老年农民游客走失-导游带团典型案例集析

一个60人的上饶旅游团队，在当日游完北京最后一个景点奥林匹克公园的鸟巢体育馆之后，准备次日飞抵南昌，再乘旅游大巴回上饶。也许是鸟巢体育馆的雄姿吸引了游客，晚上清点人数时发现有一位连普通话都说不好的老年农民游客丢失，这可急坏了团队全陪。全陪安排团队在饭店住好之后，迅速通知了饭店值班经理及旅行社经理，以期获得游客求助的消息，及时与其联系。此时游客发现自己脱离队伍也急坏了，幸好找到一位志愿者依据经验与酒店联系，几经周折，终于联系上了酒店。该团队在得知游客消息后，迅速前去迎接，终于接回了走失的游客，并向游客深深道歉，同时向积极提供帮助的人们致以谢意。

案例点评：

游客归队了，一场有惊无险的事件结束了，虽然并没有出现什么意外事件，但其中的教训却值得深思。

1.游客在跟团旅游过程中偶然走失的情况并不罕见，如何处理此类事件事关旅行社的声誉和形象。本例中该旅行社完满地处理了突发事件，不但没有损害声誉，反而给游客留下了美好的印象。

2.旅游团队在每游完一个景点离开前，务必按时清点人数，如有缺失应及时寻找，不然很可能会酿成安全事故。

3.像本例中的情况，导游应该做到：(www.xing528.com)

第一，及时弄清情况，迅速寻找。在游览中如发现某旅游者走失，导游员须暂停导游，并立即向其他游客了解走失者的相关情况，分析可能在何时、何处走失，马上安排人员寻找，不可以大意和拖延。如有其他导游在场，可抽出一名导游和领队一起寻找。寻找走失的旅游者和全团活动应并行进行，寻找活动不应影响团内其他游客的情绪。

第二，导游应迅速向旅行社和有关部门报告。这一点十分必要，特别是那些范围大、进出口多的游览点，会给寻找工作带来较大的麻烦和困难，导游须迅速向该地派出所或管理部门报告，请求他们协助寻找。同时，迅速与旅行社驻饭店值班室、饭店前台取得联系。有时走失者找不到自己的旅游团，很可能遇到其他旅游团并随之活动，或搭乘其他团的车辆离开旅游地点，或自己乘出租车返回饭店。所以，导游应尽快向旅行社驻饭店值班室或饭店前台通报，请他们协助，注意旅游者是否已返回饭店。

第三，找到走失者后，要查清责任，并做好善后工作。如属旅行社责任，须向游客赔礼道歉，并征求其补偿意见。如责任在游客，应对此表示遗憾，并友好提醒对方以后防止类似事情的发生。事后，要向领导书面汇报游客走失及寻找情况，以及各方面的反映。

4.有经验的导游常常会采取一些简便易行的预防措施，防止游客走失。如在参观北京故宫时，指定一人殿后；抵达某游览点时，说明集合时间、地点及发生走失时如何寻找旅游团；提醒旅游者随身携带所住饭店的店徽、信笺（上面写有中外文名称、地址、电话），以备必要时使用等。