游客未拿到机票，飞机滑出停机坪

上饶李先生等11名游客由上饶某旅行社组织赴西藏旅游，一路较为顺利、满意，但在即将返程时出了问题。2013年9月5日，地接社拉萨某旅行社派车送游客去机场，直至飞机滑出停机场也未拿到机票，导游只能带游客返回拉萨。地接社李副经理保证第二天肯定能买到票。9月6日，11名游客按时到了机场，但旅行社只送来4张机票，剩下的7人只得搭乘2辆出租车返回拉萨驻地。9月7日，经地接社安排，余下7名游客乘西南航空公司飞机辗转成都返回南昌。

李某等游客认为旅行社出点差错是可以谅解的，但欺骗却不允许。9月5日未登机，游客已十分着急。9月6日的情况则使得游客气愤，他们认为在只有4张票的情况下，应同他们商量谁先走谁后走，但旅行社未与他们商量。飞机都要起飞了还说票已买好，询问时，不是说送票人在路上，就是说去机场经理处，或者说拿票的人早上睡过头了。旅行社的托词使游客感到被愚弄了，而事实上，这两天的飞机有空位，据说是旅行社工作人员与机场人员吵架，机场不售票给他们。从南昌乘车回上饶后，组团社非但没有安慰游客，却说：“随你们的便，咱这么大的旅行社有几千万资产，还怕你们不成？告到哪儿我们奉陪，大不了以后不跟你们合作就是了。”以上都造成了游客对旅行社的不满，导致了投诉。

案例点评：

1.旅行社遇到机票未买到的情况时，应及时向游客解释原因，负责人应主动、诚恳，取得游客体谅，而不应一而再、再而三地推延，引起游客的反感。(www.xing528.com)

2.旅行活动的顺利进行是需要旅行社良好的社会关系作基础的，机场人员和负责订票的旅行社工作人员都应从游客角度出发，而不应从私愿私利出发，这说明我们旅游从业人员的素质还比较低，不能形成同行业的协作精神，没有真正体现服务行业的服务精神。

3.组团社工作人员的言行严重损害了自身形象，从他们的言谈中，反映出其经营观念淡薄，管理不严格，工作人员素质低。试想组团社如果换一种态度主动安慰游客，并主动采取一些补偿措施，那么就可避免这一投诉。因此，我们要狠抓管理和服务质量，不断提高从业人员的素质，树立良好的行业形象。