面对挑衅游客，小导游应对之策

小徐是位刚毕业于上饶某高校旅游管理专业的导游员，有一次他带的是来自武汉的旅游团，旅游行程是婺源、三清山、上饶集中营、龟峰。上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。他讲上饶这个城市的历史、地理、文化、经济以及一些独特的风俗习惯。然而，很多游客对他认真的讲解仿佛并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个年轻游客反而津津乐道于自己参加歌星演唱会的话题，互相间谈得非常起劲，且不时地聚在一起拿着手机放音乐，玩自拍，发出阵阵刺耳的打闹声。虽然也有个别游客回过头去朝那几位讲话的游客看一眼，以暗示他们要注意自己的形象。但那几个游客好像成心要拆台似的，仍然我行我素，旁若无人地闹得更来劲。看着后面打闹的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力稳定自己的情绪不受后面几位的影响，但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的打闹。

案例点评：

在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当觉察旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己讲解的内容游客不能听懂吗？是自己的讲解缺乏吸引力吗？(www.xing528.com)

如果说，自己在讲解的语言、内容、趣味性、技巧上都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。但也不能当着全团游客的面用责备性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，免得影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强迫性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒。你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，可能刚才我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗？”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿，再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢？”这样的发话，既没有损伤游客的面子，又可以阻止他们。