送团前夕游客行程改变-典型案例剖析

导游员小张讲了一个他带团的事。

“我老家是江西上饶，在北京读完大学后，虽然回老家也可以去当导游，但我很喜欢北京，就留在北京一家旅行社做导游。刚刚工作的那年夏天，做地陪接待一个来自东南亚国家的旅游团。那个旅游团的游客国籍不同，但都是华裔外籍人。游客在北京的行程是三夜四日，游览颐和园、故宫、八达岭长城、明十三陵和天坛。前三天的观光游览进行得很顺利，我和游客相处得也不错，游客在购物等事情上与我十分配合。

最后一个晚上用餐的时候，我为了向游客表示感谢和道别之意，还为游客加了些助兴的小节目，客我关系达到了高潮。按照计划，第二天上午的行程很简单，只带游客走天坛一个景点，然后吃午饭，送游客乘坐下午3点40分的班机出境。没想到，第二天一大早我刚来到酒店，还没有出发，游客们突然向我提出一个要求，要我务必带他们去观看大熊猫。游客们七嘴八舌地说：‘我们在大陆观光游览了几个大城市，始终没有机会观看大熊猫，到了北京如果还是看不到大熊猫，实在遗憾。今天我们就要离开了，请导游务必带我们看一看大熊猫。’

我当时的第一反应是，为什么不早说呢？哪怕是能够放在昨天的行程里安排，我都会尽量满足的。可是今天不行，今天如果改变行程，万一误了飞机，那麻烦可就大了。于是我说：‘不行。我们还是按照计划走，先去天坛，中午12点用餐，12点40分出发，到机场赶15点40分的出境航班。’我把行程宣布以后，游客的情绪很低落，一个个待在酒店的大堂里面不动。有几位游客把我叫到了一边做协商。他们表示，为了看大熊猫，他们可以压缩在天坛游览的时间，只看看祈年殿就行。我询问全陪的意见，全陪表示：‘行程里并没有动物园，千万不能改，绝不能因此误机。’我尊重全陪的意见，再次劝阻游客们打消观看熊猫的愿望。

好容易说服游客们上了旅行车，还没有开车，游客们又闹着要去看大熊猫。有一位老先生对我表示，只要能够看一眼大熊猫，他们可以多付钱。然而这并不只是钱的问题，我只好第三次婉言拒绝了游客的要求。车里的气氛渐渐紧张起来了，游客们沉默着，有的低着头，有的呆呆地看着我。我真是左右为难，不答应客人吧，有悖情理；答应了吧，后果实难预测。就这样僵持了大约两分钟。突然，游客中一位老太太那泪水都快流出的双眼和我对视的一刹那，我终于决定尊重游客的要求，加上动物园这个景点。

做好必要准备工作之后，我拿起话筒对游客们说：‘好！我们去看大熊猫！’游客们立刻欢呼起来。我又说：‘但是，我们17个人的行动必须统一！天坛我们只游览一个小时，动物园只参观15分钟，午餐就在机场买些饼干、面包。大家还要配合我做一件事，请你们签一张保证书，万一误机，责任得由大家承担。’‘没问题！’客人们立刻动了起来。那天的行程，虽然加了一个景点，而且走的线路多是堵车的路段，但是由于我订计划时留出比较多的余地，走计划时又抓得很紧，导游员和司机配合默契，全体游客自觉服从安排，路上也没有遇到严重的堵车，所以一切进行得都很顺利。”(www.xing528.com)

案例点评：

导游员小张提供的这个案例很富有戏剧冲突。来北京游览观光的一群海外炎黄子孙，盼望看一看国宝大熊猫，偏偏游览计划中没有这项内容。剩有半天的时间，原定的观光景点不能减，出境的飞机航班不能误。游客们一心要看大熊猫，似乎不惜代价；导游员要按计划走行程，实在左右为难。于是，带团的计划和突发的变化，工作的规则和处事的情理，游客的要求和导游员的职责，主观愿望和客观条件，各种矛盾交织在一起摆上了小张的工作平台。

矛盾的焦点是继续坚持照着原定的计划走，还是改变计划，临时增加景点。显然，小张在那种条件下增加景点、改变计划是要冒一定风险的，所以他也是犹豫再三。小张之所以三次婉言拒绝游客的要求，正是顾忌到风险；他担心的是一旦改变行程，自己究竟有没有成功的把握。然而，小张最后还是改变了行程，满足了游客观看大熊猫的愿望。小张的行为中有两点值得新导游员学习：

第一，千变万变，宗旨不变。导游员的工作宗旨，就是为游客服务，让游客满意。小张起初不同意游客的要求，后来又同意了游客的要求，在这个转变中始终贯穿着为游客服务、对游客负责这个根本宗旨。

第二，计划周密，执行精确。小张不仅是一个好心人，而且是一个有心人。这是值得新导游员学习的地方。导游员面对游客的合理要求，如果无动于衷，那是在“好心人”这一条上打了折扣。但是，导游员为满足游客的要求，要看具体条件，要有一个度。如果做事情不看条件，不讲分寸，那就是在“有心人”这一条上打了折扣。俗话说，世上无难事，只怕有心人，导游员要善于做有心人。什么是有心人？小张让游客签订保证书，这就是有心人；计划时间打出富余，使用时间争分夺秒，促成导游司机互相配合，调度游客听从安排，这就是有心人。导游员做事有时候也需要一点人气和运气，然而人气和运气往往偏爱有心人。小张有人气，所以游客竟然会“像孩子一样执着”地和他闹着要看大熊猫！小张有运气，他用富余的时间来保障执行周密的计划，所以没遇上堵车对他来说就是锦上添花。