邮轮旅游服务管理特征

1.邮轮服务内容的多样性、综合性和复杂性

邮轮服务是邮轮管理者和员工借助一定的旅游资源或环境及服务设施，通过一定的手段向游客提供的各种直接或间接的方便利益的总和。从游客需求角度看，邮轮服务包括核心服务和基本服务。从邮轮服务与游客的密切程度看，邮轮服务涵盖了衣、食、住、行、游、购、娱、健康运动等多种类型的设施设备和人员服务，服务面之广、工作量之大、服务时间之长是酒店无法比拟的。从服务来看，又分为硬件服务和软件服务。可见邮轮服务的复杂性。另外，邮轮服务是通过为游客提供一种愉悦的经历来完成的，游客愉悦的经历又是由多个服务细节组成的。

2.邮轮服务设施的特殊性

与其他旅游产品不同的是，邮轮服务所借助的设施是航行的。游客向往到海洋、江河、湖泊等水域观光、休闲、娱乐和度假，必须借助邮轮这一载体才能得以实现，这就是邮轮旅游产品特殊性之所在。

3.邮轮功能的多样性与产品的整体性

邮轮既有水上运输的功能（交通的功能），又具有旅游酒店、旅行社等旅游企业为游客提供旅游组织、餐食、住宿、观光、游览、娱乐、购物等综合服务的多种功能。邮轮能够提供满足旅游者旅游活动中全部需要的产品和服务，因而邮轮旅游产品具有整体性。

4.一站式的旅游体验

邮轮旅行产品可以为游客提供舒适、省心的吃、住、行、游、购、娱等多种活动。

吃：船票包含一日三餐、全船24小时免费餐饮，N顿免费早餐+午餐+晚餐+夜宵（含主餐厅和自助餐厅），同时提供付费的高品质餐食料理；(www.xing528.com)

住：邮轮船票包含全行程内的住宿，并提供不同标准的住宿选择，邮轮可媲美五星级标准的酒店，高比例、高素质的服务人员，服务细心周到，这是常规旅游团所不能比拟的；

行：邮轮行程将景区进行串联，陆地游览提供相应的交通工具，邮轮是最舒适的交通工具，是海上漂浮的度假村，省去车马劳顿；

游：邮轮消费者可自愿选择下船参加陆上的观光游览，岸上观光行程丰富，有很多线路可供选择，行程自由并有专车接送；

购：邮轮上一般配有免税商店以及纪念品等零售商店，各式品牌专卖店里陈列的时尚新品总让你觉得身处浪漫的巴黎或繁华的纽约；

娱：船上配备泳池等齐全的游乐设施，同时多配备剧院、赌场等休闲娱乐场所，在你的海上狂欢假期中每天都有精彩的剧目轮番上演，如经典的百老汇歌舞、3D电影、主题派对、互动游戏，等等。

5.高同质性产品

从邮轮旅游线路开发角度看，国内目前以上海吴淞口国际邮轮港为中心，北部邮轮港口城市销售的产品是以中日韩三国旅游线路为主，南部港口主要销售的是港台及东南亚旅游线路，各港口间的旅游产品具有相似性特征。同时，由于邮轮旅游市场需求有限，这种商品同质性特征容易引起价格竞争。

相对于一般的出境游常规产品而言，邮轮旅游产品的操作难度大，风险较高，尽管度假在中国未来有巨大的商业空间，但邮轮旅游企业对销售豪华度假产品却没有充足的信心。因此，具有出境游组团资质的旅行社并不多。邮轮产品是全球化的，有些邮轮线路会跨越几个洲，并不是区域性产品，组团难度大。邮轮旅游对游客也有一定的要求，即喜欢度假所特有的休闲旅行方式，有相对高的消费能力，有一定的英语沟通能力（尤其欧美航线），所以目前客户群还比较小。