2013年10月6日上午10时半是上饶某旅行社D991002团的送团时刻，因国庆期间火车票十分紧张，团队回广州的返程票直到上午8点时才被送到，全陪检查后却发现少了六张，而送票的人坚持说经理只给了这么多。打电话到社里询问，确认当初订票37张，现只收到31张，的确是由于旅行社的失误少了六张。经理立即在电话中向全陪道歉，并请地陪协助全陪先送31位游客返回，为没拿票的五位客人和全陪重新安排当天的住宿，同时立即打电话与组团社联系接站事宜。送走团队之后，经理又亲自打电话给火车站，订第二天返回广州的票。中午，经理亲自为游客安排了午饭，并向五位游客和全陪道歉，保证明天一定把车票办好，请各位游客放心，游客在上饶延期的费用全部由旅行社负责。第二天，经理派人将六张票送给全陪，再次道歉，安排车送六人到火车站，并对两位游客提出的耽误工作问题给予了相应的物质赔偿，使这件事圆满解决。
案例点评：
在我国目前的交通条件下，游客不能按时返回实属难免，如果再加上旅行社工作人员的工作失误，这种现象发生的概率还会增加。上述实例的结局较圆满，是旅行社的决策者和工作人员有长远眼光的表现，可供借鉴。
1.尽快采取得力措施让游客尽早踏上归程是重中之重。经理“亲自打电话给火车站，订第二天返回广州的票”，相信第二天这个问题一定能够解决。尽管在促使游客尽早踏上归程的过程中，多了一点花费，但却树立了企业良好形象，赢得了无形资产的升值，具有良好的广告效应，当属上策。(www.xing528.com)
2.安置好被耽误的游客应尽心竭力。游客的日程被延长，损失是显而易见的，旅行社不管有无直接过错，都有义务尽心竭力安置好被耽误的游客。当然，旅行社是有过错的，但旅行社经理立即道歉，重新安排住宿，主动重新联系接站事宜，亲自安排午饭，第二天派车送人，并赔偿损失，应该说是诚恳的、积极的，效果也是好的。此时最忌讳的是轻描淡写、推脱责任、遮遮掩掩，任何把游客不放在心上的行为和言语都会激化矛盾。
3.对直接责任人应追究责任。对于延误游客返程的直接责任者，应区别情况追究相应责任。虽说错误在所难免，虽说由于旅行社的工作而在游客中挽回了影响，但均不构成对直接责任者不进行惩罚的理由。在旅行社的各项工作中，车票错误尤其是由于工作失误而导致车票错误，是一个重大失误，责任一定要分清，在这个问题上以功抵过是不对的。
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