乐需求，但是这些条件在吨数小的船上却不一定会较差。

大船有时可能因为空间太大，各娱乐设施及各种活动散布在各楼层，若船上标示不明确或动线规划过于复杂，就容易迷路，而将许多时间耗费在寻找目的地上，这一点在小船上就可能较不易发生。

2.吃水深度

邮轮吨数大的船吃水深度较深，在航行中较不受风浪影响，反之吨数轻的船则容易受风浪影响而摇摆；吃水深度深，在靠岸的停泊点选择上却较为不易，因为停靠点除具观光价值外，亦需港口大、深度够，才能允许泊岸。

3.载客量

通常吨数大的船载客量也大，吨数小的船载客数则较少。载客量的多寡并没有绝对的优缺点，必须视船上的设施及空间来评估；乘客多会让假期显得热闹，但也可能会造成拥挤、需要排队的情况，尤其是用餐时间或靠岸乘客上下船时。

三、空间分配(www.xing528.com)

邮轮的空间有限，若载客数量过多，会造成拥挤的状况，不论是在舱房或公共空间中都会令人感到不舒服，极可能因此而影响到假期的质量，因此在比较中，平均每位乘客所能使用的空间多寡就显得重要。

一般来说，乘客的平均空间比例（吨数／乘客数）分类如下：

四、服务质量

邮轮旅游的所有活动均在船上，因此，船上服务的优劣对于整个假期有极大的影响。在日益平民化的现代，邮轮上的乘客一律被奉为上宾，没有阶级上的差别；若想探知邮轮的服务质量，不妨从服务人员/乘客比例、服务人员的素质、宣传手册是否翔实及其他细节来评估。

1.服务人员/乘客比例

由于一般讲究高质量的服务，服务人员与乘客比例将是一个很重要的参考依据。有些特别讲究精致品质的，服务人员与乘客比例可达1：2之高，亦即1位工作人员平均可以服务2位旅客，服务之好不在话下；另外一些中级邮轮的服务人员与乘客比例则在 1：3 ～ 1：5。

2.服务人员素质

邮轮的载客量大、航行时间长，故而对于航行时安全问题的预防和把握一点也不能马虎。一艘船的关键人物船长及其他船员的航行经验及应变能力很重要，必须能够应付各种航行中的突发状况。一般服务人员的服务态度和专业素养也是评估服务质量的项目之一。

3.多语言版本的数据手册

参加行程的旅客可能来自世界各地，注意船上的广播及向导手册或其他提供给乘客的数据资料，是否备有各种语言的版本，内容是否详尽、简单易懂以方便所有乘客了解，这一点对于旅程也有一定程度的影响。

五、娱乐设施

行程中，待在船上的时间较长，因此船上必须能提供充足的食物、足够的活动空间及娱乐设备，并满足不同层次、不同类型人群的娱乐喜好，适时安排一些特别活动，让乘客能度过一个充满欢乐气氛的假期。因此船上良好休闲空间的必要性不言而喻，所以评价比较时不能忽略掉船上的公共活动空间及娱乐设施，能满足乘客需求的，就是好的。

1.餐饮供应

船上提供的餐饮是否精致美味？餐饮的供应量及供应时间限制为何？是否提供多样化的餐饮选择？对于有特殊需求的人，如素食者、高血压患者等能否供应符合其需求的食物？

2.娱乐设施

船上的娱乐设施必须多元化，才能同时满足各种乘客的喜好。不管是游泳池、桑拿、健身房、电影院、图书馆、表演秀场、购物精品店、美容沙龙、礼服出租等，皆应齐备并符合现代人的需要。

六、舱房选择

许多人看了电影《泰坦尼克号》之后，对邮轮燃起好奇之心，思忖是否每一艘的装潢及规划都如此的金碧辉煌及富丽壮观。“泰坦尼克”号是1912年完成的Old Fashion风格，采用当时流行的维多利亚式装潢，今日航行在各大海域上的邮轮，豪华程度比起当年的泰坦尼克号可能有过之而无不及，其等级的不同在于有些坚持五星级的配置，有些则走大众化的路线。

1.舱房等级

一般的饭店有房间等级的规划，舱房亦如是：舱房空间是否宽敞？房内所提供的各项物品是否周全？房间各项设备是否完善？舱内装潢是否雅致？是否附有观海景的阳台？……此类种种皆为舱房等级评断的依据。若一艘船上高等级的舱房数量愈多，则该邮轮的等级自然愈高。

2.舱房的位置

舱房位于第几层甲板？是内舱还是海景舱？是否有阳台？舱房的位置影响到居住的舒适度，一般而言，舱房楼层越高，视野越佳，因此房间等级也较高；而内舱由于无海景可欣赏，因此不如海景舱等级高。相对地，有阳台的房间可供乘客在私人阳台休憩欣赏风景，等级当然就比海景舱高。

3.舱房的选择

由于不同的乘客会有不同的假期需求，因此的舱房设计应能涵盖所有乘客的需要，例如情侣可能选择有海景且气氛情调浪漫的房间，而一个家庭会希望居于一室，彼此才能互相照料……舱房的可选择性高，邮轮的评价亦会较高。

本章小结

邮轮旅游是以邮轮为载体将一个或多个旅游目的地联系起来的旅游行程。一张船票包含了住宿、港口间交通、美食、娱乐活动和设施，以及相关服务费用花销。邮轮不仅是一个交通工具，更是一座海上移动城堡，它也可以是一个旅游目的地。

思考题

1.邮轮旅游产品的构成要素有哪些？

2.邮轮旅游的特征是什么？

3.邮轮旅游有哪些优势？

4.邮轮服务有哪些评价指标？

5.讨论与思考：邮轮是旅游目的地吗？