游客爱上龙井问茶！导游话术奏效

正是春光明媚的四月中一天，上饶某旅行社驻杭州分社的导游员小谢带了一批游览完三清山与婺源的游客赶往杭州游览。这批游客是清一色的江西某大学的留学生，他们喜爱杭州的山水，早出晚归，但对旅行社安排的购物却兴趣全无。在宣布行程时，有部分游客就声明他们只要游览，而不想去参观、选购杭州的丝绸，连有名的“龙井问茶”也没兴趣。这样一来，使得地陪小谢十分尴尬：不去，这是旅行社规定的项目；去了，又生怕游客闹意见。小谢处于两难之中。照计划这天下午去“龙井问茶”。午餐时，小谢与游客闲聊对这次游程安排及对景点游览的反应。他想试探一下，如果游客仍对“龙井问茶”不感兴趣的话，那只好取消该项目。游客们对游程安排及景点游览均表满意，尤其是对小谢的热情服务表示感谢。小谢听了，心里美滋滋的。做导游的，有什么能比游客对自己的服务予以肯定而更令人高兴的呢！但小谢心里始终惦记着去“龙井问茶”的事，他想，这时候建议游客去“问茶”是个机会。于是小谢说：“各位朋友，午餐这一餐不能吃好，但各位要吃饱，因为下午我们还有两个游览参观项目。其中一个是‘龙井问茶’，大家从遥远的地方来到我们美丽的西子湖畔，确实不太容易。来到杭州，则一定要品尝一杯西湖龙井茶，这在我们杭州是个不成文的习俗，凡来者皆为客，请游客喝一杯香茶，这也是对游客的尊敬与欢迎。再说龙井茶名扬天下，它还是全国闻名的十大绿茶中的第一名茶。去龙井问茶，不光是喝杯茶，还是了解中国文化。因此，我建议大家一定要去。”游客听了小谢这番话后，都一致同意去。当游客们听了有关龙井茶的历史、传说、功用的讲解，观看了茶农的炒茶表演及茶道表演后，纷纷惊叹龙井茶的非同凡响，并认为真的是不虚此行。最后，游客们还都掏钱买了龙井茶。

案例点评：(www.xing528.com)

导游员有时会碰到游客不愿去定点购物商场的事情，这的确令导游员为难。时下，许多旅行社做计划时，都有明确规定，要导游员带游客去一两家定点购物商场。这样做，一则是为了规范旅游购物，二则也是旅行社经营的需要。地陪如果轻易接受游客的意见不去定点商场，将有违旅行社规定之嫌，当然也有损旅行社的利益。但如果强迫游客去，则违反游客“自愿购物，需要购物”的原则。怎么办呢？作为地陪首先应通过自己热情周到的服务，生动形象的讲解，博得游客的信任，以诚取信。取得了游客的信任后，许多事情就可以迎刃而解了。其次，在介绍商品时，必须实事求是，不可哗众取宠；所介绍商品，必须质价相符，不可伪劣假冒。否则，前面辛辛苦苦与游客建立起来的“信任桥梁”会因此轰然倒塌。本案例中，地陪小谢尊重游客意愿，在取得游客的信任后，适时适地地介绍游客去品茶、购茶，其做法是值得借鉴的。