上饶某旅行社的导游员小宁是上饶某高校旅游专业毕业的新手，但他悟性极高，应变能力也较强，加之为人虚心，遇到不懂的问题总会向老导游及游客请教，故工作时间虽不长，但处理问题很老练。一次，旅行社给小宁安排了一个去上海旅游的旅游团，该团在上海没有地陪，由小宁自己导游讲解。小宁带团到上海还是第一次，为不辱使命，拿到计划后，他找来书籍、资料，从行走路线、景点位置到讲解内容，一一做了精心准备。然而，书本上讲的与实际的运用总有些距离。到了上海后，小宁还是碰到了一些令他棘手的问题。那天，中午过后，小宁带着游客来到豫园。豫园是和城隍庙在一起的，购物与旅游的人很多。小宁趁游客不留意时，寻找着豫园的入口处，但是两只眼睛搜索来搜索去，就是不能判断入口处应在哪个地方。小宁想：带着游客去找入口处，绝对不是办法，万一找错了，那游客心里肯定会有想法；而当着游客的面直接去问路，则自己没来过豫园的“马脚”又会暴露。怎么办呢？
当时正好是下午1点，天气比较热，按原定计划，游客是先游园后逛城隍庙，小宁灵机一动，计上心来，他把游客召集起来，说：“现在是下午1点，以我过去来豫园的经验，此时豫园内游客最多，今天天气又比较热，大家刚吃过午饭，因此，我决定将行程调整一下，各位先逛城隍庙，然后再游豫园。”游客们一听，都觉得小宁是为自己考虑，纷纷叫好。于是，小宁和游客们约定了时间、地点。待游客散去，他立即问清了豫园正门的位置，并抓紧时间，仔细熟悉了游览线路、景点分布。在离约定时间还有20分钟时，小宁来到了约定的集合地点。这时游客们也陆陆续续、有说有笑、三五成群地拎着大包小包来到了约定的地点。小宁顺利地完成了导览豫园的任务。
案例点评：
凡事总有第一次。第一次去某个游览点，第一次进入一家饭店，第一次当地陪，第一次做全陪……因为第一次，所以可能不熟悉。然而作为导游，对游览点，对客人所下榻的饭店，你不可以不熟悉，否则，你就会不为游客所信任。看了本案例，相信小宁的做法会给你以启迪。(www.xing528.com)
首先，不管能力多强，做导游工作不打无准备之仗，尤其是面对陌生的景区环境。你看导游小宁“遇到不懂的问题总会向老导游及游客请教”，“小宁带团到上海还是第一次，为不辱使命，拿到计划后，他找来书籍、资料，从行走路线、景点位置到讲解内容，一一做了精心准备”。导游服务工作是一项非常讲究细节的工作，所谓“细节决定成败”，如果不在细节上多下功夫与考虑周全的话，常会出现“阴沟里翻船”的结果。
其次，导游工作复杂多变，导游员要有随机应变的协调能力。导游服务准备工作做得再好，也无法保证旅游行程不出现任何问题。因为许多诸如交通拥堵、用餐不合口味、客房状况、景区游客流量与设施维修等问题都是导游很难及时了解清楚的，所谓“计划常常赶不上变化”，这就要求导游员必须具备随机应变的处理问题的能力。
在本案例中导游员小宁的准备工作做得不可谓不周全，“然而，书本上讲的与实际的运用总有些距离。到了上海后，小宁还是碰到了一些令他棘手的问题”。但小宁没有被突然出现的工作困境吓到，而是“灵机一动，计上心来”，顺利地完成了导览的任务。
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