休闲旅游餐饮服务：提升基本素质

（一）礼貌友善，谦逊好学

（1）工作时保持正确的仪表仪容，行为举止要规范，掌握正确的服务用语。

（2）以微笑服务迎送客人，为客人引位、拉椅，给客人留下良好的印象。

（3）当客人来的时候，主动上前致以问候。

（4）总是向客人展示一种友善的态度。

（5）问候用语“您好”，征求用语“请”，致歉用语“对不起”，致谢用语“谢谢”，尊称用语“您”，道别用语“再见”。

（6）客人离开餐厅的时候，主动送客，并说礼貌用语与客人道别。

案例3-1

难忘的生日

赵先生一行人走进餐厅，服务员热情主动地向赵先生问候：“先生，您好，欢迎光临，请问您这边一共几位？”赵先生开心地说道：“今天是我儿子的生日，我们一家人打算一起庆祝一下，请你给我们一个包房的位置，我们一共8人。”服务员在得知基本情况后，礼貌地将赵先生及他家人引领到6号包房，并开始为他们点菜。在这期间，服务员一直耐心地询问客人的一些特殊要求，赵先生表示希望餐厅能够在他们用餐快结束时，帮他把蛋糕推进来并唱生日歌，给他儿子一个惊喜。餐厅服务员小张一一记下他的要求并通知了餐厅的各相关部门做好准备。时间一到，小张和其他三个服务员推着蛋糕，点着蜡烛，唱着生日歌进到了6号包房，并为赵先生儿子送上了先前准备好的玩具：“小朋友，祝你生日快乐，这是你爸爸为你准备的蛋糕和礼物，希望你身体健康、平安顺遂！”至此，赵先生一家为儿子庆生结束，赵先生在餐厅留言板下写下了一段话：“感谢餐厅服务员的热情与友好，尽管我们要求比较多，但是他们都做到了，我很开心，我的儿子度过了一个快乐的生日。谢谢你们！”

【思考】

是什么原因让赵先生会写下这样一段话呢？

【案例分析】

于客人而言，服务员的礼貌友善，会带给客人如沐春风之感，让客人倍感舒服，会让客人感受到被重视、被尊重以及我是受欢迎的。从赵先生一行人进入餐厅开始，服务员就主动热情地向赵先生问候。这一刻，餐厅就留下了好的第一印象。

于餐厅而言，礼貌友善是行业服务人员所需具备的一项重要基本素质，常言道“文明和礼貌是我们共处的金钥匙”，无论在日常对客服务中，还是在与同事沟通合作中做到礼貌友善是很重要的。

除此之外，保持谦逊好学的态度、不自满、肯接受批评愿意倾听他人的意见，也是一名休闲旅游餐饮服务人员的重要素质之一。

思考答案3-1

【思考】

如果你是餐厅服务员，你在为赵先生一家服务时还能做到哪些？

（二）服务之心，平等待人

（1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

（2）能够密切关注并尽量满足宾客的需求。

（3）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

（4）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

（5）能够对老、弱、病、残宾客优先、体贴服务。

（6）忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语。

（7）与客人交流时讲究语言艺术，婉转热情、文雅简练、表达明确，音量适中。

案例3-2

不公平的对待

一家餐厅大堂，王女士很气愤地向餐厅经理诉说着她遇到的不公平对待：“我才进你们餐厅，服务员一点都不主动，什么都要我自己去问去拿，这也就算了。因为隔壁桌的人点的套餐比我们点的贵，所以就可以对我们没好脸色吗？我们就不是客人了？消费得便宜就不配得到好服务了？”

【思考】

服务员犯了什么错，会让王女士那么气愤呢？

【案例分析】

无论客人的消费水平、穿着打扮以及谈吐如何，都不应成为我们区别对待客人的理由。客人选择进入餐厅消费，都希望得到好的服务体验与公平的对待。

作为餐厅服务员，在对客服务过程中应随时持有一颗服务之心，主动为客人提供服务并学会预测客人的服务需求。并用平等的眼光看待进入餐厅的每一位客人，提供平等的服务，杜绝以貌取人、以消费待人的现象，这是餐厅赢得回头客的根本所在。

【思考】

思考答案3-2

如果你是为王女士服务的服务员，你应该怎样为王女士提供服务才能避免王女士的投诉呢？在这过程中，要注意什么？

（三）同理关爱，助人为乐

（1）不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

（2）学会多说一句话，多一句关心，多一句感谢，多一个体贴的提醒，多一个善意的眼神。

（3）不仅满足客人常规的基本的需求，还需进一步了解客人的潜在需求，让客人享有更优质，更便捷的服务。

（4）尽量想客人所想，感客人所感，站在客人的角度思考。

（5）主动协助客人，帮助同事。

案例3-3

疲惫的一天

下午7点，梁先生和妻子拖着沉重的行李和疲惫的身躯出现在了餐厅，他们赶了一天的路，衣服也被雨水微微打湿。不难看出，他们满脸充满了不满与烦躁。前台服务员小李看到这一幕，赶紧上前接过夫妻二人的行李：“先生，女士，我帮你们提行李吧？您看，把行李放在前台这儿，一会你们用完餐，再过来取，这样可以吗？”梁先生皱着的眉头稍稍舒展道：“好的，谢谢你！”随后，厅面服务员小张将梁先生二人带到位置上坐下，并为二人倒上了两杯热姜茶：“你们快喝点热姜茶，暖暖身子吧，赶了一天的路，一定很累了，你们看看菜单，我帮你们点菜。”听到这样的话，夫妻二人眉头舒展开来，梁先生的妻子说道：“到你们这里吃饭，真是我们今天做得最正确的决定，谢谢你们。”

【思考】

小李和小张为梁先生夫妇做了哪些事？为什么会让他们受到触动？

【案例分析】

客人每天都会经历不同的事情，有不同的感受和想法。尤其在忙碌了一天准备吃饭时，他们往往会渴望得到理解与关怀。无论在任何情况下，服务员都应具备一定的同理心和助人精神，能站在客人的角度为客服务，在客人需要帮助时能搭把手。不仅如此，在平时工作与同事相处时也应如此。

对于餐厅而言，服务人员具有同理心并且乐于助人，在一定程度上可以提高服务质量，并营造良好的工作氛围。

思考答案3-3

【思考】

餐厅来了一位坐着轮椅的残疾客人，你会怎样为他提供服务呢？

（四）取长补短，团队意识

（1）团结协作、友善服务，营造积极向上的工作氛围。

（2）做到“三轻四勤”，即“走路轻，说话轻，操作轻”、“嘴勤，眼勤，腿勤，手勤”。

（3）对客人的询问有问必答，使用礼貌语言，态度和蔼，回答要准确迅速。

案例3-4

我们是一个TEAM

一天，餐厅准备进行万圣节主题活动，不到6点，已经坐满了客人。为了让活动顺利进行，餐厅经理将所有厅面服务人员进行了分工：Lisa负责A区客人、Coco负责B区客人、Jack负责对接上菜、Marry负责与演员的对接，基本分工后，他们回到各自岗位开始做准备。随着活动的开始，餐厅越来越忙，这时，A区的所有服务人员都在忙着帮客人服务，一桌客人眼神四处搜寻，似乎需要些什么。Coco看到这一幕，赶忙上前主动说道：“您好，有什么能帮到您的吗？”“我们想把蔬菜沙拉换成三文鱼沙拉，可以吗？因为还没有上菜，不知道来不来得及。”Coco在询问厨房后，帮助客人换了菜。这时Lisa忙上前说道：“谢谢你，Coco，你真是帮了我的大忙，我们这边客人要求比较多，让我们有点手忙脚乱。”Coco微微一笑：“说什么呢，我们是一个Team，应该的，别客气。”

【思考】

要是Coco认为A区客人跟她没关系，没有及时上前为客人服务，这将会发生什么？

【案例分析】

在客人眼中，服务人员没有任何差别，只要你是餐厅的员工，只要客人有需求时，都会向你寻求帮助。他们关注的是需求和问题得到合理的解决。所以，作为服务员我们要有团队意识，学会合作，在关键时刻及时为同事补台。(www.xing528.com)

对于餐厅而言，员工的团队意识可以有效提升工作效率。在日常服务中，给予客人良好的服务体验，有利于餐厅的发展与经营。同时，服务员也要学会取长补短，清楚地认识自己的短板与长处，能够向他人学习，具备与他人合作的精神与意识。

思考答案3-4

【思考】

如果你是餐厅经理，正在餐厅巡视时遇到上述客人，你会怎么做呢？为什么？

（五）荣辱与共，品牌呵护

（1）在为客人点菜时应提供正确的产品及服务信息，并询问是否有特殊需要。

（2）清楚准确地记录客人所点的菜品，并在点单结束后向客人确认菜单。

（3）迅速下单，并注意下单内容的准确无误，及时将菜单递交给酒水以及后厨等相应部门。

（4）服务员进行服务过程中要注意自己的姿势与礼貌用语：“您请稍等！稍后为您上菜。”

（5）上菜过程中注意要从适当位置进行上菜。（避开老人和小孩）

（6）上汤类或容易泼洒类菜品时注意提醒客人小心，上完每道菜注意和客人报菜名。

案例3-5

多出的一道菜

某天，一家连锁餐饮店内。这家餐厅因其个性化服务而闻名，许多顾客因它名声在外都愿意选择这家餐厅用餐。而这天正好是端午佳节，10号包房内一个大家庭共12位客人正准备结账，新来的服务员小唐是这间包房的服务员，她正在拿账单给客人。就在这时，客人杨女士看着账单怀疑地问道：“这道牛肉丸，我们不是只点了一份吗？为什么会收了两份的钱？”小唐也感到奇怪，当时她为客人点菜时，明明只点了一份。她连忙说道：“女士，不好意思，您稍等会，我去帮您问下我们上菜的同事。”不一会，上菜员小张就过来了，神色慌张地指着桌上还没吃完的两个盘子说道：“喏，这不是上了两份吗？你们都吃完了。如果不是你们点的，怎么会上到这里呢？”杨女士气愤地说：“我当时明明只点了一份，你们上菜的时候不跟我说，点完菜了也没有跟我核对菜单，我们一家忙着吃饭怎么会知道？反正我只点了一份，叫你们经理来，问他怎么解决。”不到一分钟，餐厅经理走进包房简单询问了事情的经过，又核对了客人的菜单，赶紧解释：“女士，十分抱歉，是我们上菜员将隔壁包房的菜上到这边来了，您看，这道菜当我们送您的，您看这样行吗？”杨女士轻轻一瞥：“人人都说你们家服务好，很有特点，很贴心，居然还会犯这种低级错误，就这样吧，快结账我们要走了！”

【思考】

上述案例中的小张犯了什么错误？小唐的处理有没有什么问题呢？

【案例分析】

从客人的角度来看，客人在整个用餐过程中已经将点菜、上菜、制作菜品完全放心地交给了餐厅来完成。在客人用餐过程中，客人并不清楚菜品的具体情况。作为点单员在客人点完菜品后应和客人核对菜单，每上完一道菜，也应提示客人每道菜品的菜名。作为服务员，我们应该将自己当作餐厅的主人引领客人，为客人提供细致周到的服务。

服务员和餐厅是一个利益共同体。当餐厅的利益受到损害时，服务员的利益必然也会受到损害，反之，也是如此。从上述案例中不难看出，服务员小张将菜品上错，却没大胆承认自己的错误，还尝试推卸责任，企图将责任推给客人或者自己的同事小唐。这样的行为导致的直接后果就是，客人不再信任服务员，也不再信任餐厅，更不会再信任品牌的效应。所以，作为一名服务人员应随时具备与品牌、与餐厅荣辱与共的意识，一同呵护品牌的成长。

思考答案3-5

【思考】

如果你是这个案例中的服务员，你要怎样为客人提供服务才能让客人满意并保护好餐厅品牌的名声呢？

（六）产品质量　营销意识

作为一名餐饮服务人员，应熟悉餐厅的产品、价格、渠道、促销活动以及服务等所有信息，将自己作为营销人员，把握好每一个对客服务环节，通过语言、动作、职业形象等向客人推荐餐厅的产品与服务，扩大餐厅的影响力，树立餐厅企业形象。

（1）在合适的推销时机进行餐饮产品的推销，如客人点菜时、客人结账时、客人主动提出需求时。

（2）熟悉餐厅每项餐饮产品的特点、特色价格等产品特性。

（3）熟知餐饮产品营销的基本步骤：

图3-1　餐饮产品营销步骤

（4）掌握礼貌的服务用语和营销语言技巧，如：“先生，这是我们餐厅最受欢迎的菜品之一，它受欢迎是因为它的口味……，我相信您一定会满意的”。

休闲餐饮服务人员的三种基本营销技能如表3-1所示。

表3-1　休闲旅游餐饮服务人员的三种基本营销技能

实训3-1

小组进行角色扮演

任务一：好吃推荐外带

客人：李女士

基本情况：一位年轻的母亲，明天想要带孩子和孩子的伙伴登山踏青，并在中途进行野餐

客人需求：明天一早过来取，食物方便轻巧易于保存，清淡有营养

任务要求：根据客人需要向其推荐外带食物，考虑食物的存放时间、味道

任务二：新菜品的推销

客人：陈先生一家

基本情况：陈先生一家，有老人和小孩

客人需求：小朋友和老人家喜欢偏甜的口味，陈先生及妻子喜好偏辣的口味

任务要求：根据客人需要向其推荐餐厅最近新上的菜品（蓝莓山药泥、野生菌煲、油焖大虾、尖椒鸡）

任务三：主题餐饮的推销

客人：一对情侣

基本情况：年轻情侣，准备庆祝情人节

客人需求：想要找一家餐厅进行庆祝两人在一起的第一个情人节，意义非凡

任务要求：向两位客人推销情人节的主题餐饮，有情侣套餐，且情人节当天，情侣只要完成活动（天生一对：进行你想我猜活动），获胜的情侣可以获得当天餐食打8折的优惠

通过角色扮演，分析过程，看一看还缺什么？

（七）传承优秀，文化提升

一名合格的休闲餐饮服务人员要有传承企业优秀文化，进行企业文化提升的意识。随着市场经济体制的不断完善，一些在市场上完全成熟的企业想要在市场中不断成长获得更好的竞争力，就需要突出企业文化内涵建设，在经营过程中营造浓郁的文化氛围，不仅让消费者能获得物质享受，也能获得精神享受。今后企业想要获得长久发展和自己的鲜明特色，向消费者出售包括产品与服务在内的企业形象就尤为重要，这就需要各企业建立一个完整的企业形象识别系统。

案例3-6

明星品牌跌落神坛，品牌形象力挽狂澜

明星品牌跌落神坛

海底捞一直都是消费者眼中的中国饮食行业领先品牌。“无公害，一次性” 的选料和底料原则，也一直都是海底捞长久经营的品牌理念。在2017年8月25日上午10时被曝出太阳宫店事件之前，海底捞的网络品牌形象以正面为主，占据了74.75%的高比例，相对应的品牌负面形象仅有9.22%，另有16.03%的中性评价。然而食安事件不仅让海底捞在网络的关注度暴涨，连企业品牌形象也急转直下，负面占据了49.15%，而正面却陡然降至11.07%。这种舆情情感的骤变源于网民的心理落差，源于这一近乎被“神话”的餐饮企业出现食安隐患的品牌形象坍塌。

然而，对海底捞一边倒的负面评价所持续的时间却出乎意料地短暂。在8月25日海底捞连发两次声明后，舆论的导向开始迅速发生变化。8月26日，针对海底捞的负面信息占比降至25.93%，正面信息占比则大幅提升至33.92%。而8月27日新公告发出后，比例的变化更为惊人，原本占据大部分的中间评价都出现了下降，占比为33.55%，正面评价以46.95%的占比重新占据主位，而负面评价仅剩下19.05%。针对这样的结果，业内也认为，海底捞受到的冲击并不大。中国社科院中国社科评价院主任荆林波认为，消费者理解海底捞说明海底捞的品牌地位较高，但背后是消费者对食品安全的包容度较高。另外，海底捞正面的品牌形象、高品质的服务掩盖了食品安全的瑕疵。

品牌形象力挽狂澜

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。海底捞经营的品牌理念是始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关、配料关。19年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高、颇具四川火锅特色的 火锅品牌，并曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”“名优火锅” 等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008—2012年连续5年荣获中国大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。

正是因为有了这么多荣誉的积累，才成就了海底捞火锅店如今积极正面的品牌形象，也吸引了无数热衷火锅文化的忠实消费者。所以在遭逢如此严重的食安问题时，海底捞快速、有承担力的公关声明才能迅速挽回消费者还有舆论的信赖之声。

然而，海底捞这次的公关固然是一个很成功的经典案例，但这一切都建立在海底捞自身一直以来所拥有的积极、正面的品牌形象上。若没有正面的品牌形象和由品牌形象所吸引的大量忠实粉丝，单有优秀的公关稿是绝对不足以在短时间内引导舆论走向的。

【案例分析】

说起海底捞，大家不免会提起海底捞的服务与企业文化：服务员积极性很高、服务很有人性化、在整个服务过程中全程友好互动沟通，所有人员服务的标准化以及海底捞各门店提供的美甲及餐后零食伴手礼等增值服务。该品牌的企业文化已烙印进每个员工的内心，使得服务员在每次对客服务中通过服务行为和理念营造了该品牌浓郁的企业文化和良好品牌形象。

〔资料来源：搜狐网.海底捞以正面品牌形象冲淡食安问题的负面影响？［EB/OL］.［2017-08-29］.https://www.sohu.com/a/168028316_665633.〕