零点餐厅服务：餐前准备、开餐、就餐和送客等服务

零点餐厅服务是指餐厅为接待零散客人而进行的服务工作。要做好餐前准备工作、开餐服务工作、就餐服务工作和送客服务工作。

（一）餐前准备

1.班前例会

餐厅服务员在规定的上班时间前到达零点餐厅，换好工装，精神饱满地列队站立，接受领班或主管检查仪容仪表，并认真听取领班或主管总结前一日的工作情况、介绍当日客情及菜肴情况，接受分配的任务。

2.清洁工作

为创造一个干净幽雅的就餐环境，应按日、周、月计划做好餐厅卫生工作，包括地面卫生、墙壁和天花板卫生、餐厅装饰品卫生、门窗玻璃卫生、工作台卫生、餐桌椅卫生、绿化卫生和餐用具卫生等清洁工作，打扫时讲究打扫的效率和质量。

3.整理餐台餐具

铺设餐台要求统一、整齐、规范、美观。准备宾客所用餐具如杯、碟、碗、筷、匙、烟缸、牙签等，同时准备服务所需用具如菜单、小毛巾、酒单、托盘、点菜宝、开瓶器和醒酒器等。此外，还需准备茶叶、开水以及一些开胃小食品。尤其是翻台率较高的餐厅，可为等候顾客备特色小吃和茶水。

图5-1　开餐前物品准备

图5-2　服务准备

（二）开餐服务

1.热情迎宾

拓展阅读5-1

开餐前五分钟，迎宾员准备迎接客人。宾客进入餐厅，要面带微笑，欠身行礼，热情迎候并礼貌询问客人人数、是否有预订、有意向的就餐区位等，并将不同类型的客人引领到合适的就餐区。

2.引领入座

引领宾客时，应在宾客左前方1米左右，并不时回头示意宾客，提醒客人注意脚下，并以规范的手势指引。安排座位时要掌握“先里后外、尊重选择、合理调整”的原则，尽可能使每一位客人满意。

3.拉椅让座

待宾客到达餐位时，要双手将椅子拉出，离桌边10厘米，一条腿在前，膝盖顶住椅子后部，在宾客屈腿就座的同时，顺势将椅子推向前方。

图5-3　拉椅让座

图5-4　酒水服务

4.递巾送茶

宾客入座后，应及时递上香巾，可用毛巾夹从每位宾客右边递送，可说“请用香巾”，并提醒客人注意温度。然后根据客人的需求，可奉上香茗，具体做法是将餐桌上的茶杯翻起，站在宾客的右侧，以不打扰客人为原则，依次斟茶，斟茶七八分满。

5.询问点菜

当客人有点菜意向时，双手恭敬地打开菜单递给客人，并备好笔和点菜单，站在客人右侧，腰部稍弯，躬身认真倾听与应答。当宾客征询意见时，可详细介绍本餐厅的特色菜和时令菜，同时注意观察客人的反应，根据客人的口音、年龄、就餐的目的和职业特点等要素有针对性地推荐菜品，注意不要勉强或硬性推销。

拓展阅读5-2(www.xing528.com)

6.开单送单

将客人所点菜记录在点菜单上，并向客人复述一遍，以免听错或写错。点菜完毕后要及时向客人介绍酒水。点菜单一式三联，一联为提货联，送至厨房；一联为存根联，送至收银台，一联由服务员保存。酒水订单一式两联，一联送至吧台，另一联送收银台。

（三）就餐服务

1.酒水服务

酒水销售是酒店重要的盈利点，服务人员可以向客人有针对性地推销酒水。客人点酒后，快速领取所点酒水，为客人提供服务。烈性酒和红葡萄酒都可以在常温下饮用；啤酒、玫红葡萄酒、香槟和白葡萄酒可为客人提供冰镇服务；黄酒要为客人提供温酒服务。针对不同的酒水提供相应的开瓶、鉴酒和斟酒服务。

拓展阅读5-3

2.上菜服务

上菜时一般从宾客右侧的空隙中送上，严禁从宾客头上越过，更不能打扰客人。放置餐盘要轻，摆放时要注意整齐有形、美观大方、形色合理搭配；为客人报上菜名，如有作料的要同时跟上，特殊菜肴及本店的特色菜肴可以适当地介绍。菜上齐后，要告诉客人一声，并询问是否还需要其他帮助。零点餐厅上菜服务时要核对台号、品名、数量和质量等信息。上菜服务要注意上菜的顺序和节奏。

3.撤换餐具

经常巡视客人就餐情况，为客人撤换烟缸，及时收取餐台上的空瓶、空罐、空盘和更换餐碟，同时根据台面空间将大碟换成小蝶。

4.结账收款

当宾客的酒水、菜肴上齐后，应及时告知收银员准备账单。当客人提出结账时，可使用小银盘或账单夹呈递账单，同时告诉应付金额数。

图5-5　上菜

图5-6　递送账单

（四）送客服务

1.征求意见

在客人用餐完毕，即将离开餐厅时，要主动征求客人的意见，包括菜点质量、经营环境和服务态度等，并虚心记录听取。

2.热情送客

客人起身离座时，应主动上前为其拉椅，并提醒客人携带好随身物品。与客人道别时以热情的语言欢迎其再次光临。

案例5-1

百年老店的没落

某市有一家有着百年历史的餐饮老店，以经营当地特色闻名。这家店是国营体制，在计划经济年代，一直是当地餐饮业的龙头企业。步入市场经济时代，其落后的管理理念和管理水平，导致整体服务水平跟不上形势的发展。在中午就餐高峰期，客人进店，没有服务员引导，只能自己找位置，找不到位置问服务员，让他帮忙找个位置，没想到服务员竟然说：“我太忙了，顾不上，自己找吧。”客人好不容易找了个位置坐下，却发现桌椅破旧，桌布上还有许多污点和破洞，室内装修老旧，老式空调没有太多的凉意。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布胡乱地擦了几下桌子，用油腻腻的手端来餐具，白色筷子有些发黑，还是刚洗过未消毒的，餐具上面有破的小口，玻璃杯上印着手印，让人顿时没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地对客人说，点菜吧。虽然菜价并不贵，但低劣的服务质量，服务员表情麻木、严肃、冰冷，服装不整洁、不统一，仪容仪表也未修饰，让客人感到饭菜价格再低也不值。

在餐饮市场激烈竞争的环境下，百年老店越来越萧条，最终被收购。

【思考】

如果你是这家百年老店的经理，你应该从提升餐饮服务的哪些方面入手才能挽救酒店。

【案例分析】

没有转变服务理念和服务质量跟不上这两个根本原因让百年老店惨败收场。