地陪古玩店典型案例：严禁退货

某旅游团在一家景德镇陶瓷古玩店购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一个价格不菲的陶瓷花瓶，游客买后心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑陶瓷花瓶有假，是个赝品。于是女游客找到地陪，说她怀疑花瓶有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的陶瓷古玩店不可能出售假货，并说这家古玩店规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。

案例点评：

1.地陪的行为是不对的。因为：

（1）地陪鼓励女游客购物太积极；

（2）女游客怀疑花瓶有假要求退货，地陪只以“这样的古玩店不可能出售假货”来解释，缺乏说服力；

（3）以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌；

（4）不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。

2.导游员应该：(www.xing528.com)

（1）当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会；

（2）游客提出退货要求，导游员应积极协助。如有可能，应亲自陪游客去市场交涉；

（3）如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员；

（4）顾客提出退货的原因是花瓶有假时，地陪应要求鉴定花瓶的真伪，以维护我国的商业信誉；

（5）如果花瓶是假的，一切责任由商店承担；

（6）如果花瓶是真的，鉴定费由游客支付；

（7）即使花瓶是真的，但游客坚持退货，地陪也应协助其退货。