冒牌导游案例：一问三不知的典型分析

例一：上饶市有家旅行社发往昆明一个30多人的团队，当时地接社因人手紧张，竟派出公司财务人员顶替导游带团。由于路途不熟，景点一问三不知，加上饭店、宾馆“人头不熟”，特别是在昆明将去西双版纳的飞机换成汽车，游客没玩好、吃好，一路颠簸，不该花的冤钱花了不少，回来一肚子气向上饶这家旅行社发泄，使得组团社的声誉蒙受很大损失。

例二：上饶某旅行社委托王某担任一个游览婺源、景德镇的旅游团的导游。在景德镇王某为了与其女朋友约会，私下委托跟团实习导游李某替其带团。但李某并不很熟悉所经游览点的情况，讲解不清，而且导游过程中服务也非常差，令旅游团大为扫兴。返回后，旅游团向旅行社索赔。但旅行社以王某应为责任承担者而拒不赔偿，旅游团遂诉至旅游行政管理部门。经查，导游李某未取得导游资格证书。

案例点评：

1.假导游不可以带团。例1中的公司财务人员和例2中的代理导游李某均为假导游，根据我国导游人员管理条例的规定：导游员承担着为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的任务，必须取得专门执业资格——导游资格证书，否则是不可以带团的。作为旅行社的管理者及导游人员，这是一个基本原则。不管业务多么繁忙，人手如何紧张，只有合格的导游才可以带团是不容置疑的。因为导游员不仅要对每一个游客负责，也应该对自己的职业或行业有一个基本的尊重，具备最起码的职业道德。如果认为只要路熟就可以带团，只要口才好就可以带团，甚至只要去过几次旅游景点就可以带团，其结果只能是砸企业的牌子，砸自己的饭碗。(www.xing528.com)

2.没有充分准备的导游不可以带团。上述两例中，退一步说，假如此二人都有执业资格，也是不可以带团或独立带团的，因为他们没有准备。例1中的财务人员“路途不熟，景点一问三不知”，且“饭店、宾馆‘人头不熟’”；例2中的李某“并不很熟悉经游览点的情况”，这样的导游出去带团，只会是“水桶原理”中那块最短的木板，破坏整个企业的形象。推而广之，演员是需要反复排练的，教师是需要精心备课的，不少口若悬河的演说家在讲演之前都有一个苦苦推敲、潜心诵读的过程；我们旅行社的导游，也必须在带团之前认认真真地准备好，做到对行程了如指掌，并设计好相关的备用方案，凭想当然仓促上阵是不行的。

3.导游在带团期间不得私自将旅游团转给或托给他人。导游员是代表旅行社与旅游团发生关系的，整个导游过程是在执行职务，而这种关系和这个执行职务的过程都是因有旅行社的授权而生效的。因此，导游私自将团转给或托给他人，是一种越权行为，是企业管理规范所不允许的。与其相类似，旅游团及其游客在旅游期间是与旅行社形成甲、乙方关系，而不是与某个导游形成这种关系。整个旅游过程中产生的投诉事件，应由旅行社首先负责，这个责任是无论如何也推卸不了的。