案例6-2
周末，王先生和家人驾车到某地油菜花海观光体验，乘坐田园小火车，欣赏油菜花，采摘草莓，玩得乐不思蜀。中午时分，一家人在餐厅照着菜单点了几道小菜，随着菜肴一道一道上桌，王先生和家人边吃边皱眉头，本想一问究竟，但是招呼了好几次服务员，服务员都忙着做自己的事，未理睬他们。
后来王先生喊道“结账”，立马有服务员走了过来，查看情况准备结账。此时王先生才有机会问道：“我们想吃的是农家的风味小菜，你们就没什么拿得出手的特色菜吗？为什么我点的这些菜和外面饭店里的菜没什么两样？”服务员听了，极不耐烦地说道：“我们的菜就是这口味，你不喜欢，就重新点呗。”说完便匆匆离开。王先生一家气得脸色青一块紫一块的，赶紧起身结账离开了餐厅，并发誓以后再也不会到这家餐厅就餐了。
【思考】
王先生一家愤然离开的原因是什么？休闲农业餐厅应如何处理类似事件？在乡村休闲旅游餐饮服务中，如何提升服务意识以满足游客的个性化餐饮需求？
休闲农业旅游假日经济明显，餐厅节假日和工作日接待量分布不均，为保证餐饮服务质量，需遵循以下服务程序和规范：
（一）合理控制菜品数量
许多农庄在餐厅经营上出现较大的问题是菜式太多，厨房库存大，损耗大，做菜麻烦，厨房压力大，客人等待时间较长等。农庄餐厅菜单制定要遵循“3S”原则，即standard（标准）、special（特别）、simple（简单）
（二）特色菜单看原料
农庄特色的菜肴要掌握四个原则：
（1）原料应该是农庄生产的农产品。
（2）原料应该是能保证供应的农产品。
（3）菜肴的烹饪时间应比较短。
（4）味道应该是农庄独有的特色。
（5）农庄仓库中积压较多的原料也可以利用“特价菜”销售给顾客，进行清理。(www.xing528.com)
（三）合理控制就餐节奏
（1）平时工作日客源低峰时，将客人尽量安排在餐厅门口或显眼的位置，设法让客人慢慢享用，不用急着离去，以便招揽顾客，因此，服务人员要尽量为客人多换毛巾和热茶以挽留客人。
（2）周末或节假日客满时，服务员应对新来的客人打招呼，并安排已吃完的客人尽快离去。
（3）将音乐作为控制客人停留时间的有效工具。客人高峰时，可播放轻快优美的进行曲，使客人在不知不觉中动作加快，快速离去；低峰时则播放古典音乐或抒情音乐，可延缓客人离去。
（四）建立客户消费档案
收集建立客源档案，在当今餐饮大数据时代显得尤为重要。通过建立的客户档案，以微信公众号、抖音、头条等媒介与顾客建立联系，并通过这些媒介宣传农庄及其餐饮服务。
（五）赠券赠品
农庄消费可以赠送农庄特色产品的方式作为折扣手段，以此吸引顾客，尤其对于价格比较敏感的顾客更为有效。
（六）适度服务
餐饮对客服务是一门艺术，“恰到好处” 才是服务的最高境界，不能 “过头”，即应做到“适度服务”，拒绝“过度服务”。服务人员在对客服务时需要张弛有度并对火候拿捏到位。服务人员虽然与顾客保持适当的距离，但绝对不是对顾客视而不见、漠不关心。
（七）及时处理投诉
一般来说，顾客对农庄的投诉大致有以下几种：一是上菜太慢；二是样品与实际菜肴的分量相差太多；三是菜中有异物；四是味道太咸或太淡；五是上错菜肴。
出现投诉后，农庄餐厅主管人员应虚心接受顾客的抱怨，仔细聆听顾客的指责，冷静处理使顾客平息怒气，必要时给顾客一定补偿。在顾客离开餐厅前一定要彻底消除其不满情绪，并期待其下次继续光临。
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