休闲旅游餐饮服务方案

区别于一般商品的消费，休闲旅游餐饮消费由于消费者年龄结构、消费水平、性格爱好、文化程度、消费理念等个体差异，消费群体呈现出多层次特征，这也导致了休闲旅游餐饮消费多元化的发展。要满足休闲旅游餐饮消费者更高的精神需求，首先就要准确掌握休闲旅游餐饮服务这一重要内容。

（一）按年龄结构分类

随着休闲旅游的不断兴起，休闲旅游餐饮消费者的年龄结构越来越呈现出多样性特征，休闲旅游餐饮消费者意识和习惯的不同，导致休闲旅游餐饮消费也产生明显的需求差异，进而决定了休闲旅游餐饮供给的主要方向和主要内容。

1.少年儿童

（1）年龄段。按照国际《儿童权利公约》，少年儿童是指18岁以下的人群。我国卫生部规定临床以出生至14周岁作为儿科的研究对象就诊范围，所以本书所说的儿童段指0～14岁，少年段指15～17岁。根据国家统计局2021年5月公布的全国第七次人口普查统计数据：目前0～14岁人口为25 338万人，占我国总人口比例约为17.95%。

（2）消费特点。少年儿童群体绝对数值大，是一个宏大的休闲旅游餐饮消费者群体。在我国，少年儿童往往是家庭的核心，是“小太阳”“小皇帝”，家庭中相当大一部分休闲旅游餐饮消费支出都在他们身上。在我国全面进入大众休闲消费时代的背景下，家长对子女的关爱超过以往任何时期，孩子的消费基本决定了一个家庭的消费方向，家长希望并且已有能力让孩子通过休闲旅游见多识广或放松紧张的学习生活。因此，少年儿童具有较强的带动作用。消费形式上以周末、节假日、寒暑假为主要时间段，单个或多个家庭同游，2～10人小组团消费，具有随意性强、出游频率高、口碑效应强、从众心理强、性价比要求高等消费特点。

（3）消费的主要产品类别。儿童段（0～14岁）：主要以父母主导消费，注重饮食的安全和科学安排，讲求饮食的合理搭配和营养要求。消费的主要产品类别有纯奶及奶制品、蛋糕、冰激凌、海鲜、有机蔬菜、汉堡、比萨、炸鸡等清淡营养饮食及国外快餐品牌。

少年段（15～17岁）：该年龄段人群一般为高中学生，具有一定的个性化消费需求和父母主导、自我意识消费的特征，追求刺激的口味和新颖时尚的餐饮产品，一般以简约烹制方法为主的休闲轻食快餐为首要选择，引申出此群体积极阳光的生活态度和生活方式。消费的产品类别主要有奶茶、甜品、冰激凌、炸鸡、汉堡、比萨、寿司、关东煮、烧烤等时尚中西式休闲餐饮，产品客单价一般在10～50元。

2.青年

（1）年龄段。青年指18～40岁这个年龄段。一般分为青年人口年龄前段（18～28岁）和青年人口年龄后段（29～40岁）两个阶段。

（2）消费特点。青年群体对于新生事物接受能力强，消费观念较为成熟，喜欢迎合品牌、时尚、新鲜、个性化的餐饮消费潮流，具有追求休闲餐饮新颖时尚、个性化的特点，注重感情和直觉。冲动性消费色彩浓烈，其消费行为和其他休闲旅游餐饮消费群体有着显著的不同点。青年休闲旅游餐饮消费群体人口众多，休闲旅游餐饮消费潜力大，消费形式多样，对整个休闲旅游餐饮市场具有重要的位置和特殊的影响力，在我国休闲旅游餐饮消费群体中占据着主要的市场。

（3）消费的主要产品类别。青年人口年龄前段（18～28岁）：群体以大学生和职场新人为主，其资产不够雄厚，收入也相对不稳定，餐饮消费关注自己喜好，喜欢品牌和比较新颖、潮流、刺激等与众不同的品质休闲餐饮消费方式，容易冲动消费，以此来体现个性，张扬自我。消费的产品类别主要有茶饮、咖啡、酒吧、西餐、比萨、日韩料理、东南亚菜、火锅、麻辣烫、烧烤等时尚中西式休闲餐饮，产品客单价一般在50～150元。

青年人口年龄后段（29～40岁）：群体以面临结婚、买房、生育、抚养及赡养等人生重要阶段的人群为主。这类群体一般拥有相对稳定的工作、上班时间和收入，消费动机相对理性，注重休闲旅游餐饮舒适、便利和品牌，是休闲旅游餐饮市场的中坚力量。消费的产品类别主要有茶饮、咖啡、中餐、火锅、轻餐饮、麻辣烫、烧烤等中西式休闲餐饮，产品客单价一般在50～200元。

3.中年

（1）年龄段。中年指41～59岁这个年龄段。一般分为壮实期段（41～50岁）和稳健期段（51～60岁）两个阶段。

（2）消费特点。中年群体大多拥有家庭、子女，处于人生和职业生涯的黄金期。随着资产的积累和生活经验的丰富，休闲旅游成为一种解压方式和必需品。但这个年龄段的人群的不同时段在休闲旅游餐饮消费上表现出不同的特点：壮实期段人群其子女的成长和教育处于首位，加上工作压力和父母年事已高，消费更偏向于实用性和便利性，因此消费喜好从实际出发，属于慎重消费和理智消费；而稳健期段人群子女大都已经独立，可支配收入较高，消费更注重精神生活及自我满足，侧重舒适的享受。

（3）消费的主要产品类别。壮实期段（41～50岁）：这类群体常常会将大部分的收入投资到孩子身上，往往根据孩子逐渐拥有的独立意识和思维来选择消费产品，自身的休闲餐饮消费仍是以简单、便捷为主。消费的产品类别主要有快餐、茶饮、咖啡、中餐、火锅等中西式休闲餐饮，产品客单价一般在50～150元。

稳健期段（51～60岁）：这类群体消费经验丰富，有个性的判断和分析能力，讲究休闲旅游餐饮消费时间、地点、品牌、环境、价位等，偏向于能够体现生活品质、生活质量的餐饮产品。消费的产品类别主要有茶饮、红酒、咖啡、西餐、中餐、火锅等中西式休闲餐饮，产品客单价一般在100～400元。

4.老年

（1）年龄段。老年时期指61岁以后。根据国家统计局2021年5月公布的全国第七次人口普查统计数据：目前60岁及以上人口为26 402万人，占我国18.70%（其中，65岁及以上人口为19 064万人，占13.50%）。与2010年相比，60岁及以上人口的比重上升5.44个百分点，我国人口老龄化程度进一步加深。

（2）消费特点。老年群体往往具有较为充足的可支配收入和时间，随着老年人消费观念开始转变，越来越多的老年人逐渐接受了休闲旅游消费的思想和理念，这为老年休闲旅游餐饮市场的兴起奠定了良好的基础。这类群体休闲旅游餐饮消费一般注重饮食安全与健康，讲究饮食养生，要求实用、性价比高、不浪费。较为喜欢服务性好、优惠活动多的休闲旅游餐饮产品，也具有较强的从众消费特点。

（3）消费的主要产品类别。老年群体由于年龄的原因，身体机能逐步衰退，肠胃消化功能也有所减弱，喜欢选择营养价值很高、增强体质，提高人体免疫力的餐饮产品。消费的产品类别主要有早茶、茶饮、粥品、羹菜、有机果蔬、糕点、中西面点、炖品、奶制品等中西式休闲餐饮，口味讲究清淡爽口。产品客单价一般在50～150元。

（二）按消费水平分类

消费者对休闲旅游餐饮项目价格的承受能力，直接引导消费者休闲旅游餐饮消费行为的取向。消费水平的多层次性导致休闲旅游餐饮消费体现出多元化的发展。消费水平的层级性差异使各个阶层在休闲旅游餐饮消费方面体现出多元化的特征。

1.低档消费

（1）消费特点。消费者对休闲旅游餐饮价格的承受能力相对较低，具有精打细算的节俭和求廉心理。消费注重价格，讲究实惠，力求用最少的花费达到最大的效用，因而他们的休闲旅游餐饮花费不高，消费的个性化新颖休闲旅游餐饮项目和产品所占比例甚微。菜品种类多、分量足，上菜及时的餐厅更受青睐，回头客也会比较多。据公开资料显示，此类消费2019年占整体消费的比例在39%左右。

（2）消费需求。一般人均50元/餐/人以下。消费者对质量不过分苛求，要求达到“物有所值”即可。低档消费者较为关注价廉物美的消费体验，接受休闲旅游餐饮服务时能卫生、方便、快捷是主要消费需求，是提供速食、套餐、快餐、风味小吃等餐饮店主要的目标顾客群。

2.中档消费

（1）消费特点。中档消费者是休闲旅游餐饮消费居中者，对于休闲旅游餐饮消费的价格幅度有了更大的接受和容忍能力。消费者往往受到过较多的教育，有较高的知识修养，个性表现比较稳定，在消费过程中通常体现出较强的理性。他们往往消费有主见，不受外界影响，具有理智性和计划性的消费特点。其消费质量和档次有所提高，消费频率上升，休闲消费支出增长较快，据公开资料显示，此类消费2019年占整体消费的比例在42%左右，是目前休闲旅游餐饮最大的消费群体。

（2）消费需求。一般人均50～100元/餐/人。消费者对休闲旅游餐饮产品有较为强烈的需求，但对休闲设施和休闲服务的档次不刻意追求，休闲餐饮消费类型呈现多样化。消费者心理已经相当成熟，经验丰富，休闲旅游餐饮需求的理智性胜于冲动性，往往经过分析、比较以后做出休闲旅游餐饮消费决定，尽量使自己的休闲旅游餐饮消费行为合理、正确、可行，很少有冲动、随意休闲旅游餐饮消费的行为。他们有自己的判断能力、分析能力和评判能力，是否消费看自己主观的需要，随俗求稳。(www.xing528.com)

3.高档消费

（1）消费特点。高档消费者一般收入水平较高，消费频率较高，支付消费行为的约束弱化，消费支出较高，是休闲旅游餐饮消费领跑者。消费者主动性休闲旅游餐饮消费理念成熟，为了自己的快乐而进行情感需求的个性化享受性休闲餐饮消费，消费时的个性化体现变得越来越重要，消费者在消费时往往偏向于那些能够体现生活品质、生活质量的产品。据公开资料显示，此类消费2019年占整体消费的比例在19%左右，消费人群以男性为主，其占比约73%。

（2）消费需求。一般人均100元/餐/人以上。消费者经济实力强，追求休闲生活的高质量，崇尚高档和个性化的休闲旅游餐饮环境和氛围、产品和服务，对价格不太关心，追求享受型消费以显示自己的地位或经济实力，往往是高档酒店、高价菜肴和高档服务的忠实客户群体。为满足高档享受型消费者需求，休闲旅游餐饮项目不仅要提供高水平的设备和高质量的餐饮产品，还要提供全面优质的服务。

图2-1　不同人均消费饭店数量分布图

（三）按性格爱好分类

休闲旅游餐饮消费者的性格特点决定着其消费行为的态度和行为方式。研究其性格特征及其表现，可以因人而异地进行不同的服务、产品和营销策略的设计。

1.理智谨慎型

（1）心理特征。理智谨慎型消费者较为理性，注重思考，对事物的发展始终保持一种理性的判断，而且是非观念清晰。理智型性格的人大都能有效地控制自己的感情，不容易激动，注重个人内在修养的发展。消费者能在消费过程中保持清醒的头脑，对休闲旅游餐饮消费行为的选择比较慎重，看重舒适与方便，较为理智与忠诚。

（2）消费表现。理智谨慎型消费者往往习惯于在反复考虑、认真分析、谨慎选择的基础上才产生旅游休闲餐饮消费行为。此类消费者一般比较慎重、有主见，不轻易受到休闲旅游餐饮广告宣传、产品外观以及其他人消费行为的影响，而是对产品质量、性能、价格和服务等认真分析和比较，决策速度慢、时间长，购买行为的实现也比较难，但决定购买后也比较果断。

2.外向冲动型

（1）心理特征。外向冲动型消费者喜欢社会交往，乐于成为朋友圈的中心，其兴趣多指向于外界，对外界刺激反应明显，遇事能迅速做出决定。此类消费者往往思想开朗，情绪易冲动，喜欢刺激和冒险，敢作敢为，但其行动往往缺乏精密的思考。外向冲动型消费者人格指向于外界的物质和社会环境，并以此为参照点，决定着这类人群对外界事物所有的态度、价值和兴趣。

（2）消费表现。外向冲动型消费者在休闲旅游餐饮消费过程中，较少认真考虑产品的性能和质量，也不愿做反复的选择比较，只要接受了外界刺激物的刺激，引起了心理的指向后，就会毫不迟疑地做出消费决定，紧跟时代潮流、购买欲望强烈、消费缺乏理性。消费者个性心理反应迅速，情绪容易冲动，易受休闲旅游餐饮产品及服务外观、质量、广告宣传和营业推广的影响，新产品，新时尚对其吸引力较大。

3.情感丰富型

（1）心理特征。情感丰富型消费者具有内向、忧伤、敏感的性格，并具有艺术气质。此类消费者忠实于自身的感受，常常被各种的情绪性经验所吸引，很容易陷入自己的情绪，表现出与众不同的心理特征。无论在任何领域，他们的生命反映出对重要性和意义的追求，热衷于美的事物和充满激情的生活，并且有很丰富的想象力和极强的创造力。

（2）消费表现。情感丰富型消费者在休闲旅游餐饮消费行为上容易受感情影响，也容易受广告宣传及其他促销手段的诱导。喜欢通过精美饮食获得味蕾上的满足，通过排队消费和朋友圈打卡获得精神上的满足，对饮食品质、就餐氛围、服务质量有较高的要求，具有兴奋性比较强、情感体验深刻、想象力丰富、审美感较强等显著的消费表现。

4.追求享受型

（1）心理特征。追求享受型消费者才思敏锐，心态开放，一般不会随波逐流，属于主导性思考者。此类人群拥有自己独特的洞察力、解释系统和创新思维，追求舒适、自由、享受的目标，不愿意被任何的形式束缚，喜欢新奇的环境、充满刺激的事物和体验。

（2）消费表现。追求享受型消费者在休闲旅游餐饮消费过程中讲究环境装饰、就餐氛围、服务和菜品品质，以身心放松为基本目的。同时，他们对休闲旅游餐饮消费带来的熟悉感、亲切感非常在意，对其认同的消费产品具有持久的兴趣和稳定的忠诚度，会成为休闲旅游餐饮产品消费稳定的回头客群体，重复消费是此类群体具有的一个显著特点。此类消费者有对时尚前沿的休闲旅游餐饮敏感的消费表现，乐于接受潮流的发展，基于社交、尊重和自我实现的需求强烈。

案例2-1

新消费群体正在崛起

《中国餐饮报告2019》报告中，值得关注的是新消费群体的崛起。

根据美团点评线上数据，4.2万亿餐饮市场中，90 世代（90 后+95 后）占比 51.4%，远远超过 90 世代在总人口的占比。女性仍然是餐饮消费主力，占比59.7%。同时，由于新一代年轻消费者成长在互联网环境中，他们养成了明确的互联网消费习惯。他们不仅对餐饮有着更丰富、更多元的需求，同时也乐衷于通过互联网寻找消费目标，这也将反推餐厅经营者们主动拥抱数字化变革。最典型的例子就是海底捞。海底捞在年轻人群体中最受欢迎，甚至做到了千亿的市值，为什么呢？因为门店服务好、产品好、体验好，顾客愿意在餐厅多待一些时间。新消费群体并不是很在意海底捞略高的价格，而更在意消费体验感。

〔资料来源：搜狐网.《中国餐饮报告2019》——懂数据轻松做餐饮［EB/OL］.［2019-04-26］.https://www.sohu.com/a/310466429_120129267.〕

【思考】

哪些因素促使你对休闲旅游餐饮进行选择？

【案例分析】

年轻群体的消费意愿比老一辈要强，随着年青一代成长起来，他们必将成为餐饮行业的消费助力军，分析、挖掘他们的消费能力和消费特点，对于做好休闲旅游餐饮服务具有重要意义。