游客购得赝品陶瓷后的感谢致意

一位澳大利亚的游客在景德镇旅游时，购物买了一件贵重的陶瓷古玩商品，后经专家鉴定，发现是件赝品。他非常不满，于是向景德镇的旅游质量监督管理所投诉。质监部门经核实，迅速处理了此事，并很快将退回的货款汇给投诉者，表示投诉者可将那件赝品作为一件工艺品留作纪念，不必退回，以示当地旅游管理部门的歉意。此事在澳当地引起很大反响，投诉者特意转达谢意。

案例点评：

我国各级旅游质量监督管理所，是我国在旅行社质量保证金制度的实施下，设立的一个专门加强对旅游行业服务质量的监督和管理，保证旅游者合法权益，专门受理游客投诉和理赔工作的全国性机构。这一机构在对海外旅游投诉案件的处理中，使我国的旅游质监工作在世界上初步树立起了良好的形象。(www.xing528.com)

正如本例中所述，海外旅游者的投诉，本来是影响我国旅游业声誉的事，但经质监所及时、准确、公正查处，很好地维护了我国旅游业的声誉，旅游质量监督管理将会成为促进中国旅游业发展的强劲推动力之一。

经商即经营人心，市场营销的最高境界就是赢得和占有顾客的心，得人心者得顾客，得顾客者得市场，用心为顾客服务，以心换心，当然就赢得“回头客”，从而收到理想效果。服务是永无止境的，在我国形成买方市场的条件下，创“名牌服务”已成为摆在商家面前的一个非常现实而又十分紧迫的课题。纵观国际市场，已从以商品为中心转向以服务为中心的时代。在我国，服务消费的新时代也已经来临，这就要求我们必须高度重视并尽快投入人力、物力、财力，大力营造“名牌服务”，通过细致、周到、体贴入微、个性鲜明的服务方式，到市场上争夺更多的顾客，从而赢得商战胜利。