休闲旅游餐饮服务规范

餐饮服务人员在岗位中的仪容仪表、礼节礼貌、言行举止、操作流程、职业操守必须符合服务质量规范和岗位职责的要求。

（一）仪容仪表

（1）头发：干净整洁。男员工留短发，长度标准为前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，不可做光头发型。女员工头发前不遮眼，长度过肩时需要用统一的发饰将头发盘起。整体要求时刻保持头发干净、整洁、不油腻，不烫染怪异发型。

（2）面部：男员工保持面部洁净清爽，每天剃须，鼻毛不外露。女员工保持面部清爽，着职业淡妆。

图3-2　仪容仪表

（3）指甲：男员工指甲需修剪整齐，不得留长指甲。女员工指甲需修剪整齐，不得留长指甲，允许涂抹无色指甲油。

（4）制服：应按规定着装，制服必须整洁、合体、熨烫平整，不得有污垢、折皱、开线、掉扣，无线头露出。不准卷衣袖、裤腿。保证定期换洗，非工作需要外衣口袋内不放任何无关的物品。除佩戴公司名牌和服务徽章外，不可私自在制服上增加其他饰品。

（5）鞋袜：需穿着统一工鞋。男士穿深色短袜，保持干净，无破损，经常更换。女员工着裙装时，需穿透明深色或肉色长袜且无破损。

（6）名牌：洁净明亮无污渍，佩戴于左胸前。

（7）配饰：根据公司要求佩戴饰品，但手上不宜佩戴过于夸张的饰品，可佩戴简单的戒指和手表。

（8）个人卫生：保持耳朵干净，身体不可有异味，不可使用味道过重的香水；双手洁净，指甲应修剪整齐，不可涂擦有色指甲油。

（9）口气：上岗前不饮酒，不吃异味食品；餐后即漱口，牙齿上无残留食物和口红印。

（二）服务仪态

（1）站姿（立）自然平稳，身体正直。

（2）坐姿端庄。

（3）走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有宾客迎面走来，主动侧身让路。迎宾客时在前，送宾客时在后，陪宾客时在侧，上楼梯时在后，下楼梯时在前。需要转弯时，先向宾客掌示方向，需要超越宾客时要小声礼貌致歉、微笑通过。不可在餐厅对客区域与同事手拉手走在一起。

（4）在岗时情绪饱满，见到宾客时保持自然微笑，表达热情积极的职业形象，与宾客交流时保持目光自然接触。注意面部表情、目光、肢体语言的一致性。

（5）熟练掌握问候礼节，在不同时间能够主动问候宾客。

（6）熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎宾客和送别宾客。

（7）服务中表情自然，举止文雅，落落大方，不卑不亢。

（8）工作时要注意轻声细语、微笑自然。禁止大声呼唤，禁止嬉笑打闹、哼歌吹调。不可对宾客指手画脚、品头论足。严禁扎堆闲聊、玩弄手机或做其他与工作无关、怠慢客人的事。

（三）服务用语

（1）工作中使用普通话交流，声音清晰、用词简练准确、语调柔和。

（2）学会多说一句话，多一句关心，多一句感谢，多一个体贴的提醒，多一个善意的眼神。(www.xing528.com)

（3）熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确称呼宾客。

（4）熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答宾客问题。

（5）与客人交流时讲究语言艺术，婉转热情、文雅简练、表达明确，音量适中。说话要使用尊称，态度平和，表情、举止端庄大方。

（6）做到“三轻四勤”，即“走路轻，说话轻，操作轻”“嘴勤，眼勤，腿勤，手勤”。

（7）做到“客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声”。

（8）问候用语“您好”，征求用语“请”，致歉用语“对不起”，致谢用语“谢谢”，尊称用语“您”，道别用语“再见”。

（9）不讲粗话、脏话、讽刺话，不讲与服务无关、令人有歧义的话。

（10）忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语。

（11）不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

（四）行为规范

（1）上下班时须严格按指定的员工通道出入工作区域。

（2）工作时严禁聊天、串岗及擅离工作岗位，未经许可不能擅自调班，正确使用电脑操作密码，体现各自的岗位责任。

（3）工作中爱护公物、工具和设备等。

（4）严格遵守员工手册、安全守则及部门其他规定。

（5）在工作区域不可吸烟。

（五）职业素质规范

（1）遵守国家法律、法规；遵循社会公德，创建健康、文明的服务环境。

（2）平等待客，以礼待人：尊重每一位宾客，不因宾客职位的高低、收入多少及信仰习惯等因素使客人受到不公正的接待、礼仪及服务；对老、弱、病、残宾客优先、体贴服务。

（3）不仅满足客人常规的基本需求，还需进一步了解客人的潜在需求，让客人享有更优质、更便捷的服务，同时保护宾客合法权益。

（4）公平守信、忠于职守、洁身自好，抵制不正当要求及诱惑，对于客人的所有信息必须遵循职业道德，为客人提供保护隐私的服务。

（5）团结协作、友善服务，营造积极向上的工作氛围。

【思考】

作为新生代的你，你认为休闲旅游餐饮服务人员应该怎样在体现个性化服务形象的同时，又能符合以上规范？